CONCEPTOS GENERALES EN LA GESTIÓN POR PROCESOS

CONCEPTOS GENERALES EN LA GESTIÓN POR PROCESOS

Un proceso es un conjunto de interacciones humanas y materiales que tienen un inicio y un final. Es una transformación que pretende conseguir un producto con respecto a la situación de partida.

Un procedimiento es la forma secuencial y sistemática de hacer las cosas más importantes de un proceso.

Cuando un procedimiento es complejo y lo tienen que seguir varias personas, habrá que redactar un documento que deje claro cuál es el procedimiento.

Algunas características fundamentales de los procesos son los siguientes:

1. Atraviesan los departamentos

Los procesos transcurren horizontalmente a través de varios departamentos con funciones diferentes en la misma organización o de manera verticalmente, a través de diferentes niveles jerárquicos de la organización.

2. Se pueden estandarizar fácilmente.

Crear normas y criterios de actuación para que los procesos se realicen y repitan de manera eficaz se llama estandarización.

3. Se miden a través de indicadores

Los procesos, al tener identificadas las entradas y las salidas pueden medirse con cierta facilidad.

- Cuando se miden las condiciones de las que se parten lo haremos con los llamados "Indicadores de Estructura

- Cuando se mide el grado en que los procesos se ajustan a los requisitos establecidos o disposiciones del contratista, se utilizara los "Indicadores de proceso”

- Si se quiere medir "las salidas" del proceso, se utilizaran los "Indicadores de Resultados"

Los indicadores miden cosas tangibles como, el tiempo de espera. A veces también miden hechos un tanto intangibles, como la "satisfacción" de las personas con el servicio.

Establecer el estándar de un indicador significa poner un nivel de calidad en cada uno de los indicadores que se vaya definiendo.

¿Cómo se decide el estándar? Es establecer el estándar según las expectativas del cliente. Al no estar claras las expectativas o no existir un cliente es bueno recurrir a la experiencia, observar que hacen otros o probar hasta ajustar el estándar.

¿Cada cuánto vamos a medir el fenómeno a través del indicador? Depende del fenómeno a medir y de nuestras necesidades.

Se pueden mejorar siempre.

Los procesos siempre se pueden mejorar.

Es evidente que cuanto mejor es el nivel de calidad de un proceso, más difícil es mejorarlo. Sin embargo, siempre se puede hacer algo para que en un punto del proceso se encuentre una manera de mejorar y por tanto optimizar su resultado.

Tipología general de procesos de un servicio u organización.

Se puede crear tipologías generales de procesos desde distintas ópticas:

Según la perspectiva.

La perspectiva que tenemos de la organización puede variar según la amplitud de nuestra mirada. Si la observamos en su totalidad y en relación con su entorno, obtenemos una perspectiva "macro". Si estudiamos al detalle un servicio obtendremos una perspectiva "micro".

Según su función en el conjunto de la organización.

Se puede agrupar los procesos en tres tipos principales, según la terminología más utilizada en la Gestión de la Calidad aplicada a los Servicios Sociales.

a) Estratégicos, aquellos que orientan la acción de toda la organización.

b) Esenciales: son aquellos que tienen que ver con una acción directa con los usuarios.

c) De apoyo: son los que sirven para facilitar los otros procesos.

Una vez ordenados se obtiene lo que se llama un Mapa de Procesos. Este Mapa de procesos será guía para el desarrollo de los servicios, para su control de Calidad y para su documentación.

Identificación de los procesos de un servicio

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