COMUNICACIÓN EN CRISIS

FORO TEMATICO 2

¿Ha escuchado hablar de la Comunicación Asertiva?. Investigue de qué se trata. Posteriormente utilizando un ejemplo o situación argumente porqué al utilizarse permite lograr un Servicio al Cliente efectivo?

Comunicación Asertiva

Es una forma de expresión consciente, congruente, clara, directa y equilibrada, cuya finalidad es comunicar nuestras ideas y sentimientos o defender nuestros derechos sin la intención de herir o perjudicar, actuando desde un estado interior, en lugar de la emocionalidad limitante típica de la ansiedad, la culpa o la rabia.

Técnicas Asertivas

1. Disco Rayado: expresar el propio punto de vista mediante una frase corta, clara, y precisa; para repetirla una y otra vez.

2. Aplazamiento Asertivo: aplaza la respuesta a una pregunta hasta cuando se este más tranquilo y ser capaz de responder.

3. Cambiar Foco de Atención: consiste en no caer en la tentación de provocaciones y desplazar el foco de atención.

4. Banco de Niebla: mostrarse de acuerdo en lo posible.

5. Enfado que Desarma: cuando el interlocutor se encuentra muy enfadado, y por lo tanto, poco dispuesto a una autentica conversación.

6. Acuerdo Asertivo: se reconoce el error cometido y expresado por el interlocutor.

7. Aserción Negativa: reconocer el error propio, sin necesidad de dar excusa ni pedir perdón por él.

8. Auto-revelación: proporcionar información sobre los propios sentimientos e ideas.

9. Interrogación Negativa: las preguntas pretenden extraer información más precisa sobre el contenido de la crítica y su causa profunda, sin atender a las formas y las provocaciones.

Ejemplo de Comunicación Asertiva

Karim y Juliana trabajan en la misma sección de la empresa y las dos son las encargadas del nuevo proyecto de vivienda que se va empezar a ejecutar en 6 meses. Se ha hecho reuniones de última hora para unos cambios fundamentales para el buen desarrollo del proyecto, Karim asistió pero Juliana no asiste, no dio motivos por el cual no fue. Ella está muy enojada con el jefe del proyecto porque le falta mucha información esencial del proyecto y ahora su trabajo se ha visto bastante atrasado y deberá dedicarle horas extras y fines de semana para actualizarse y así poder cumplir con las metas propuestas y la consecuencia de la no asistencia a las reuniones es que los clientes se han quejado de Juliana a su jefe inmediato, porque no le recibe los documentos o no les devuelve las llamadas que ellos le hacen para ver si los documentos están completos o

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