Continental Airlines: Esta Chamada Está Sendo Monitorada

Continental Airlines: Esta Chamada Está Sendo Monitorada

(Caso do Mundo Real – Pág. 5 e 6 – O’Brien)

Se já fez uma ligação para algum departamento de atendimento ao cliente, você ouviu a advertência: “Esta chamada pode ser monitorada para propósitos da garantia da qualidade”. Mas tem alguém realmente ouvindo? Alguém está – ou pelo menos os computadores estão – na Continental Airlines.

Construir a fidelidade do cliente tem-se tornado crucial na fechada indústria das linhas áreas, motivo pela qual a Continental solicitou ajuda da Witness Systems cujo programa para call-centers, grava a conversa e captura cada tecla pressionada, de modo que os gerentes sabem se as ações corretas foram tomadas. Esse intercâmbio revela o que os clientes realmente querem, razão pela qual a Continental também está extraindo os dados para auxiliar a confecção dos planos de marketing e formatar estratégias globais. Felizmente para a Witness, que viu sua receita saltar de 60% para US$ 108 milhões em 2003, essa tendência amplia-se: 53% dos seus clientes estão agora explorando tais dados fora do call-center.

A Continental Airlines é a sétima maior empresa aérea do mundo e tem mais de 2.300 partidas diárias. Com 134 destinos domésticos e 92 internacionais, a Continental tem a mais abrangente rede de rotas do que qualquer outra linha aérea dos Estados Unidos, incluindo serviço extensivo nas Américas, na Europa e Ásia. A Continental tem centrais servindo Nova York, Houston, Cleveland e Guam (uma ilha, território norte-americano no Pacífico) e transporta aproximadamente 41 milhões de passageiros por ano na mais nova frota de jatos entre as maiores linhas aéreas dos Estados Unidos.

Com 42 mil empregados, a Continental é classificada, pela revista Fortune, como uma das 100 melhores empresas para se trabalhar na América. Em 2003, a Fortune colocou a Continental no topo entre as maiores transportadoras aéreas norte-americanas no que se refere à qualidade dos seus serviços e produtos, e é a segunda na lista das empresas aéreas globais mais admiradas.

Apesar desses elogios, antes de o software CallMiner ser instalado em 2001, os agentes da Continental eram incapazes de resolver cerca de 6% dos 60 milhões de chamadas que atendiam anualmente. Os problemas eram direcionados a um departamento de assistência técnica. Os dados da Witness revelaram que alguns agentes “não estavam conseguindo enxergar as respostas sozinhos”, diz Andre Harris, diretora de treinamento e qualidade em reservas. Novos padrões entraram em funcionamento e, dentro de um ano, houve uma redução de cerca de 20% de chamadas enviadas ao departamento de assistência, economizando US$ 1 milhão para a companhia. Assim, a satisfação do cliente subiu 10% e as vendas de passagens pela Internet cresceram em média 8%.

Harris concluiu rapidamente que os dados podiam ser uma mina de ouro para o marketing e para os serviços operacionais, também. “Pensamos que talvez estivéssemos apenas substituindo os gravadores”, afirma ela, “mas percebemos que podíamos usar esse sistema para tomar decisões de negócios”. Agora, se muitos chamados entram a respeito de um tópico, à Continental consegue responder. Por exemplo, quando a companhia descobriu que 14% dos clientes estavam reconfirmando vôos, colocou um anúncio em sua revista de bordo para garantir aos passageiros que tais chamadas não eram mais necessárias.

Para tornar o monitoramento das chamadas mais eficaz, a Continental adicionou ao CallMiner um programa “poupa tempo”da Witness que automaticamente transcreve as conversas para o formato texto. “Isso me dá mais tempo para analisar os dados”, explica Harris, “mais do que apenas coletá-los”.

A conexão de sistemas de voz aos sistemas principais da TI da empresa e o uso de sistemas de voz com base na Internet, como Voz sobre IP (VoIP), estão tornando mais fácil a exploração dos bancos de dados dos registros de voz, tanto quanto as empresas exploraram outros registros de clientes nos últimos anos. As ferramentas de análise do Reconhecimento Inteligente de Voz (IVR, Intelligent Voice Recognition) conseguem manter em dia e informar as escolhas da pessoa que telefonou com base nas rotas de menus que ela tenha selecionado. Entretanto, o CallMiner e algumas outras poucas ferramentas conseguem entrar na voz gravada e procurar por palavras específicas ou combinação de palavras. A Continental gravou uma amostra dos seus cinco milhões de chamadas mensais e então usou a CallMiner para transformar os diálogos em texto para buscar certas coisas. Descobriu que cerca de 10% das chamadas continham a substancial palavra reconfirm (reconfirmar).

Chamadas para confirmar vôos são, “muito francamente, chamadas de baixa importância”, diz Harris.

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