Desarrollo de estrategias comerciales.

DESARROLLO DE NUEVAS ESTRATEGIAS COMERCIALES

ACTIVIDAD SEMANA 3

Informe trabajo como promotor

PRESENTADO POR:

Pierre Angely Pardo Baquero

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA VIRTUAL

MARZO DE 2017

SOLUCION ACTIVIDAD SEMANA 3

1. Realice una investigación virtual (Internet), física (biblioteca) y presencial (en una entidad) sobre el concepto, objetivos y características de la calidad del servicio, revise los manuales de procedimiento de alguna institución y textos con literatura relacionado con el servicio al cliente, una vez tenga el resultado de la investigación elabore una Mapa Conceptual con las debidas citaciones de las normas APA (derechos de autor).

[pic 1][pic 2][pic 3][pic 4][pic 5]

[pic 6]

[pic 7]

[pic 8]

[pic 9]

[pic 10]

        [pic 11]

1. Para el siguiente ejercicio deberá hacer una salida de campo, posteriormente deberá hacer un registro detallado de las visitas que realizó, deberá registrar el lugar, la fecha y la hora de la visita, a continuación, encontrará las indicaciones y el registro que deberá hacer de su investigación. Visite tres bancos establecidos en su ciudad, Observe cuidadosamente los programas de atención al cliente, pida toda la información escrita que tengan en la entidad, inicie su proceso de pesquisa (indagación) así:

PRIMERA ENTIDAD (BANCARIA)

Lugar, fecha y hora: Guadalajara de Buga 3 de marzo de 2017. 7:45 A.M.

NOMBRE DE LA ENTIDAD: Banco de Colombia (Bancolombia), entidad bancaria.

HORA PICO: 8 A.M.

EXISTENCIAS DE DIGITURNOS: Si, el digíturno cumple su función brindando un nivel de organización eficiente.

SUPLANTACION DE CLIENTE: Solicito información sobre un crédito hipotecario. Antes de brindarme la información el asesor, se levanta de su escritorio y me deja esperando por un tiempo aproximado de 3 a 5 minutos. Acto seguido regresa, solicita mis datos personales, verifica mi historial crediticio y luego me brinda la información con respecto al crédito y me explica los beneficios del crédito. Para finalizar me da un apretón de manos y se despide amablemente.

TIEMPO DE PERMANENCIA DE LOS CLIENTES: el tiempo aproximado entre uno y otro cliente es de alrededor 25 minutos aproximadamente, entre salidas del puesto de trabajo y solicitudes y llamadas de los jefes o compañeros de trabajo. Estuve un tiempo estimado de 30 minutos contabilizando el tiempo que el asesor me dejo sola.

OBSERVACION Y ANALISIS DE LOS CAJEROS Y ASESORES: la presentación inicial de los cajeros y los asesores siempre es cordial, iniciando la conversación con un saludo amable, seguido de una pregunta sobre la solicitud del tipo de servicio que deseas.

GRADO DE SATISFACCION:  el grado de satisfacción de los clientes es deficiente, ya que, se manifiesta insatisfacción por el tiempo de espera y las constantes ausencias de los cajeros y asesores, por diferentes razones. Los digiturnos a pesar que intentan proveer el servicio bancario de manera eficiente, la demora en los servicios de asesoría y cajeros es insuficiente, en horas picos solo se cuenta con 2 cajeros. Esto hace que la hora más transitada no cuente con suficiente personal para la atención.

SEGUNDA ENTIDAD (BANCARIA)

Lugar, fecha y hora: Guadalajara de Buga 6 de marzo de 2017. 2:45 P.M.

NOMBRE DE LA ENTIDAD: Banco de Bogotá.

HORA PICO: 3:00 P.M.

EXISTENCIAS DE DIGITURNOS: No

SUPLANTACION DE CLIENTE: Solicito información sobre un microcrédito empresarial. El asesor amablemente me brinda su mano en gesto de saludo, me pregunta en que me puede ayudar, solicito información sobre créditos para microempresas, comienza a mostrarme el pliego expuesto del portafolio del banco. Al finalizar me pregunta mis datos de contacto para seguir en comunicación conmigo para brindarme mas información detallada y actualizada sobre los créditos que ofrece el banco. Finaliza el asesoramiento con una despedida amable.

...