DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS COMERCIALES

DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS COMERCIALES

SEMANA 3

EL SERVICIO, PILAR DEL DESARROLLO INSTITUCIONAL

1. Realice una investigación virtual (Internet), física (biblioteca) y presencial (en una entidad) sobre el concepto, objetivos y características de la calidad del servicio, revise los manuales de procedimiento de alguna institución y textos con literatura relacionado con el servicio al cliente, una vez tenga el resultado de la investigación elabore una Mapa Conceptual.

CALIDAD DEL SERVICIO

La calidad del servicio es una dimensión específica del conjunto de eficacia que se refiere a la capacidad de la institución para responder en forma rápida y directa a las necesidades de sus usuarios. Son elementos de calidad factores tales Como: oportunidad, accesibilidad, precisión y continuidad en la entrega del servicio, comodidad y cortesía en la atención.

En la calidad del servicio brindado a los clientes está el éxito de la compañía o su terminación. Los clientes son el componente más importante de una organización, puesto que son ellos los que hacen posible la existencia y permanencia de una empresa; es por eso que todas las compañías deben mostrar especial atención al cuidado y fidelización de ellos, haciendo que estos se sientan a gusto y deseen volver a adquirir el producto o servicio. Para esto es fundamental supervisar que el personal encargado del servicio al cliente si sea el mejor o más apto para desempeñar la actividad, ya que su trato, amabilidad, claridad, entre otros puede hacer que el cliente haga parte o no de nuestra organización.

OBJETIVO DE CALIDAD DEL SERVICIO

Los objetivos de calidad son metas, retos que se definen a partir de la planificación estratégica de la empresa y de su política de calidad. Se deben escoger aquellos objetivos de calidad que van más en el avance de las políticas de calidad.

Los objetivos de calidad deben ser establecidos por la alta dirección de la organización. Tienen que ser coherentes con la política de calidad y perseguir la mejora continua.

Algunos objetivos de calidad precisan de ciertas actividades que a su vez pueden ser objetivos. Ejemplo aumentar la facturación de agua suministrada, es un obejtivo claro de calidad, que implica menores pérdidas de agua, mejor lectura, menos interrupciones del servicio, cambio de contadores en mal estado, etc., estas metas también son objetivos de calidad.

Los objetivos de calidad además deben estar perfectamente definidos, para todos los niveles, secciones, departamentos, divisiones etc. Todos los trabajadores deben estar perfectamente informados de que es lo que la organización espera de su trabajo para alcanzar el objetivo definido.

¿Qué hacer cuando los objetivos de calidad no se alcanzan?

Cuando un objetivo de calidad no se alcanza hay que preguntarse el porqué, analizar todas las actividades, buscar la causa y actuar sobre ella. Toda esta investigación y análisis de porqué no se ha cumplido un determinado objetivo de calidad hay que dejarla documentada.

Los objetivos de calidad tienen que cumplir cuatro características:

 Que sean claros.

 Que sean medibles.

 Que sean alcanzables.

 Que sean motivadores.

CARACTERISTICAS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

Rapidez: El cliente no debe esperar sin ser atendido, y si no es posible atenderlo por estar con otro cliente, u otra razón valedera, decírselo, y hacerle saber que tenemos presente que nos está esperando. La indiferencia ante la presencia del cliente ha de ser el peor de los malos servicios, y a lo sumo en tres minutos causa la irritabilidad del cliente o su retiro del negocio.

Cortesía: Es la reina del servicio. La ausencia de la cortesía anula el valor de cualquier otro servicio. Es ahí donde debemos poner en práctica todos los conocimientos de Relaciones Humanas que tengamos, y sacar a brillar nuestra sinceridad y empatía.

Confiabilidad: Debe ser el sello de honestidad en nuestros tratos comerciales. Es la seguridad que los demás depositan en nosotros de que no los defraudaremos.

Amistad: Es más que un servicio al cliente, es algo que debe trascender al negocio, que debe mantenerse aún fuera del ámbito comercial.

Ser escuchado: Es también una parte del servicio que le brindamos al cliente. Escuchar con atención a las personas cuando nos hablan, no solo es muestra de respeto, sino que es muestra de que nos interesamos en ellos. A veces podemos escuchar lo que nos dicen sus ojos, sus ademanes, su tono de voz, o sus movimientos.

Ser comprendido: Significa ponerse en la situación de otra persona y tratar de sentir y pensar lo que ella siente y Al revisar la literatura gerencial, el cliente siempre ha tenido, un lugar preferencial en una institución financiera. Es muy común la expresión: “el cliente siempre tiene la razón”; sin embargo a pesar de ésta afirmación, las compañías han estado lejos del cliente. Su atención principal han sido sus productos, los costos y, por ende las utilidades. El cliente se encuentra lejos de sus intereses. Las empresas han tenido compradores, no clientes; les han comprado, no han tenido que vender.

MANUAL DE PROCEDIMIENTO

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