COMPRENSION DE LOS SERVICIOS

INTRODUCCIÒN

El presente trabajo tiene como objetivo comprender y analizar en que se basa una organización de servicios, llevar a contexto real las expectativas de este, por medio de las respuestas a unos interrogantes y así entender está nueva era de los servicios globales, que se caracteriza porque el sector de los servicios domina en las cifras de la mano de obra y la economía, una mayor participación de los clientes en las decisiones estratégicas de los negocios, productos cada vez más orientados hacia el mercado y que responden mucho más a las necesidades de estos; la creación de tecnologías que ayudan a los clientes y a los empleados a brindar servicios, empleados que ahora tienen mayor libertar y discrecionalidad para elaborar soluciones a la medida de solicitudes especiales de los clientes y para resolver las quejas, dudas e inquietudes de estos en un mínimo tiempo e incomodidad; el nacimiento de las nuevas industrias de servicios y el imperativo de los servicios, gracias al cual los aspectos intangibles del producto se convierten en las características fundamentales que distinguen a los productos en los mercados.

De vez en cuando surgen nuevas ideas o nuevos conceptos en el campo de la administración y las estrategias competitivas no escapan a estos cambios. Las empresas en todo el mundo han encontrado que la velocidad a la que la competencia crece y la que el mundo cambia es cada vez mayor, al concientizarse esta situación les permitirá embarcarse en programas e iniciativas que les produzcan resultados y mejoramiento, y las estrategias competitivas son parte de este enfoque que están adoptando las empresas para poder sobrevivir a los cambios que se producen su medio. Con todo esto buscamos conocer mas este ámbito donde las estrategias son la clave para mantenerse en el mercado y sobretodo saber utilizar la mejor herramienta el servicio al cliente.

TRABAJO COLABORATIVO 1

1. ¿Que es la Cadena De Valor (CV) en el sector de los servicios?

Cada cadena de valor de una empresa está compuesta de nueve categorías de actividades genéricas que están eslabonadas en formas características. La cadena genérica se usa para demostrar cómo una cadena de valor puede ser construida para una empresa especial, reflejando las actividades específicas que desempeña. La cadena de valor despliega el valor total, y consiste de las actividades de valor y del margen. Las actividades de valor son las actividades distintas física y tecnológicamente que desempeña una empresa. El margen es la diferencia entre el valor total y el costo colectivo de desempeñar las actividades de valor. El margen puede ser medido en una variedad de formas.

Para diagnosticar la ventaja competitiva, es necesario definir la cadena de valor de una empresa para que compita en un sector industrial en particular. Iniciando con la cadena genérica, las actividades de valor individuales se identifican en la empresa particular. Cada categoría genérica puede dividirse en actividades discretas. El definir las actividades de valor relevantes requiere que las actividades con economía y tecnologías discretas se aíslen. Las funciones amplias como manu factura o mercadotecnia deben ser subdivididas en actividades. El flujo del producto, el flujo de pedidos o el flujo de papel pueden ser útiles para hacer esto. El subdividir actividades puede proceder al nivel de angostar cada vez más las actividades que son hasta cierto punto discretas. Cada máquina en una fábrica, por ejemplo, podría ser tratada como una maquina separada. Así, el número de actividades es con frecuencia muy grande.

Ventaja competitiva y la cadena de valor (CV).

La cadena de valor de una empresa está incrustada en un campo más grande de actividades que se llaman sistema de valor, ilustrados en la siguiente figura:

Los proveedores tienen cadenas de valor (valor hacia arriba) que crean y entregan los insumos comprados usados en la cadena de una empresa. Los proveedores no sólo entregan un producto sino que también puede influir el desempeño de la empresa de muchas otras maneras. Además, muchos productos pasan a través de los canales de las cadenas de valor (valor de canal) en su camino hacia el comprador. Los canales de las cadenas de valor (valor de canal) en su camino hacia el comprador, así como influye en las propias actividades de la empresa. El producto de una empresa eventualmente llega a ser parte de la cadena de valor del comprador. La base última para la diferenciación es una empresa y el papel de sus productos en la cadena de valor del comprador, que determina las necesidades del comprador. El obtener y mantener la ventaja competitiva depende de no sólo comprender la cadena de valor de una empresa, sino cómo encaja la empresa en el sistema de valor general.

2. ¿Cómo puede evaluarse el clima organizacional?

