Comunicacion Telefonica

GUION PARA LA COMUNICACIÓN TELEFONICA

O= operaria en ese caso mi persona

C= Cliente.

O. Muy Buenas tardes mi nombre es GRISELDA PACHECO Funcionaria de la Facultad de Odontología de la Universidad de Cartagena, con quien tengo el gusto de hablar?

C. Buenos días, habla con Carlos Manuel Cordero C

O. Como esta usted señor Carlos Manuel Cordero, le he llamado con la finalidad de informarle que después de haber estudiado su caso; ha sido favorecido para la realización de los implantes que están indicados en su historia clínica, queremos saber si esta aun dispuesto a realizarse este tratamiento.

C. si, por supuesto estoy muy interesado he estando esperado esta llamada desde el día que me evaluaron usted medirá cual es el pasó e seguir.

O. lo primero que se debe hacer acercarse a nuestras instalaciones para que el odontólogo a cargo le autorice los para clínicos para saber sus condiciones de salud y poder proceder y ponernos a partir de hoy a su disposición los servicios que ofrece la facultad de odontología para realizarse los implante y demás tratamientos que usted necesite.

C. Y ese tratamiento es muy costoso.

O. Bueno señor Carlos, los precios que manejamos en la facultad son muy accequibles a su presupuesto y además contamos con una firma internacional reconocida llamada Bicon , quien obsequia a nuestros pacientes los implantes lo cual resulta muy cómodos para ustedes, ya que solo cancelarán el derecho quirófano.

C. Que bueno.

O. Recuerde que en este tratamiento de implante, usted tendrá la comodidad y el bienestar que se merece, los únicos requisitos que necesita es traer su documento de identidad y el valor de $ 200.000 que es el costo al derecho de quirófano.

C. excelente noticia, mañana mismo me ha acerco al a facultad de odontología.

O. Me alegra don Carlos le sea de su agrado, fue un placer para nosotros comunicarnos con usted que tenga un excelente día.

C. Gracias.

LLAMADAS:

PRIMERA LLAMADA: Tono Cálido

La llamada se inicia con el saludo y preguntando por la persona con quien se desea hablar, como la respuesta fue afirmativa, se saluda nuevamente y se hace la presentación, luego se menciona la fuente de la información del dato de la persona a la cual se llama y se prosigue diciendo el apellido de la persona con el motivo de la llamada, en este caso, un servicio exclusivo destinado a conocer la evaluación del cliente respecto al último producto que adquirió de la Agencia. Se le explica que sólo será de 5 minutos y se le agradece la colaboración y atención a la llamada y se procede a hacer las preguntas.

SEGUNDA LLAMADA: Tono tranquilo

La llamada se inicia con el saludo y preguntando por la persona con quien se desea hablar, se saluda nuevamente, se hace la presentación, se le menciona la fuente de información (base de datos) y se prosigue informando a la persona acerca del motivo: Evaluación del servicio de la compañía, la persona comenta en tono fuerte su inconformidad acerca de la atención en la Agencia en donde adquirió un plan turístico que salió muy costoso y su inconformidad con la solución que le fue dada a su problema en su momento. Se dan excusas en nombre de la compañía a la persona y se le pide información acerca del producto o plan adquirido, fecha y si es posible nombre de la persona que le atendió, Se finaliza agradeciéndole su reclamación y dando importancia a las evaluaciones de servicio para ayudar a los clientes.

En esta llamada de trata de tener una actitud de control y dominio de la situación ante la inconformidad del cliente, se trata de dar tranquilidad al interlocutor que eleva el tono de la voz o hace una queja en tono fuerte.

TERCERA LLAMADA Tono persuasivo

La llamada se inicia con el saludo y preguntando por la persona con quien se desea hablar, siendo la respuesta afirmativa, se saluda nuevamente, se hace la presentación, se le menciona la fuente de información (base de datos) y se prosigue informando acerca del motivo: Como sabemos que le encanta cocinar queremos que sea una de nuestras primeras clientas en disfrutar de un nuevo plan turístico sobre gastronomía. El cliente muestra interés pero expresa el poco espacio de su tiempo, se le expone de manera breve la información del paquete, y la adquisición de un bono de descuento. Y se le informa de un número que se le asigna por la compra y participa en la rifa de un determinado dinero. Igualmente se enfatiza en el envío a domicilio de dicho paquete, folletos y revistas. Se pregunta al cliente la fecha y hora para hacerle una visita y mostrarle más acerca de dicho plan. Una vez aceptada se le agradece la atención a la llamada y se gestiona la cita dando nombre de la persona que le va a visitar, hora y fecha.

En esta llamada se trató de tener una actitud de convencimiento propio y de crear compromiso con el interlocutor y que éste lo aceptara.

CUARTA LLAMADA Tono sugestivo

La llamada se inicia con el saludo y preguntando por la persona con quien se desea hablar, se hace la presentación, se le menciona la fuente de información y se prosigue informando acerca del motivo de la llamada: En nuestra Agencia sabemos que es una de las clientes que más adquiere paquetes Turísticos por eso queremos premiar su fidelidad invitándola al lanzamiento de un nuevo plan el sábado en horas de la mañana en nuestra Agencia principal. La cliente pregunta de qué plan se trata? se le informan las características del producto enfatizando en sus ventajas y la cualidad que lo hace novedoso para ella. La clienta muestra interés y desea información de forma de adquisición, se le explican formas de pago y envío a domicilio de toda la información pertinente.

En esta llamada se caracteriza y expone un producto, se argumentó en base a características

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