CARACTERISTICAS DE LOS CLIENTES

CARACTERISTICAS DE LOS CLIENTES

Los clientes son los consumidores o usuarios de los productos o servicios que la empresa coloca en el mercado. Son las entidades que adquieren los resultados (ya sean productos o servicios) de las operaciones de la empresa y que, por lo tanto, aseguran el exito de esta. Representan el blanco principal de toda actividad empresarial. Sin la clientela, de nada valdria el esfuerzo de la empresa, todo seria inutil. Es la clientela la que permite la colocacion del los productos o servicios producidos por la empresa. En este sentido, constituye un poderoso patrimonio que la empresa no puede perder bajo hipotesis alguna.

La clientela esta constituida por los clientes de la empresa. Los clientes pueden ser empresas o personas:

Esto significa que, cuando la empresa es productora de bienes (como productos o mercaderas), sus clientes son consumidores de

esos bienes y cuando la empresa es prestadora de servicios, sus clientes son usuarios de esos servicios.

Clientes reales

Son los que compran o consumen los productos o servicios de la empresa. Los clientes son reales cuando efectivamente consumen

o utilizan los productos o servicios de la empresa.

Clientes potenciales

Son aquellos que, aun cuando no consumen o utilicen los productos o servicios de la empresa, tienen todas las condiciones para hacerlo.

La empresa necesita conquistar este tipo de clientes para poder incluirlos en su clientela.

El conjunto de clientes de la empresa constituye su mercado consumidor.

TIPOLOGIA DE CLIENTES

Cada individuo es un mundo aparte, y se podrian clasificar en varios tipos distintos que se pueden reconocer a traves de sus conductas, porque el hombre actua segun piensa, y la clave es analizar sus acciones o conductas, que son las que podemos encasillar de acuerdo a la siguiente clasificacion o tipologia.

1. CONVERSADOR

Parecen encantados contigo, pero a la hora del cierre se escurren facilmente para seguir conversando. Este tipo de Cliente te compra a ti, mas que te le vendes a el.

SUS CARACTERISTICAS PRINCIPALES

1.- Parecen faciles, pero no lo son.

2.- Les encanta charlar largamente contigo.

3.- Son amables y amigables, pero muy sensibles.

4.- Hablan sin cesar.

5.- Repiten mucho sus argumentos.

6.- Muestran gran confianza en ti y en tus consejos

TU CONDUCTA

1.- Ser habil y amigable al hablar de los productos que representas

2.- Controlar la comunicacion.

3.- No frenar su entusiasmo.

4.- No dejar que su afan de hablar, te impida hablar del producto.

5.- No demostrar impaciencia ni molestia.

6.- Contestar brevemente a las preguntas.

7.- Reformular los argumentos y actuar.

2. CALLADO.

Estos clientes parecen dificiles, porque no dejan adivinar lo que estan pensando, pero no es asi, pues generalmente su silencio obedece a su temperamento.

Este cliente compra una vez que esta absolutamente convencido del beneficio que le reportaron los productos.

SUS CARACTERISTICAS PRINCIPALES

• Reservados y muy tranquilos.

• No les gusta hablar ni escuchar. No es grosera, solo que no les gusta.

• Se comunica mejor con expresiones y gestos.

• Les agrada informarse por ellos mismos.

TU CONDUCTA

• Cuidar su molestia, puede ser muy sutil y advertirlo.

• Ser breves y precisos. Presentarle seriamente el negocio.

• No preocuparse de su silencio, si no estuviera interesado no escuchara. Espere las respuesta tranquilamente.

• No apremiarlo, lo puedes perder.

• Nunca tratarlo con familiaridad.

• Pedirle su opinion en determinados temas.

• Captar mensajes a traves de ojos. Son su Talon de Aquiles.

3. INDECISO

Existen personas a quienes les es muy dificil adoptar decisiones y prefieren alargar los negocios, pues los cambios son dificiles de aceptar para el.

Frases Topicas: �dejeme pensarlo, yo lo llamo

�deseo primero hablar con...

