CASO HAGALO USTED MISMO (HUM)

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CENTRO UNIVERSITARIO TECNOLOGICO 

(CEUTEC)

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SERVICIO AL CLIENTE

LIC. ANA ULLOA

PARTRICIA SANCHEZ

61611752

CASO HUM

CASO HAGALO USTED MISMO (HUM)

Usted va a desempeñar el papel de asesor de servicio a clientes.

Hace poco fue designado en la tienda situada en el centro de la ciudad, una de las tiendas más grandes de la cadena Hágalo Usted Mismo (HUM). Su tarea será dar una recomendación acerca de la forma como debe atenderse un reclamo.

Juan Pérez había estado llamando para saber qué debía hacer con su producto que no funcionaba, al momento de recibir su llamada por error fue trasladado a diversos departamentos dentro de la empresa que no correspondía sin una respuesta a sus interrogantes, por lo que tomó la decisión de ir a la tienda.

Entró a la sucursal centro de la cadena de tiendas HUM el miércoles por la tarde y devolvió un aparato que no funcionaba. Por ello pidió que le devolvieran 2,500 Lempiras. Luis Torres, el vendedor con quien habló el señor Pérez, fue el primero en atender al cliente quejoso pero de inmediato lo envió con usted. Después de todo, usted es el asesor de servicio al cliente y la única persona autorizada para efectuar reembolsos.

Como es nuevo en el trabajo, éste es el primer problema de reembolso al que se enfrenta. Cuando el señor Pérez lo buscó, usted estaba en un paseo de orientación por la tienda, por lo que no pudo verlo, aun cuando el señor Pérez lo esperó mucho tiempo.  Como éste tenía prisa, la tardanza lo molestó bastante, aunado a que sus llamadas no fueran atendidas, por lo que se fue enojado.  Exigía en todo momento su reembolso y dijo que más le valía al asesor de servicio al cliente estar ahí cuando hablara nuevamente por teléfono en una hora más tarde. Al partir, expresó algo acerca de quejarse en la Oficina de Protección al Consumidor.

La política de las tiendas HUM es otorgar, en calidad de reembolso otra mercancía de igual valor a los aparatos regresados, siempre y cuando el reclamo se presente en un plazo de tres días después de la compra. La empresa nunca devuelve dinero. No obstante, parece que las condiciones de mercado obligarán a HUM a extender el plazo hasta los 30 días siguientes a la adquisición.

Ya que usted debe estar en una junta con el director de la cadena cuando llame el señor Pérez, deberá tomar una decisión sobre el asunto sin hablar directamente con él y tener una respuesta que alguno de los vendedores le pueda comunicar.

¿Qué fallas detectó usted en el manejo de la situación con este cliente?

La falta de comunicación y retroalimentación de los superiores hacia sus empleados.

Los gerentes o dueños de la empresa HUM no organizacional desde un principio una cultura organizacional como tratar a un cliente en esa situación. La atención al cliente es lo primordial.

El error de los empleados de trasladar la llamada erróneamente del señor Pérez de un departamento a otro fue un acto incorrecto, pero las personas a cargo de los departamentos pudieron haber ayudado al señor Pérez, solo porque no sea de su propio departamento no quiere decir que no lo van a ayudar todos trabajamos para una empresa bajo un mismo objetivo.

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