CRM Y ECRM

CRM y eCRM

Qué es CRM y eCRM

CRM es un modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente.

La gestión de eCRM o electrónico de relaciones con clientes abarca todas las funciones de CRM con el uso del entorno de red, es decir, intranet, extranet e Internet. Electronic CRM se refiere a todas las formas de gestión de las relaciones con los clientes haciendo uso de tecnología de la información.

Comentario

CRM y cCRM estos sitemas ya son utilizados en las grandes empresas que cuentan con todo el sistema conectado por medio de redes.

Tipos de CRM

Operacional: Proporciona apoyo operativo a los procesos de atención al público mediante la sistematización de datos sobre la interacción con los clientes. De esta manera, el equipo de trabajo puede acceder a la información cuando es necesario.

Analítico: Analiza los datos de los clientes para tomar decisiones relativas a los productos y servicios así como el diseño y ejecución del marketing. También abarca el ámbito financiero.

Colaborativo: Usa los datos aportados por las distintas instancias de una organización para mejorar la calidad de los servicios y/o productos.

Comentario

Estos tipos de CRM son mas bien utilizados en compañías o empresas en las que ya tienen mucha trayectoria con los clientes para facilitarle el acercamiento hacia la empresa.

Clasificación de programas de CRM

Programas de fidelización: Estos programas están destinados a incrementar la lealtad de los clientes. Un ejemplo es el punto de viajero frecuente dada por las compañías aéreas.

Prospectos: Estos programas de promoción tienen la intención de captar nuevos clientes por primera vez.

Ahorro o ganar de vuelta: Se trata de programas que tratan de convencer a los clientes que no se vayan o, si se fueron, para reunirse.

Ventas cruzadas o hacia arriba: Ofreciendo productos complementarios o de productos mejorados que los clientes quisieran, las empresas hacen felices a los clientes y aumentan sus propios ingresos.

Concepto

Estos tipos van basados hacia el cliente, es lo que hacen las empresas para tener contento al cliente, acercar mas clientes a la empresa, y lo mas importante darle el mejor servicio al cliente

Beneficios y limitaciones

El principal beneficio de CRM es la prestación de atención al cliente superior a través del uso de Internet y las tecnologías de IT.

La principal limitación de CRM es que requiere la integración con otros sistemas de información de una empresa, que puede no ser una tarea fácil. Es difícil apoyar a los empleados móviles con algunas aplicaciones de CRM.

Concepto

Como todo sistema CRM tiene sus beneficios y limitaciones, sus beneficios son muy buenos ya que con el puedes ser un mayor cliente usando la tecnología, y las limitaciones son algunas pero las empresas asen todo lo posible para que esto salga adelante sin ninguna limitación.

Métricas

Tiempo de respuesta: Muchas empresas tienen un tiempo de respuesta del objetivo de 24 a 48 horas. Si una empresa utiliza agentes inteligentes, una respuesta puede hacerse en tiempo real o el sistema puede proporcionar un acuse de recibo que el masaje del cliente ha sido recibida y una respuesta será próxima.

Disponibilidad del sitio: los clientes deben ser capaces de llegar a la página web de la compañía en cualquier momento.

Tiempo de descarga: los usuarios normalmente no toleran descargas que duran más de 10 a 20 segundos.

Puntualidad: información sobre el sitio de la empresa debe estar al día.

Seguridad y Privacidad: los sitios web deben proporcionar declaraciones de privacidad suficientes y una explicación de las

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