Caso práctico. Social Media

Caso práctico. Social Media

1. Tras leer el caso y tener una visión global del antes, durante y después, ¿hubieras pro-cedido de la misma manera que ellos?

Definitivamente, queda evidenciado que Spanair, tuvo una muy mala comunicación con las personas afectadas, tanto clientes y empleados.

Revisando los antecedentes de Spanair, la forma de comunicarse a través de los todos los medios de comunicación ha sido pobre, esto se evidencia con el accidente ocurrido en 2008, donde los familiares de las victimas tuvieron que esperar horas para un comunicado oficial y mientras tanto tenían una serie de mensajes contradictorios y confusos.

Lo que podemos destacar de la mala comunicación que tuvo Spanair a raíz de la suspensión de sus operaciones son las siguientes:

• Los clientes y empleados, se informaron del cierre a través de información extraoficial como la prensa, lo que genero caos dentro de la empresa y en los clientes afectados.
• El comunicado oficial fue pobre sin dar mayor explicación y muchas horas después de que otros medios difundieran la noticia.
• Los clientes afectados que tenían boletos comprados, desconocen su situación y los comunicados de twitter y las líneas telefónicas no son muy claras, lo que generó confusión.
• Asi mismo, se despidieron de las cuentas de twitter y FB sin un mensaje claro y cuando fue necesaria hacerse presente de nuevo debido a la alta necesidad de los clientes de saber su situación, se vieron obligados a abrir nuevamente su cuenta de twitter lo que se vio como un acto contradictorio y confuso.

Decisiones como cerrar la empresa, no es algo que sucede de la noche a la mañana, en este sentido Spanair pudo armar un plan de acción para tener una mejor comunicación con los afectados y de esta manera no dar una mala imagen de su gestión, por lo que no estoy de acuerdo con su manera de proceder ante la situación.

1. En caso negativo, ¿cuál hubiera sido tu Plan De Comunicación De Crisis?

A continuación, planteamiento de un Plan de Comunicación de Crisis:

1. Antes de realizar el comunicado de cierre, preparar todos los recursos necesarios para afrontar la crisis de comunicación. Se sabe que tras el cierre los clientes y empleados tendrán preguntas y dudas, por lo que se tienen que preparar todos los escenarios posibles. En ese sentido, seleccionar a los encargados de hablar con la prensa, los recursos para responder en los números telefónicos de la empresa y los encargados de la gestión de las redes sociales y páginas web.

1. Una vez seleccionados los responsables, es necesario construir el mensaje que se comunicará y de qué forma. Así mismo, tomar en cuenta que se tendrán comentarios positivos y negativos y hay que construir las respuestas que se darán cada tipo de mensaje. Esto es importante para evitar la confusión y la contradicción entre un mensaje y otro.

1. Una vez seleccionados los encargados y la forma de cómo comunicarse, antes que nada, se tiene que realizar el comunicado oficial a través de la prensa y todos los medios involucrados, con un mensaje claro. Esto se debe realizar antes del blackout de los procesos de la compañía para evitar que alguien más se entere y genere ruido antes que la empresa haga la comunicación oficial.

1. Con el comunicado, empezarán las llamadas, las preguntas y los comentarios, por lo tanto, es necesario que los encargados brinden el mensaje claro que se construyó, en cuanto a la forma y a la velocidad de respuesta que se necesita para no empañar la reputación de la compañía. Es importante, mantenerse comunicado y estar constantemente actualizado con los afectados.

1. Una vez, con todo lo anterior puesto en marcha, es importante medir los resultados de la gestión, aunque es una empresa que cierra, hay más personas involucradas en el problema, que necesitaran mantener una imagen positiva ante las demás empresas, como por ejemplo las compañías subcontratadas, tales como Muuby que fue el encargado la gestión de Social Media. Es por ello la importancia de medir los resultados, para identificar puntos de mejora o continuar con las acciones hechas.

1. ¿Por qué crees que actuó así la compañía? ¿Crees que fue justificado?

Considero que la empresa actuó de esta manera por confidencialidad y no generar mayor ruido al despedir en masa a todos sus empleados y que estos no generarán críticas negativas a la empresa antes del cierre y dieran una mala imagen ante sus clientes, quienes quedaron completamente afectados al tener tickets comprados. Respecto a la forma de comunicarse tras el cierre, no lo justifico, ya que ellos tuvieron que haber formulado un plan de comunicación para brindar la información tantos a sus empleados como a sus clientes y así evitar que el problema desencadenara en una mala reputación para la compañía.

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