COMUNICACIÓN TELEFONICA

COMUNICACIÓN TELEFONICA

El teléfono puede ser la mejor herramienta de comunicación. Aunque el teléfono ha cambiado mucho desde su creación es un instrumento básico en la comunicación con nuestro entorno de uso habitual en la atención al cliente. Aunque ahora descansemos en muchos avances como el correo de voz y las videoconferencias los elementos básicos del teléfono son casi eternos.

Cuando usamos el teléfono en los negocios debemos comunicarnos clara y eficientemente como sea posible ya que cada uno de nosotros es responsable de tener una buena comunicación al saber gestionar con éxito todas las llamadas telefónicas, optimizando las conversaciones y utilizando el lenguaje adecuado; además cuando se adquiere el habito de usar correctamente el teléfono podemos encontrar que es muy fácil sostener una conversación telefónica clara y precisa.

Debemos estar preparados desde el principio del día; por ejemplo si estamos en una oficina debemos tener a la mano papel y lápiz o computadora si es necesario o en el caso de las ventas tener a la mano toda la información como catálogos, especificaciones, lista de precios, entre otros. Uno de los hábitos con relación en la preparación es estar preparado mentalmente, no siempre estamos de buen humor cuando nos comunicamos por teléfono y una actitud negativa provoca una mala comunicación.

Cuando hablamos por teléfono nuestro tono de voz es muy importante ya que es todo lo que la otra persona puede ver o percibir de nosotros, debemos hablar con un tono de voz natural, ser claros y profesionales. De igual manera es muy importante saber escuchar puesto que esto nos permitirá detectar las necesidades del cliente y responderle de manera adecuada.

Es muy buena idea personalizar la llamada utilizando el nombre de la otra persona mostrándole interés y haciéndolo sentir importante y único para nosotros. Esto demuestra que lo tenemos presente en nuestra empresa.

NORMAS DE CORTESIA TELEFONICA: La cortesía telefónica consiste en poder darle un muy buen servicio y atención a cada cliente siendo ambles y logrando que el cliente quede satisfecho y a gusto con el servicio que se le está prestando.

Al contestar una llamada

Conteste el teléfono lo antes posible, sea espontaneo hable con voz clara y

pausada y recuerde la hora para decir buenos días, tardes o noches.

Ej. (Máximo 3 timbres) Crown Casino Unicentro buenas tardes habla María Fernanda López con quien tengo el gusto…sonreír

En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera

Informe al cliente el motivo, permita que él decida si desea aguardar o prefiere llamar más tarde, no lo haga esperar por más de 30 segundos. Cuando retome la llamada comience con el nombre del cliente.

Ej. Permítame un momento en línea por favor voy a verificar su categoría…. señor Daniel Fernando Castillo gracias por su permanencia en la línea actualmente se encuentra en categoría platino.

Al transferir una llamada

Informe al cliente la acción que va a efectuar, espere a que su compañero lo atienda, infórmele el nombre del cliente y el motivo de la llamada. Cuando reciba una llamada transferida preséntese, llame al cliente por su nombre, y verifique la información que ha recibido.

Transmitir mensajes entre operadores del servicio

Intente solucionar usted mismo, si es necesario tomar un mensaje, escriba el nombre, teléfono y hora preferida para llamarlo

Al terminar una llamada

Agradezca al cliente su llamada, confirme el teléfono para conectarse con él, haga una pausa, espere a que el cliente corte antes que usted.

Ej. Gracias por comunicarse con nosotros señor Alejandro Ortiz, tiene algún número telefónico para contactarnos con usted nuevamente… (pausa) que tenga un feliz día…

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