Capacitacion

ISO 9004 se recomienda como una guía para aquellas organizaciones cuya alta dirección desee ir más allá de los requisitos de la Norma ISO 9001, persiguiendo la mejora continua del desempeño. Sin embargo, no tiene la intención de que sea utilizada con fines contractuales o de certificación.

Compatibilidad con otros sistemas de gestión

Esta Norma Internacional no incluye orientaciones específicas de otros sistemas de gestión, tales como aquellos particulares para la gestión ambiental, gestión de la seguridad y salud ocupacional, gestión financiera o gestión de riesgos. Sin embargo, esta Norma Internacional permite a una organización integrar o alinear su propio sistema de gestión de la calidad con otros sistemas de gestión relacionados.

Gestión de sistemas y procesos

Dirigir y operar una organización con éxito requiere gestionarla de una manera sistemática y visible.

El éxito debería ser el resultado de implementar y mantener un sistema de gestión que sea diseñado para mejorar continuamente la eficacia y eficiencia del desempeño de la organización mediante la consideración de las necesidades de las partes interesadas. Gestionar una organización incluye gestionar la calidad entre otras disciplinas de gestión.

La alta dirección debería establecer una organización orientada al cliente

a) mediante la definición de sistemas y procesos claramente comprensibles, gestionables y mejorables, en lo que a eficacia y eficiencia se refiere, y

b) asegurándose de una eficaz y eficiente operación y control de los procesos, así como de las medidas y datos utilizados para determinar el desempeño satisfactorio de la organización.

Ejemplos de actividades útiles para establecer una organización orientada al cliente son

• definir y promover procesos que lleven a mejorar el desempeño de la organización,

• adquirir y utilizar información y datos del proceso de manera continua,

• dirigir el progreso hacia la mejora continua, y

• utilizar métodos adecuados para evaluar la mejora del proceso, tales como autoevaluaciones y revisiones por parte de la dirección.

Documentación

La dirección debería definir la documentación necesaria, incluyendo los registros pertinentes, para establecer, implementar y mantener el sistema de gestión de la calidad y para apoyar la operación eficaz y eficiente de los procesos de la organización.

La naturaleza y extensión de la documentación debería satisfacer los requisitos contractuales, legales y reglamentarios, y las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas y deberían ser apropiadas para la propia organización. La documentación puede encontrarse en cualquier forma o medio adecuado para las necesidades de la organización.

Con el fin de proporcionar una documentación que satisfaga las necesidades y expectativas de las partes interesadas, la dirección debería tener en cuenta: requisitos contractuales de los clientes y otras partes interesadas, aceptación de normas internacionales, nacionales, regionales y del sector industrial, requisitos legales y reglamentarios pertinentes, decisiones de la organización, fuentes externas de información pertinente para el desarrollo de las competencias de la organización, Información acerca de las necesidades y expectativas de las partes interesadas. La generación, uso y control de la documentación debería evaluarse con respecto a la eficacia y eficiencia de la organización frente a criterios tales como funcionalidad (tal como la velocidad de procesamiento), facilidad de uso, recursos necesarios, políticas y objetivos, requisitos actuales y futuros relativos a la gestión del conocimiento, comparación entre los sistemas de documentación de diferentes organizaciones (benchmarking), e interfaces utilizadas por los clientes, proveedores y otras partes interesadas de la organización.

Uso de los principios de gestión de la calidad

Para dirigir y operar una organización con éxito es necesario gestionarla de manera sistemática y visible. La orientación para la dirección presentada en esta Norma Internacional se basa en ocho principios de gestión de la calidad.

Estos principios se han desarrollado con la intención de que la alta dirección pueda utilizarlos para liderar la organización hacia la mejora del desempeño. Estos principios de gestión de la calidad están incorporados en el contenido de esta Norma Internacional y se citan a continuación.

a) Enfoque al cliente

b) Liderazgo

c) Participación del personal

d) Enfoque basado en procesos

e) Enfoque de sistema para la gestión

f) Mejora continua

g) Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

h)Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

El liderazgo, compromiso y la participación activa de la alta dirección son esenciales para desarrollar y mantener un sistema de gestión de la calidad eficaz y eficiente para lograr beneficios para todas las partes interesadas. Para alcanzar estos beneficios es necesario establecer, mantener y aumentar la satisfacción del cliente. La alta dirección debería considerar acciones tales como

1. establecer una visión, políticas y objetivos estratégicos coherentes con el propósito de la organización,

2. liderar la organización con el ejemplo, con el fin de desarrollar confianza entre el personal,

3. comunicar la orientación de la organización y los valores relativos a la calidad y al sistema de gestión de la calidad,

4. participar en proyectos de mejora en la búsqueda de nuevos métodos, soluciones y productos,

5. obtener directamente retroalimentación sobre la eficacia y eficiencia del sistema de gestión de la calidad,

6. identificar los procesos de realización del producto que aportan valor a la organización,

7. identificar los procesos de apoyo que influencian a la eficacia y eficiencia de los procesos de realización,

8. crear un ambiente que promueva la participación activa y el desarrollo del personal, y

9. proveer la estructura y los recursos necesarios para apoyar los planes estratégicos de la organización.

La alta dirección debería definir también métodos para medir el desempeño de la organización con el fin de determinar si se han alcanzado los objetivos planificados.

Estos métodos incluyen

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