La evaluación del Clima Organizacional ha cobrado en los últimos años el estatus de herramienta estratégica para las organizaciones, ya que no sólo colabora con la gestión de personas sino también con las decisiones organizativas de largo plazo, que proveen de sostenibilidad y oportunidades certeras para alcanzar su visión de desarrollo. Así, la evaluación del clima organizacional resulta fundamental, ya que permite identificar dos tipos de fuerzas: las impulsoras y las restrictivas. Las primeras dan cuenta de todas aquellas variables internas que contribuyen al crecimiento organizacional, tanto en la atmósfera como en la productividad. Por tanto, son fuerzas que deben reforzarse a través de acciones y estrategias que brindan solidez a los planes direccionales como a los específicos. Por el contrario, las fuerzas limitantes se refieren a aquellos aspectos que obstaculizan el progreso de la organización desde todo punto de vista, debilitando las metas o expectativas de éxito y poniendo en riesgo la motivación y compromiso de sus miembros.

En la experiencia de estudios de clima organizacional llevados a cabo por nuestro equipo de consultores se ha constatado la pertinencia de considerar una perspectiva multidimensional del clima, ya que así se obtiene una descripción más completa de todos aquellos aspectos del entorno laboral que influyen en el comportamiento de las personas (desempeño). Estas dimensiones han sido definidas considerando todos los aspectos críticos identificados en diversas empresas e instituciones locales a las que se ha atendido. A continuación se presentan cada una de ellas: Liderazgo, Claridad de Roles y Funciones, Procesos de Comunicación Organizacional e Interpersonal, Estructura Organizacional, Reconocimiento y Retribuciones, Desarrollo Profesional y Capacitación, Gestión del Conocimiento, Autonomía y Toma de Decisiones, Relaciones Interpersonales y Manejo de Conflictos, Trabajo en Equipo, Compromiso e Identificación, Carga de Trabajo y Conciliación, Condiciones Físicas y Herramientas, Actitudes hacia el rol funcional, Salud y Seguridad, Cambio Organizacional y Diversidad, entre los principales. Las metodologías y procedimientos que facilitan el efectivo registro de la información son indudablemente las encuestas, las entrevistas individuales y los grupos focales, que diseñados con criterios eficientes desde la investigación y gestión, así como apoyada en herramientas on line e informáticas, redundan en la validez de la información y la comprensión oportuna de lo que sucede en la organización.

3. ¿Cuales son las características de un consumidor de servicios?

el mundo es cambiante cambian las generaciones las culturas la tecnología y por supuesto el comercio la compra y venta de productos y servicios, esto nos demuestra que el mundo es cambiante y no estático y va generando infinidad de ofertas y demandas a nivel comercial todo esto nos lleva hacer una sociedad de consumo y a nivel de mercadeo tenemos que entender que cada persona es un mundo diferente que cada uno se mueve a ritmo de sus propias necesidades, emociones y capacidad de compra de allí lo importante de descifrar los códigos de los compradores sus símbolos , actitudes que generan ciertas características como son las siguientes.

1) El ser escuchado: Los expertos han definido que todos los seres humanos nos gusta sentirnos bien tratados escuchar a los clientes nos permite crear una estrategia y acercarnos más a ellos y utilizar la información como fuente para escuchar sus necesidades, sugerencias , opiniones ellos se van a sentir que son realmente importantes . Creando así relaciones comerciales más satisfactorias.

2) No tiene tabúes: La globalización y la tecnología en los mercados ha permitido que los clientes de hoy tengan una mirada diferente frente halos distintos tipos de mercados que en otras épocas eran inacansables el consumidor no es ajeno a esto el cliente de hoy es más curioso desea probar y conocer e inclusive el factor económico pasa a un segundo plano cuando el consumidor desea algo o marcar la diferencia.

3) Darse gusto o sentirse bien: El consumidor de hoy busca diferentes formas de satisfacer las necesidades esto nos lleva a que exista un afán por comer mejor, vestir mejor, divertirse mejor tratar de subir de status.

4) Le gustan las cosas con calidad: Se busca calidad en un sentido más amplio calidad en producto, servicio en calidad comercial y en superar las expectativas en la posventa un producto que represente un mejor estado emocional.

5) No tiene tiempo: El mundo de hoy se mueve mucho más rápido que antes solo basta escuchar a nuestro alrededor a las personas diciendo no tengo tiempo, el tiempo no alcanza etcétera el consumidor de hoy quiere las cosas ya es por eso que la capacidad

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