Casa De La Calidad - Caso Consultora

Proyecto Diseño de un Servicio

Ud. y su equipo de trabajo están en proceso de diseño de un nuevo servicio. Para ello se ha determinado que la metodología QFD y Casa de la Calidad es la más adecuada para cumplir el objetivo. Asuma que disponen de información referida a las necesidades de los clientes, capacidad de la empresa, información de marcado y de los competidores.

Se solicita:

a) Servicio a definir. Justificar.

Servicios de Consultoría, dirigidos tanto a empresas como a instituciones y organizaciones en general, que operen en los principales sectores productivos del país como son la minería, energía, industria y otras.

El objetivo es realizar estudios tanto en la modalidad multicliente (periódicos) como son los estudios de Proyectos de Inversión a desarrollar en los próximos años en las siguientes áreas productivas en Chile: Minería, Energía, Industria y otros, como también a requerimiento específicos de empresas o instituciones (estudio monocliente).

b) Desarrollar las etapas de la QFD / Casa de la Calidad.

1.- Lista de los QUÉ:

En la lista de los QUÉ incluimos los aspectos que los usuarios van a esperar de nuestro servicio.

- Precio

- Apariencia

o Buen acabado

o Fines de publicidad

- Contenido

o Alcance de la información

o Vigencia de la información

- Forma

o Tamaño

o Funcional

o Resistente

- Tipo material

o Impreso

o Digital (CD)

- Tiempo de entrega

- Tipo de entrega

- Forma de pago

- Puntos de venta

Lo primero que hay que hacer es clasificar los QUÉ según su importancia, para ello podemos hacer una encuesta a los usuarios potenciales donde clasifiquen la importancia de cada aspecto entre 1 y 5 (1=no es importante, 5=muy importante)

2. Lista de los CÓMO

Una vez estudiado lo que debe tener nuestro producto, ahora hay que definir los requisitos técnicos necesarios para que se cumplan, para ellos en la lista de los CÓMO enumeramos qué características debe tener el producto.

- Costo

- Diseño libro

- Calidad imagen

- Calidad empastado

- Calidad de materiales

- Diagramación

- Peso libro

- Recopilación de la información

- Servicio de venta

- Servicio de entrega

3. Relación entre los CÓMO

En esta matriz triangulo indicamos las posibles internaciones entre los CÓMO, ya sean estas positivas o negativas.

4. Relación entre QUÉ y CÓMO

En esta matriz que va en el centro del QFD relacionamos los QUÉ demandados por el cliente con los CÓMO, para poder traducir los aspectos abstractos de la lista de los QUÉ en características medibles de la lista de los cómo

Para hacer esto clasificamos entre 1 y 9 la relación entre cada QUÉ y cada CÓMO

Nota: Es crucial verificar que todos los QUÉ más importantes están conectados con uno o varios CÓMO, ya que de otra forma habría aspectos que no estaríamos contemplando.

5. Análisis de los CÓMO

Ya sólo queda rellenar la última parte del QFD, donde calculamos los objetivos técnicos que tenemos que conseguir para cumplir finalmente con las especificaciones que requiere nuestro producto

Aquí primero fijamos la orientación deseada de cada CÓMO (más=mejor o más=peor). Por ejemplo, un libro con una mejor calidad de imagen es mejor, pero más peso es peor.

Lo siguiente es la ponderación absoluta y relativa de cada CÓMO.

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