COMUNICACION TELEFONICA

Taller 1

1. Enumere 3 estrategias para una comunicación efectiva con su cliente.

R/ - Claridad: Los mensajes deben ser claros, sencillos y cortos.

- Debe ser interesante: Debe ser atractivo para lograr captar la atención.

- Oportuno: Debe darse en el momento y situación indicado y preciso.

2. Investigue 3 factores que interfieren la comunicación que difieran a los mencionados en los materiales de estudio

R/ -Relaciones interpersonales. El nivel de las relaciones que existan entre emisor y receptor (confianza, desconfianza, prejuicios) pueden afectar la efectividad de la comunicación. 

-Filtración o manipulación: La información puede “manejarse” para que sea vista por el receptor de manera más favorable. Por ejemplo, cuando un gerente le dice a su jefe lo qu él cree que quiere oír, está “filtrando” la información. Los intereses personales y las percepciones diferentes de lo que es importante para cada cual están presentes en la filtración. 

-Percepciones diferentes: Las personas que tienen diferentes conocimientos y experiencias perciben el mismo fenómeno de distintas maneras.

-Diferencias culturales y de lenguaje: Para que un mensaje sea comunicado como es 

debido, las palabras utilizadas deben tener el mismo significado para el emisor y para el receptor, cosa que no siempre sucede, por diferencias culturales, o de otro tipo. 

-Emociones.: El temor, la inseguridad, el afecto, o cualquier tipo de emociones o sentimientos influyen en la interpretación de un mensaje y pueden distorsionar su sentido original. 

-En el emisor: falta de claridad, ausencia de empatía con el receptor, asumir actitudes que 

Bloquean, o resultar inoportuno. 

3. Investigue 3 estrategias para la escucha efectiva diferentes a los mencionados en los materiales de estudio

R/ -Encuentra el significado real de lo que escuchas. Intenta entender tanto las palabras como las emociones que hay detrás

-Interrumpe sólo cuando sea imprescindible : En la mayoría de conversaciones la gente se interrumpe constantemente (o se grita, véase los programas de debate). Cuando alguien interrumpe está mandando los siguientes mensajes: Lo que tengo que decir es más importante que lo tuyo, Esto no es una conversación, es una discusión y quiero ganarla, No me apetece escuchar los detalles de tu opinión.

-Redirige la conversación cuando sea necesario : A menudo es inevitable que las conversaciones se vayan a otro sitio. Si alguien te está contando la experiencia de cuando se fue de voluntario a Nepal y te dice que allí se encontró con un amigo vuestro en común, lo más normal es que le preguntes cómo estaba tu amigo. Sin quererlo, habréis pasado de hablar de su experiencia vital como voluntario a conversar sobre la vida de vuestro amigo, lo cual os puede llevar a dejar atrás lo que tu interlocutor quería contarte realmente.

-Pide más información con las preguntas apropiadas: Hacer preguntas de vez en cuando es otra forma de demostrar que estás atento y que tienes interés por lo que te están contando. Sin embargo conviene tener claro qué tipo de preguntas son útiles y cuáles pueden ser negativas.

-Respeta los silencios: Lógicamente una de las claves de la escucha activa es escuchar, pero debes también sentirte cómodo con los silencios. Los silencios dan tiempo a las personas a pensar y encontrar las palabras más precisas, así que no les niegues ese derecho.

Por otro lado el silencio es especialmente útil en situaciones tensas porque ayudar a calmar la tensión, y eso es imprescindible para que alguien deje de actuar de forma emocional y empiece a comportarse de forma más racional.

4. Elabore una lista de proceso donde muestre los pasos para lograr diálogos eficaces

- Escuche atentamente.

- Concéntrese en el tema y lo que escucha, no lo que siente.

- Reconozca sus debilidades,

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