Diapositivas Comportamiento del cliente

1 diapo

Primeramente, definamos que es revalorización

La cual es aumentar el valor del cliente a través de este proceso se planea retener al cliente a través de un excelente servicio, pero además un cliente revalorizado no está 100% seguro que seguirá con la empresa porque nos puede decir que nuestro producto y atención esta bien pero la competencia lo tiene a un mejor precio

Es por eso que la revalorización debe considerar dos variables claramente diferenciadas, pero íntimamente interrelacionadas entre si: la revalorización del cliente propiamente dicho mediante un excelente servicio y la revalorización del producto ofrecido.

Un excelente servicio al cliente debe incluir un muy buen servicio de atención de quejas. Cuando un cliente siente que nuestros productos y servicios no cumplen con las especificaciones o con sus requerimientos, es una señal de alerta, que debe ser bien atendida porque puede tener de dejar de ser nuestro cliente. Es por ello que debe existir un procedimiento muy bien estructurado, para atender las quejas del cliente. Parte de la retención del cliente e indirectamente, la revaloración del producto, dependerá en gran medida de la forma, eficiencia y efectividad con que se atienden las distintas quejas.

Segunda diapo

En la cabeza del comprador, la idea o concepto de que un producto o servicio es el que mejor depende de sus necesidades.

Es indiscutible la relación que existe entre la forma de vender y el proceso de retención de un cliente. Además se tiene una relación con el concepto de ventas, que consiste en ayudarle al cliente a volver a ver en el producto o servicio y que este identifique la solución a sus necesidades específicas y valorar los beneficios que le genera. El sistema de ventas, considera dos etapas:

Tercera diapo

Identificación de las verdaderas necesidades del cliente

Se trata de conocer al cliente y saber qué ofertas se le pueden hacer para mantenerlo.

Si el cliente estima que un producto o servicio tiene un costo elevado, existe un problema de que el cliente no aprecia el costo de lo recibido en relación a su necesidad, aquí hay un evidente problema de “valorización” en la mente del cliente que el proceso de venta debe resolver. Además, cuando un cliente comenta que un producto o servicio determinado “es caro”, lo que nos está queriendo decir, en forma indirecta, es “no lo valoro en forma suficiente como para pagar el dinero que cuesta”.

En este caso se deben evaluar el comportamiento del cliente y así poder darle una atención personalizada a este se debe evaluar el comportamiento de compra, el comportamiento posterior a la compra, sus aspectos financieros, creencias y actitudes, porque no se le puede ofrecer un producto demasiado costoso a una persona que no tiene la capacidad para adquirirlo, se deben evaluar sus necesidades para darle un mejor servicio al cliente.

Por ejemplo una persona que busca u teléfono celular en una agencia usted le ofrece un teléfono a un precio alto por ejemplo 500 dólares pero la persona le menciona que es muy caro usted puede preguntar cual es su presupuesto y cual es la necesidad que tiene sobre el teléfono si lo va utilizar para guardar una gran cantidad de archivos, si lo necesita para tomar fotografías de alta calidad o simplemente para ver las redes sociales nuestra oferta sobre el teléfono se debe adaptar alas necesidades que el cliente tenga.

El posicionamiento

Es el lugar que ocupa un bien o servicio en la mente del consumidor y es el resultado de una estrategia especialmente diseñan para proyectar la imagen especificad de este producto, servicio, idea, marca o hasta una persona.

Los autores Al ries y Jack Trout

Nos dan una definición sobre posicionamiento

“El posicionamiento es un sistema organizado para encontrar ventanas en la mente… El enfoque fundamental del posicionamiento no es crear algo nuevo y diferente, sino manipular lo que ya está en la mente; reordenar las conexiones que ya existen”.

Esto se refiere a revalorizar al cliente y revalorizar de que manera mira el producto os servicio que nosotros ofrecemos

Es decir que cuando usted investiga sobre un producto en especifico usted guarda esa imagen y la usa para comparar con los productos o servicios de la competencia compara sus características y su precio, es decir que debemos no cambiar esa imagen del producto si no que revalorizar el producto.

Cuarta Diapositiva.

Sistemas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM)

La naturaleza cambiante de los clientes hace que la forma como deben ser tratados sea mucho más compleja. Cada vez que un cliente llega a una empresa trae consigo expectativas, necesidades e intereses, que espera satisfacer a través de los productos y servicios de la empresa. De la experiencia que el cliente tenga durante el proceso, dependerá su comportamiento futuro.

