UNIDAD 4 “CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE”

SEMANA 4

CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE

CURSO VIRTAUL

ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIÓN ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

BOGOTA, 24 DE NOVIEMBRE DE 2015

ACTIVIDAD PROGRAMA DE FORMACIÓN ISO 9001:2008: FUNDAMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

UNIDAD 4

“CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE”

Actividad- Medición del Cliente.

Como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporcionan los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que desarrollará a continuación usted podrá tener una  idea más clara de lo que significa la satisfacción del cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepción en los mismos, respecto a los productos y servicios que ofrece una organización.

Para lograr lo anterior desarrolle las siguientes actividades en un documento Word.

1. Identificación y toma de acciones para garantizar la adecuada satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos de la empresa.

1. Identifique cuáles son sus productos o servicios:

1. Identifique las necesidades y expectativas de sus clientes. Establezca ¿Cómo dará cumplimiento a las expectativas de sus clientes internos y externos?, de acuerdo a lo siguiente:

• Diseñe una encuesta con el propósito de conocer realmente, ¿Cuáles son las necesidades y expectativas de sus clientes internos y externos

ENCUENSTA DE SATISFACCION

Querido paciente, gracias por su visita. Diligenciar esta encuenta le tomara de 5 – 10  minutos y nos ayudará a prestar un mejor servicio.

1. Genero

___  Masculino

___  Femenino

1. Edad

___  Menos de 18 años

___  18 – 30 años

___  31 – 45 años

___  46 – 60 años

___  61+

1. ¿Como evaluaria al medico, auxiliar que lo atendio?

1. ¿Como evaluaria al resto del personal (Recepcionista, servicios generales, otros)?

1. ¿Cuál es su opinion sobre el Centro Odontológico?

1. ¿Qué opina sobre los precios de nuestro servicio?

___ Demasiado altos

___  Asequibles

___  Economicos

1. ¿Recomendaria nuestro servicio?

___  SI

___  NO

1. ¿Qué podemos mejorar?

GRACIAS ¡¡¡[pic 2]

ANALISIS DE LAS ENCUENTAS

Querido paciente, gracias por su visita. Diligenciar esta encuenta le tomara de 5 – 10  minutos y nos ayudará a prestar un mejor servicio.

1. Genero

Masculino   35%

Femenino   65%

1. Edad

___  Menos de 18 años  10%

___  18 – 30 años   30%

___  31 – 45 años   20%

___  46 – 60 años   25%

___  61+   15%

1. ¿Como evaluaria al medico, auxiliar que lo atendio?

1. ¿Como evaluaria al resto del personal (Recepcionista, servicios generales, otros)?

1. ¿Cuál es su opinion sobre el Centro Odontológico?

1. ¿Qué opina sobre los precios de nuestro servicio?

Demasiado altos   5%

Asequibles   80%

Economicos  15%

1. ¿Recomendaria nuestro servicio?

SI    95%

NO   5%

1. ¿Qué podemos mejorar?

GRACIAS ¡¡¡[pic 3]

NOTA: Se le sugiere al aprendiz tener en cuenta durante el diseño de la encuesta escribir de forma clara y concisa la diferencia entre necesidad y expectativa.

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