DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS COMERCIALES

DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS COMERCIALES

SEMANA 3

EL SERVICIO, PILAR DEL DESARROLLO INSTITUCIONAL

1. Realice una investigación virtual (Internet), física (biblioteca) y presencial (en una entidad) sobre el concepto, objetivos y características de la calidad del servicio, revise los manuales de procedimiento de alguna institución y textos con literatura relacionado con el servicio al cliente, una vez tenga el resultado de la investigación elabore una Mapa Conceptual.

CALIDAD DEL SERVICIO

La calidad del servicio es una dimensión específica del conjunto de eficacia que se refiere a la capacidad de la institución para responder en forma rápida y directa a las necesidades de sus usuarios. Son elementos de calidad factores tales Como: oportunidad, accesibilidad, precisión y continuidad en la entrega del servicio, comodidad y cortesía en la atención.

En la calidad del servicio brindado a los clientes está el éxito de la compañía o su terminación. Los clientes son el componente más importante de una organización, puesto que son ellos los que hacen posible la existencia y permanencia de una empresa; es por eso que todas las compañías deben mostrar especial atención al cuidado y fidelización de ellos, haciendo que estos se sientan a gusto y deseen volver a adquirir el producto o servicio. Para esto es fundamental supervisar que el personal encargado del servicio al cliente si sea el mejor o más apto para desempeñar la actividad, ya que su trato, amabilidad, claridad, entre otros puede hacer que el cliente haga parte o no de nuestra organización.

OBJETIVO DE CALIDAD DEL SERVICIO

Los objetivos de calidad son metas, retos que se definen a partir de la planificación estratégica de la empresa y de su política de calidad. Se deben escoger aquellos objetivos de calidad que van más en el avance de las políticas de calidad.

Los objetivos de calidad deben ser establecidos por la alta dirección de la organización. Tienen que ser coherentes con la política de calidad y perseguir la mejora continua.

Algunos objetivos de calidad precisan de ciertas actividades que a su vez pueden ser objetivos. Ejemplo aumentar la facturación de agua suministrada, es un obejtivo claro de calidad, que implica menores pérdidas de agua, mejor lectura, menos interrupciones del servicio, cambio de contadores en mal estado, etc., estas metas también son objetivos de calidad.

Los objetivos de calidad además deben estar perfectamente definidos, para todos los niveles, secciones, departamentos, divisiones etc. Todos los trabajadores deben estar perfectamente informados de que es lo que la organización espera de su trabajo para alcanzar el objetivo definido.

¿Qué hacer cuando los objetivos de calidad no se alcanzan?

Cuando un objetivo de calidad no se alcanza hay que preguntarse el porqué, analizar todas las actividades, buscar la causa y actuar sobre ella. Toda esta investigación y análisis de porqué no se ha cumplido un determinado objetivo de calidad hay que dejarla documentada.

Los objetivos de calidad tienen que cumplir cuatro características:

 Que sean claros.

 Que sean medibles.

 Que sean alcanzables.

 Que sean motivadores.

CARACTERISTICAS DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

Rapidez: El cliente no debe esperar sin ser atendido, y si no es posible atenderlo por estar con otro cliente, u otra razón valedera, decírselo, y hacerle saber que tenemos presente que nos está esperando. La indiferencia ante la presencia del cliente ha de ser el peor de los malos servicios, y a lo sumo en tres minutos causa la irritabilidad del cliente o su retiro del negocio.

Cortesía: Es la reina del servicio. La ausencia de la cortesía anula el valor de

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