�primero deseara informarme mas....

SUS CARACTERISTICAS PRINCIPALES

• Son de movimiento indecisos vacilantes. Generalmente de gestos preocupados.

• Muy pensativo en la hora de decidir.

TU CONDUCTA

• Decidir por el sin dejarselo saber.

• Aparentar que se ha llegado a una conclusion.

• Muy seguro de ti mismo y habil en la presentacion del producto.

• Utilizar muestras y ayudas visuales.

• Resumir varias veces los puntos importantes acerca del producto o servicio.

4. DESCONFIADO

Les gusta estudiar todos los detalles de una proposicion antes de decidir. Tambien, es muy probable que estudie otras proposiciones de la competencia.

Esta cautela puede confundirte suponiendo falta de interes o de capacidad para comunicarse y generalmente lo desestiman.

SUS CARACTERISTICAS PRINCIPALES

• Cuidadosos y lentos de movimientos.

• Pacientes y reposados.

• Glotones en detalles.

• Buscadores de defectos.

• Frase mas comun: ¿esta seguro?

TU CONDUCTA

• No apremiarlos y darles el maximo de pormenores.

• Derrochar paciencia y comprension.

• Conocer a fondo los beneficios y caracteristicas de los productos que representas.

• Conocer mucho a la competencia.

• No apurar la entrevista, se volvera mas terco.

• No ponerse nervioso ante tanta pregunta.

5. AGRESIVO

Es una persona que le gusta discutir en forma permanente y con mucha frecuencia pone a prueba tu paciencia.

Es probable suponer que este tipo de Cliente te considera en una posicion inferior a la suya, circunstancia que aprovecha para dar rienda suelta a su agresividad.

SUS CARACTER�STICAS PRINCIPALES.

• Es agudo y sarcastico.

• De personalidad fuerte, dominante

• De movimientos impacientes.

• Poco sincero (Aunque algo les guste, no lo demostrar).

• Se molesta si lo contradicen.

• Movimientos de alguien mal humorado.

• Magnifica las cosas.

• Le molestan las respuestas vagas, vacilantes

TU CONDUCTA

• Mantener en todo momento la tranquilidad.

• No discutir o adoptar la misma actitud del cliente.

• No interrumpirle.

• No implicarte personalmente en una discusion.

• No pedirle o insinuarle que se calme.

6. ARROGANTE

Este tipo de Cliente no siempre es muy simpatico, ya que generalmente se estima muy superior a ti. Le agrada que subordines tu personalidad a la de el.

SUS CARACTERISTICAS PRINCIPALES.

• Altivo, engreido.

• Les gusta darse mucha importancia.

• Hablan mucho de sus exitos, de sus viajes, de sus experiencias.

• Inclinados a humillar y descalificar.

• Creen saberlo todo sobre la empresa.

• Habitualmente aducen conocer a los dueños o gerentes de la empresa.

TU CONDUCTA

• Escuchar demostrando mucho interes.

• Manejarlos admitiendo su Superioridad.

• Alabarlos en sus gustos, exitos y experiencias.

• Pedirles su opinion ante una situacion planteada.

• No tratar de convencerlo, sino explicarles el negocio.

• Nunca criticarlo ni directa ni indirectamente.

• Ser muy cortos.

Tipo de cliente Manera de atenderle Articulos que deben enseñarse Argumentacion Preguntas a hacerle Errores que deben evitarse

Silencioso Sea amable y demuestre interes

Haga preguntas cuya respuesta esa afirmativa.

Repita sus argumentos de forma distinta

H�galo hablar Todos Completa Muchas Cuando tenga que repetir preguntas, no eleve la voz.

No interrumpa la conversaci�n.

Procure que las pausas sean breves.

Entendido Esc�chelo y demuestre t�cnicamente que conoce el producto.

Si su consulta es muy t�cnica, d�gale que la pasar� a nuestra superioridad para su especial estudio.

No diga vulgaridades Todos Completa Normal No

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