DISEÑO DEL INSTRUMENTO
Enviado por mapeta • 16 de Octubre de 2015 • Documentos de Investigación • 952 Palabras (4 Páginas) • 52 Visitas
DISEÑO DEL INSTRUMENTO
Para la realización del diagnóstico se propone el uso del instrumento SERVPERF el cual es una modificación del modelo SERVQUAL. Se elige este instrumento debido a que SERVPERF se concentra exclusivamente en la percepción de los clientes, de manera que se haga más efectivo el análisis.
Se utilizará la escala Likert de 1 a 5, en donde 1 equivalía a “Malo” y 5 a “Excelente”, para evaluar cada uno de los ítems de la encuesta. La escala Likert es ampliamente utilizada en la actualidad; permite diferenciar distintos niveles de opinión, lo que resulta útil para este tema.
Encuesta presentada para medir la calidad en el servicio de Atención al Cliente, acorde con el modelo SERVPERF.
Estimado Señor:
En SYT ASESORES estamos en un permanente proceso de mejora continua, solicitamos amablemente diligencie esta encuesta para tener claro ¿Cuál es la percepción de nuestro servicio?, en una escala de 1 a 5 siendo 1 malo y 5 excelente. ¿Cómo nos califica?
- Cuando se genera la promesa de hacer algo se cumple.
1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
- Los servicios proporcionados se efectúan en el tiempo que se promete hacerlo.
1 2 3 4 5
- Se le informa sobre el momento en que los servicios se van a desempeñar.
1 2 3 4 5
- Los empleados de la compañía le ofrecen el servicio con prontitud.
1 2 3 4 5
- Los empleados de la compañía siempre se muestran dispuestos a ayudarlo.
1 2 3 4 5
- Los empleados de la compañía cuando se generan cambios, estos son informados. 1 2 3 4 5
- Los empleados de la compañía nunca están demasiado ocupados para atenderle
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |
9. El comportamiento de los empleados le inspira confianza. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
10. Se siente seguro al realizar transacciones con I.Q.A. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
11. Los empleados lo tratan siempre con cortesía. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
- Cuando usted tiene un problema, evidencia un sincero interés por parte de IQA en resolverlo.
- Los empleados cuentan con el conocimiento para dar respuesta [pic 1]
a sus preguntas, dudas o inquietudes
1 2 3 4 5
- Se le ofrece atención individualizada. 1 2 3 4 5
- Usted se encuentra seleccionado entre la lista de clientes que cuenta con atención individual. 1 2 3 4 5
- Observa que la empresa toma sinceramente en cuenta los intereses de sus clientes. 1 2 3 4 5
16. Los empleados entienden sus necesidades específicas. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
17. Las instalaciones físicas son visualmente atractivas. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
18. La presentación del producto satisface sus expectativas. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
19. El soporte técnico lo considera visible. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
20. Los horarios de atención son convenientes. | 1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
...