Caso Starbucks

1.

a. Describe the Starbucks of 2002 and the Starbucks of 1992, and explain how they differ.

Your answer should include an analysis with regard to the consumer, company and

competition (3C analysis).

Starbucks partió siendo una cafetería de venta de café en granos, la cual ha ido evolucionando con los años transformándose en una de las cadenas más importantes a nivel internacional, la cual cuenta con más de 17.800 locales en 49 países del mundo.

Dentro de las diferencias que podemos destacar del Starbucks de 1992 con el de 2002 son:

• Cliente:

Por el lado del consumidor, el público objetivo al que se dirigía Starbucks en un principio era principalmente mujeres con educación y de clase social alta entre 25 y 44 años, además de ser conocedores del café. Podemos deducir que eran mujeres de elite que usaban las cafeterías para realizar reuniones de carácter social o ser amantes del café, ya que consumían café en grano (poseían conocimientos acerca del café). Con el trascurso de los años la cadena fue combinando tanto los productos que ofrecían como su enfoque, lo que se tradujo en un aumento considerable de nuevos locales en distintas ciudades de Estados Unidos, lo que conllevo a que el nuevo segmento objetivo fuera más diverso, ya que las caracterizas demográficas de cada ciudad eran distintas, A nivel genera los nuevos clientes se caracterizaban por ser jóvenes menos educados y de una menor clase social y eran consumidores de café al paso, y de no tener muchos conocimientos sobre el café, por lo que era fundamental la experiencia del barista.

• Compañía

En un principio, el foco principal de la compañía era poder crear un lugar que se convirtiera en el “tercer lugar” para los Norte Americanos, es decir, un lugar que no fuera ni la casa ni el trabajo, en donde el consumidor se pudiera sentir cómodo para pasar un tiempo agradable. Esto lo hizo a través de la venta de café en grano y café en tazas Premium.

Un factor importante en el Starbucks de 1992 era que no hacían grandes gastos de publicada, si no que su manera de promoción era mostrar calidad a través de sus productos y servicios, es decir, todo se encontraba en el punto de venta.

Los cambios producidos en la compañía para el año 2002 fueron: intensificar el foco de Starbucks en crear una “experiencia” entorno a tomar un café, lo que involucraba un ambiente agradable y crear una cercanía entre los clientes y los trabajadores generando un trato personalizado. En cuanto a los productos ofrecidos, se aumentó la gama de tipos de café, ofreciendo distintos tipos: cafés tostados, expressos, bebidas frías, pasteles, accesorios relacionados al café entre otros. Y por el servicio se incluyó un sistema de tarjetas y conexión a Wifi.

• Competencia:

En un principio Starbucks competía con cafeterías pequeñas como Gloria Jean y Bean and Barnie, ya que el negocio se enfocaba en cafeterías para gente de clases sociales más altas. Sin embargo, a medida que las ventas fueron aumentado considerablemente sus competidores fueron cambiando, ya no competía con cafeterías pequeñas sino que con cafeterías más grandes, por ejemplo: Con Caribou competía en crear un ambiente especial, Peet´s Coffe and Tea competían en calidad de producto, ofreciendo productos Premium. Uno de sus competidores más grandes fue la cadena Dunkin Donits donde se vendía un gran número de cafés pero a un menos precio.

b. How has the definition of satisfaction changed from 1992 to 2002?

La definición de satisfacción tuvo un cambio entre 1992 y el 2002. Al principio la cadena de cafés estaba enfocada en que la satisfacción del cliente se basaba en crear relaciones a largo plazo con los consumidores, sin embargo, los consumidores de a poco se empezaron a dar cuenta que a medida que

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