Caso Práctico . Metodologías Ágiles
Enviado por Mauricio Villarreal De La Fuente • 20 de Junio de 2022 • Prácticas o problemas • 1.357 Palabras (6 Páginas) • 133 Visitas
Caso Práctico . Metodologías Ágiles [pic 1]
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Caso Práctico
Metodologías Ágiles
EALDE Business School
Mauricio Villarreal de la Fuente
27 de Octubre 2021
SITUACIÓN ACTUAL DE TRABAJO
EN LA ORGANIZACIÓN
Actualmente existe un sistema de Alta de Proveedores bastante extenso y complejo en la organización.
- Se Solicita por Sistema el Alta de un Proveedor.
- Se indica el tipo de Servicio a proporcionar
- Se confirma que ese servicio no se puede otorgar por personal dentro de la organización.
- Se indica el monto anual a contratar.
- Se indica si será un servicio recurrente o de una sola vez.
- Una vez que se da respuesta se solicita la siguiente información del Proveedor:
- Acta Constitutiva.
- Estados financieros
- Número de Identificación Fiscal
- Copia de Identificación de Representante Legal
- Número de Afiliación a Seguro Social de los empleados que prestarán el Servicio
- Comprobante de Domicilio del domicilio Fiscal
- Fotografía de la Fachada de las oficinas o lugar de trabajo del Proveedor de servicio.
Posterior a la entrega de esta documentación, que por lo general se puede tardar más de dos semanas en recopilar. Se hace una investigación para comprobar la veracidad de los documentos. la cual puede tardar otras dos semanas.
Se está trabajando en una herramienta en la que le Proveedor pueda proporcionar inicialmente esta información, y se cuente con una base de datos de proveedores para facilitar la contratación de cualquiera de ellos, al ser solo necesario la elaboración de Contratos de prestación de servicios profesionales.
DIAGRAMA SIPOC
BANKUS
SUPPLIERS | INPUTS | PROCESS | OUTPUTS | CLIENTS |
CENTRO DE ATENCIÓN A USUARIOS (CAU) | EMPLEADOS DEL BANCO | EL CLIENTE INGRESA AL BANCO Y ES ATENDIDO POR UN TÉCNICO COMERCIAL | TRANSACCIÓN BANCARIA EXITOSA | CUALQUIER CLIENTE DEL BANCO CUENTAHABIENTE |
TÉCNICOS DE ATENCIÓN DE APLICACIONES INTERNAS DE CONSULTA | TECNICOS COMERCIALES | EL TECNICO COMERCIAL YA CUENTA CON INFORMACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS DEL BANCO, POR MEDIO DE UNA APLICACIÓN INTERNA. | APERTURA DE CUENTA EXITOSA | CUALQUIER PERSONA QUE REALIZARÁ UNA TRANSACCIÓN BANCARIA TENGA O NO CUENTA EN ESE BANCO |
GRUPOS DE SOPORTE | TIEMPO DE RESPUESTA Y ATENCIÓN A CLIENTES | EL TÉCNICO COMERCIAL SOLICITA INFORMACIÓN AL CLIENTE, Y ÉSTA SE REGISTRA EN LAS APLICACIONES CORRESPONDIENTES, O FORMULARIOS. | ||
UNIDADES CORPORATIVAS (COBRO Y PAGOS- RIESGOS) | EN CASO QUE SURJA ALGUN INCONVENIENTE INFORMATICO CON LAS PALICACIONES SE CONTACTARÁ A CAU | |||
SE DA RESPUESTA A LA SOLICITUD DEL CLIENTE Y SE PROCEDE AL CIERRE DE LA CONSULTA. |
MAPA DE FLUJO DE VALOR ACTUAL
BANKUS
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Análisis del Proceso Actual
En el proceso de atención a Clientes en la Institución Financiera BANKUS, se ha detectado que en el mejor de los escenarios se pueda dar respuesta al cliente en un lapso igual o menor a cinco minutos, sin embargo, en caso de ocurrir diversas ineficiencias, el plazo se pueda extender hasta alcanzar un plazo de más de dos horas aproximadamente.
Se ha detectado como ineficiencia la falta de entrenamiento del uso de las aplicaciones para la búsqueda de información por parte de los Técnicos Comerciales, ya que se ven constantemente en la necesidad de Contactar al Centro de Atención a Usuarios, para resolver las preguntas de los Clientes.
Así mismo, se detecta la falta de obtención de información del Centro de Atención a Usuarios, ya que éstos también deben de contactar a terceros, pues en caso de no poder otorgar respuesta a la solicitud de consulta del Cliente, éste mismo centro de Atención a Usuarios, realiza un contacto con especialista de Segundo Nivel tales como grupos de soporte, unidades corporativas, centros de Cobro y Pagos o Riesgos.
Al contactar a tales especialistas de Segundo Nivel, éstos solicitan que se envíe por medio de los Técnicos Comerciales un formulario debidamente completado, que incluye la información correspondiente a la consulta del Cliente, de manera electrónica (Buzón Electrónico), el cual se recibe y se da atención por parte del especialista de Segundo Nivel, en un plazo de hasta dos horas, después de haber sido enviado. Una vez atendido por el Especialista de Segundo Nivel, éste da respuesta en un plazo aproximado de cuatro minutos.
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