LA COMUNICACIÓN DE CRISIS

LA COMUNICACIÓN DE CRISIS

“Es dulce contemplar desde la orilla las olas sublevadas por la tempestad y el riesgo de un infeliz que lucha contra la muerte: no porque tengamos el placer de la desgracia del prójimo, sino porque la vida nos consuela de los males que no padecemos”. Lucrecio.

Mientras algunos responsables del manejo de la crisis prefieren la negación y se rehúsan a responder las preguntas de la prensa; otros prefieren controlar las noticias y divulgar datos parciales y poco precisos. La historia se debe comunicar con base en hechos; si hay dificultades, la prensa hará la historia.

Antes

No hay reglas definidas para elaborar un buen plan de comunicación en momentos de crisis. En esa etapa es necesario identificar todos los recursos humanos y técnicos para desarrollar el plan de emergencia. En esta etapa son útiles los siguientes consejos:

Defina claramente el papel de la comunicación en la situación de emergencia específica.

Identifique al público objetivo del trabajo de emergencia.

Establezca los parámetros de conducta ética que debe seguir el trabajo de comunicación.

Forme y capacite un equipo. Prepare un organigrama del equipo. Forme un equipo de comando. Las funciones deben ser rotativas; dado el alto nivel de estrés.

Desarrolle mensajes para su público y respuestas a posibles preguntas de la prensa.

Identifique todos los recursos tecnológicos de comunicación que puedan estar disponibles en una situación de emergencia. Incremente al máximo tales recursos.

Prepare una página web de emergencia. La prensa debe estar lo más cerca posible del lugar.

Reserve, junto al comando de operaciones, un área de trabajo del equipo de comunicación con toda la infraestructura posible para la transmisión de mensajes, entrevistas colectivas, lectura de boletines, alimentación, refugio y descanso para la prensa.

Fase inicial

Evite que la mayor autoridad del comando se exponga a la prensa, ya que es un recurso para evitar el caos y para reforzar la credibilidad de los trabajos durante los momentos más graves de una crisis.

Defina rápidamente dos o tres mensajes para ese momento inicial. Es hora de limitar la ansiedad pública y proporcionar información oportuna, exacta y actualizada, principalmente sobre las víctimas. En ese momento se identificará al comando de los trabajos. Todo mensaje debe transmitir claramente el deseo y la determinación del comando para esclarecer la situación o corregir cualquier problema. Se deberá confiar tanto en el equipo de comunicación como en el de operaciones.

Coordine la periodicidad de las entrevistas y de los boletines con el comando de operaciones y con la prensa.

Las visitas de las autoridades al lugar de los hechos son un momento importante y estresante del trabajo. Prepárese para lidiar con situaciones difíciles, como críticas, nerviosismo, discusiones entre las autoridades y las víctimas, tumultos y confusiones con la prensa, etc., En todo caso, no olvide que son ellos quienes divulgarán la información.

Mantenimiento de la crisis

Proveer información a la prensa y estar accesible es fundamental para evitar rumores. Un mensaje de acción puede proporcionar a la gente un sentimiento de que pueden dar pasos para mejorar una situación y no ser víctimas pasivas de la amenaza. Algunos otros profesionales, líderes de opinión, expertos, profesionales no relacionados con la organización podrán hacer comentarios públicamente sobre los problemas de la crisis y algunas veces contradecir o malinterpretar el mensaje. Espere críticas sobre su manejo de la situación.

Resolución

Puede ser necesario establecer campañas de educación pública o cambios en el sitio web de la Internet.

Cuando la crisis ha terminado es fundamental también evaluar el desempeño del plan de comunicación, documentar las lecciones aprendidas y determinar las acciones específicas que lleven a mejorar el sistema o el plan de crisis.

Algunas malas prácticas que contribuyen a una pobre respuesta pública y que pueden superarse a través de la planeación, coordinación, investigación y capacitación incluyen:

Mezcla de mensajes de múltiples expertos.

Emisión de información tardía que hace que los eventos sean discutibles.

Mensajes que tratan de sobre asegurar.

Recomendaciones al público que no han sido revisadas con cuidado.

Dejar que corran chismes y rumores sin ser enfrentados ni corregidos.

Voceros con un pobre comportamiento, conducta inadecuada, muestra de falta de empatía o uso de humor inadecuado.

Es posible que las conductas humanas dañinas combinadas con malas prácticas de comunicación conduzcan a respuestas inapropiadas, de forma tal que estas situaciones puedan resultar abrumadoras durante la respuesta a una crisis.

La comunicación en esas condiciones es fundamental para prevenir respuestas negativas a través de:

La ejecución de un plan sólido de comunicación en crisis

Constituirse en la primera fuente de información

Expresión de empatía y cuidado

Demostración de competencia y experiencia

Una actitud abierta y honesta

Compromiso y permanente dedicación a la respuesta y recuperación de la situación. Necesidades y tipos

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