Si lo que el cliente experimenta a través del producto, la atención y el servicio, le satisface, lo más probable es que vuelva.

Y si esta sensación la experimenta cada vez que experimenta contacto con la empresa es probable que se vuelva cliente fiel y si la experiencia que tubo no es muy buena es probable que se vaya con la competencia

El objetivo principal de los sistemas CRM es lograr que la empresa actue de forma coordinada y sistemática para garantizar que el cliente viva una experiencia mayor sus expectativas

Además, estos sistemas CRM son lados si por sus siglas en ingles que significan Customer Relationship Management

En si los sistemas CRM son un conjunto de estrategias, procesos y políticas empresariales, que se enfocan en la satisfacción del cliente y que conllevan a que toda la actividad del de la empresa se enfoque en el cliente.

Estos sistemas son eficaces para la retención y fidelización de los actuales y nuevos clientes.

Quinta diapositiva:

Los CRM básicamente consisten en:

• Ayudar a una empresa a que sus departamentos de marketing puedan identificar y seleccionar a sus mejores clientes, gestionar campañas de marketing y generar oportunidades de calidad para el equipo de ventas.

En los CRM se planea fortalecer la relaciones con los clientes actuales con los que posee mejores relaciones de fidelidad y asi también buscar nuevos clientes

• Ayudar a la organización a mejorar la tele venta y la gestión de cuentas y ventas mediante la optimización de la información compartida por varios empleados y la racionalización de los procesos existentes (por ejemplo, tomar pedidos empleando dispositivos móviles).

La tele venta se refiere a la venta mediante llamadas cuando a una persona le llaman para ofrecerle cierto producto por ejemplo cuando le ofrecen un paquete de internet tratan de darle la mejor oferta para que usted se cambie de proveedor en mi caso me han hablado por teléfono para ofrecerme un paquete de internet mayor a un precio muy cercano al que pago, por que mi contratod e internet ya vencio y planean que lo renueve, además hay ofertas que solo son validas cuando nos llaman por que hace poco fuimos a la agencia a renovar pero nos dijeron que no tenían esa oferta solo era valida por teléfono por lo cual no aceptamos y decidimos que cuando nos vuelvan a llamar aceptaremos la oferta o si no vine una mejor oferta consideraremos cambiarnos.

• Permitir la formación de relaciones personalizadas con los clientes, con el objetivo de mejorar la satisfacción del cliente y maximizar los beneficios; identificar a los clientes más rentables y ofrecerles el más alto nivel de servicio.

No todos los clientes son iguales por lo cual se requiere que le presten una atención diferente de acuerdo a sus necesidades y su capacidad para adquirir productos y servicios, retomando el ejemplo anterior a nosotros nos ofrecen el paquete de internet mayor con mas GB a precio parecido no cambia mucho como 2 dólares porque saben que estamos en la capacidad de pagarlo no nos van a ofrecer un paquete mucho mayor y que le precio varié demasiado  porque tampoco está en nuestra capacidad de adquirir ese paquete.

•  Proporcionar a los empleados la información y los procesos necesarios para conocer a los clientes, comprender e identificar las necesidades del éstos y forjar relaciones entre la empresa, su base de clientes y los socios de distribución.

Es decir que se necesita saber una determinada informacion sobre los clientes para que los empleados sepan que tipo de producto con características epsecificas se adapatan allas necesidades de este.

Diapositiva:

CRM= Estrategia de negocios+ tecnología+ talento humano

Muchas empresas han interpretado erróneamente lo que es CRM. Creen que se trata de aplicaciones informáticas, de la implementación de un nuevo software o de una nueva tecnología, que cuanto más costosa y robusta sea, mejor garantizará la satisfacción del cliente.

Un sistema CRM que no cuente con una estrategia de negocios orientada a las relaciones con el cliente será un conjunto de instrumentos y tecnología incapaz de integrar el ambiente operativo al analítico. Una empresa con un sistema así, dará una excesiva atención al canal electrónico, no sabrá qué hacer con la información que obtenga a través del software y no contará con las técnicas apropiadas de medición de la satisfacción.

Además de estrategia y tecnología, un sistema CRM requiere de un recurso humano comprometido y motivado. Las personas son parte fundamental del éxito o fracaso de este tipo de programas. Ellos deben implicarse en los nuevos procesos orientados al cliente entendiendo cuáles son las implicaciones de sus acciones sobre los resultados a obtener.

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