Cap 1 Y Cap 2

Capítulo I: El enfoque en el cliente y la gestión de su lealtad

¿En qué se diferencia una empresa con un enfoque fuerte hacia el cliente de una empresa con un enfoque débil?

Ambas empresas difieren en:

Empresas con un enfoque fuerte en el cliente estará en estrecho contacto con los usuarios, en un esfuerzo por proporcionarles un alto nivel de satisfacción y desarrollar su lealtad hacia la empresa. El beneficio principal del enfoque en el cliente y de la consecución de altos niveles de satisfacción reside en conseguir un alto nivel de lealtad

Las empresas con un enfoque débil en el mercado desaprovechan el valor de los clientes y de los accionistas, lo cual genera niveles bajos en la lealtad del cliente, ya que éstos serán fácilmente atraídos por la competencia.

¿Cómo afecta el enfoque hacia el cliente a la rentabilidad y valor para los accionistas?

Afecta de manera directa, ya que una empresa con una fuerte tendencia a la satisfacción del cliente tendrá más rentabilidad y valor para los accionistas porque ya se ha fidelizado a una cantidad de clientes que lo que harán es que la empresa obtenga más ganancias a través del consumo de sus servicios o productos.

¿Por qué los clientes muy satisfechos juegan un papel fundamental en la consecución de los beneficios de la empresa?

Los clientes satisfechos cumplen un papel importante porque al ser leales al producto compran más lo cual permite que haya más rentabilidad en la organización.

El beneficio principal es que se consiguen altos niveles y que el mensaje de los productos o servicios se difundan para que el mensaje llegue a todas las personas que son clientes potenciales.

¿Por qué la satisfacción de los clientes y su nivel de recompra son muy importantes para la rentabilidad empresarial?

Estos dos factores: satisfacción de los clientes y su nivel de recompra están ligados con estrategias orientadas al mercado y con rentabilidad empresarial. En su relación con estos puntos, refiere que el cliente satisfecho proveerá mayores buenos resultados a la empresa .Por lo tanto, se debe aplicar que el marketing es atraer, satisfacer y fidelizar al mercado/cliente objetivo

¿Por qué las cifras promedio de satisfacción de los clientes son indicadores engañosos de la orientación al mercado de las empresas?

Son indicadores engañosos porque muchas veces tratan de ocultar o poner a la vista otra realidad del concepto de satisfacción del cliente y de las oportunidades para incrementar los beneficios de la empresa, ya que hay una probabilidad muy grande de que la mayoría se encuentre sólo satisfecho y no fidelizado del todo, y esto representa que frente a otra propuesta el cliente podría aceptar dicha propuesta.

¿En qué medida afecta el mix de satisfacción de los clientes a la consecución de los beneficios netos de una empresa?

La satisfacción del cliente generará beneficios a la empresa, y estos beneficios, en este caso económicos se ven determinados por las distintas categorías de clientes que hay, fidelizados y no fidelizados.

Incrementar el nivel de recompra, llega a reducir los costos que están ligados con la no satisfacción y la salida de los clientes, lo cual genera que hay menos inversión en marketing para atraer nuevos clientes y los beneficios netos de la empresa aumentarán gracias a los clientes leales.

El aumento de los beneficios netos se deriva tanto del aumento en el número de clientes fieles como de la reducción del costo de entender a los insatisfechos y con los gastos asociados con la adquisición de nuevos clientes

Usando el diagrama de satisfacción y recompra de los clientes de la figura 1-7, calcula cómo cambiaría el nivel de recompra si la empresa aumentara su porcentaje de clientes satisfechos de un 70 a un 80 %.

Si la empresa incrementa su nivel de clientes satisfechos de un 70 a 80%, los niveles de recompra también se incrementan, ya que los clientes insatisfechos sólo serán el 20%, y consecuentemente habrá un incremento en la rentabilidad de la empresa, ya que se habrá´ fidelizado a un mayor porcentaje de clientes satisfechos.

Y el porcentaje de los clientes que reemplazan el producto también disminuirán.

¿Por qué altos niveles de insatisfacción de los clientes hace más difícil atraer nuevos clientes?

La mayor parte de los clientes insatisfechos no se quejan, sino que abandonan la empresa. Y al hacer esta acción se pierde mucho más clientes, y por ende en consecuencia es más difícil atraer nuevos clientes. Cuando los clientes insatisfechos abandonan la empresa, ahuyentan a los clientes con el desprestigio que le dan a la misma. Porque la publicidad más influyente es la publicidad basada en la experiencia.

¿En qué medida la insatisfacción de los clientes aumenta los costes de marketing y disminuye los beneficios netos?

Los niveles de lealtad bajos son generalmente producidos por la insatisfacción del cliente, lo cual genera que el cliente empiece a quejarse del producto o servicio ofrecido y posteriormente abandone la empresa .Por esta razón, el atraer nuevos clientes es un tanto más difícil y la manera de empezar a atraer nuevos clientes es a través del empleo marketing, lo cual genera tiempo y recursos extras.

¿Por qué son tan importantes los clientes satisfechos para la consecución de los beneficios netos de una empresa?

Conseguir beneficios netos mayores se debe a la fidelización de clientes con la empresa, ya que a través de la satisfacción de los clientes con el producto o servicio se venderá más, lo cual acarrea mayores beneficios netos.

¿Cuál sería el nivel de recompra requerido a un cliente de tarjetas de crédito para que su relación con la empresa (véase figura 1-11) aumentara un año? Si el beneficio proporcionado el sexto año es el mismo que el quinto, ¿cuál sería el incremento en el valor neto del cliente?

NR= 1-1/6=0.83=83%

El nivel de recompra sería un 83%

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