CASO COMUNIC SIST BAY

INTRODUCCION

System Base era uno de los principales proveedores de programas de base de datos relacionados con alto desempeño. Establecida en 1999 y lanzó su producto en 2002. Con base en el alentador crecimiento de 2003-2004, se planeó una tasa de crecimiento aún más alta para 2005. Por lo tanto se contrataron nuevos representantes y técnicos para las ventas de adicionales de 2005 y principios de 2006. En 2006 no se alcanzaron los ingresos proyectados en toda la empresa ni en NY. Los ejecutivos de S.B creían que se debía a prácticas internas deficientes y a una caída de la demanda en el mercado y se concluyó que había un exceso de personal. Por consiguiente se tomó la decisión de despedir provisionalmente al 50% de los empleados e imponer una política de restricción de contratación. La meta del nuevo enfoque era: “Trabajar en forma más rápida e inteligente”

La existencia de un sistema de comunicación asertiva en las organizaciones es básica  y cuando existen deficiencias en este proceso  suceden conflictos como el que a continuación se presenta en el interior de System Base con uno de sus clientes que es Infonet, lo cual hace que se pierda una cuenta de 600 000 dólares.

Preguntas

1. ¿Cómo debe responder Tom a Pierre?

Debe responder con diplomacia y cordialidad y tratar de tranquilizarlo, diciendo que tomara cartas en el asunto y aplicará medidas ejemplares al respecto, quizá ofrecerle el cambio de vendedor para que lo atiendan y tratar de rescatar la cuenta si es posible.

Además,   es importante tratar de quedar en buenos términos con Pierre y cuidar la imagen la imagen de System Base, pues Pierre puede generarte o buena o mala fama con posibles clientes potenciales.

¿Qué aspectos debería examinar Tom antes de responder?

• Involucrarse y conocer perfectamente donde  o en quien estuvo el error.
• Analizar hasta donde es responsabilidad del vendedor, o bien, del técnico Rick
• Considerar los  antecedentes de Pierre, pues al parecer es un hombre terco, temperamental, arrogante y elitista,  típico ejecutivo que exigía atención de los contratistas y esperaba que el trabajo funcionara sin problemas desde el primer día.
• Considerar y analizar si todo lo sucedido fue causa de los  canales de comunicación ineficientes.
• Analizar el historial del vendedor, pues si es el vendedor estrella como lo mencionan, quizá la empresa pueda perder mucho despidiéndolo, una alternativa de solución puede ser reubicarlo en otra cuenta, aplicarle una sanción, o bien,  suspenderlo por algún tiempo, pero no despedirlo definitivamente.

1. La reducción de personal parece haber influido en el caso. Si la respuesta es sí ¿Qué es lo que respalda la respuesta y cómo lo presentaría a la Alta Dirección y qué debe hacerse al respecto?

Si, influyo, pues los técnicos y vendedores deberían trabajar en forma conjunta, pero al tener pocos técnicos Rick  opto por manejar la asesoría a distancia por considerar que de esta manera disminuiría su  exceso de trabajo y tomo decisiones sin  comunicarlo al vendedor. Además  desde el momento que Rick decidió  con Lance el técnico de Infontel manejar todo vía telefónica dio por hecho que esto era lo mejor y  no espero la retroalimentación de Lance, por lo tanto los resultados no fueron los esperados.

1. ¿Cuáles fueron los problemas de comunicación y entre que entidades se dieron y puede detectar las barreras correspondientes si las hubo?

Si existieron  barreras de comunicación entre System Base e Infontel y existieron problemas de comunicación entre el área de  técnico y el de ventas en System Base.

Barreras que consideramos existieron:

Barreras físicas, porque estas barreras son aquellas circunstancias que se presentan no con las personas, si  no en el medio ambiente y que impiden una buena comunicación por el ruido, la distancia, falta o deficiencia de los medios utilizados para transmitir un mensaje: teléfono, micrófono, grabadora, televisión, etc. Se presentaron en el momento que se decidió asesorar vía telefónica.

Barreras de retroalimentación, pues al comentar  por teléfono con Lance sobre el problema,  Rick pensó que Lance ya tenía las bases para continuar la actualización ayudado de la línea telefónica que tenía enlace directo con California y así sintió un alivio anticipado de que todo estaba resuelto y no tener que ayudar a la actualización.

Barrera de las suposiciones,  pensar por ejemplo que todo se podría manejar vía telefónica sin asegurarse de que así fuera.

Otra barrera es la evaluación prematura, es decir, dar por aceptado algo que aun no sucedía, por ejemplo anticiparse a que tendría éxito y pensar que no se requería de un apoyo personalizado.

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