Diseño De Procesos Productivos

Diseño de procesos productivos (página 3)

Enviado por Samuel Pérez Grau

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Partes: 1, 2, 3, 4

Se han utilizado varios enfoques para mostrar la criticidad de los modos de fallo. En algunos de ellos, se calcula un número que identifica la prioridad de riesgo de acuerdo con las clasificaciones de los componentes en frecuencia de ocurrencia, gravedad y probabilidad de detección. Este número también establece las prioridades para una posterior investigación de los diferentes modos de fallo. En otros, se da una cuantificación más precisa de la criticidad utilizando datos sobre la duración de la correspondiente fase de la misión debido al modo de fallo, para calcular la probabilidad de fracaso de cada misión. Al multiplicar entre sí ambas medidas del modo de fallo, se obtiene la tasa de fallo de la parte o unidad modular, lo cual viene a significar la participación que un determinado modo de fallo tiene en la tasa de fallo total.

2.3.3.3. Mantenibilidad

Es otro parámetro de aptitud de uso de un producto. Es la facilidad con que pueden realizarse el mantenimiento preventivo y correctivo de un producto. Más técnicamente se dice que es la posibilidad de que un artículo que se encuentre en condiciones especificadas pueda ser, en un período de tiempo dado, conservado en ó restituido a, un estado determinado en el cual pueda realizar las funciones exigidas, mientras elmantenimiento sea realizado en las condiciones especificadas y siempre que se usen los recursos y procedimientos prescritos.

La evolución de este concepto ha provocado loa aparición de una especie de disciplina en la que sus especialistas intentan trabajar con los diseñadores para desarrollar los objetivos de mantenibilidad. Igual que los especialistas de la fiabilidad, los de mantenibilidad han encontrado resistencia por parte de los diseñadores y el grado de éxito ha sido variable.

A medida que los productos han pasado de simples a complejos, los problemas de mantenibilidad se han multiplicado. Para muchos productos electrónicos militares los costos anuales de mantenimiento representan varias veces el costo original del equipo. Como resultado de ello han sido creadas especificaciones que exigen el desarrollo de objetivos de mantenibilidad, predicción y análisis de la mantenibilidad durante elproceso de diseño y demostración de que los objetivos de mantenibilidad han sido alcanzados. Estos esfuerzos han producido avances, por ejemplo, revestimientos de aluminio, baterías sin mantenimiento, cojinetes autolubricados, mayor tiempo entre cambios de aceite, menor tiempo para cambiar de un motor a otro.

Las etapas a cumplir en la evaluación de la mantenibilidad son similares a las de la fiabilidad, es decir:

• 1- listar los modos de fallo del diseño propuesto,

• 2- para cada modo de fallo, determinar el efecto sobre otros componentes o sobre todo el sistema,

• 3- para cada modo de fallo, evaluar la probabilidad de ocurrencia, la accesibilidad, la detectabilidad y las horas de trabajo para servir o reparar el conjunto. El "valor de servicio" es el producto de estas evaluaciones. Cuanto mayor sea la cifra, más grave será el modo de fallo. El análisis también tiene en cuenta los tipos de rutina de servicio requeridos por el diseño.

2.3.3.4. Disponibilidad

Es la posibilidad de que un artículo realice la función necesaria cuando se requiere utilizarlo. La disponibilidad de un producto depende de cuán frecuentemente se producen fallos (fiabilidad), de cuanto tiempo es necesario para corregir cualquier fallo (mantenibilidad) y de la cantidad de mantenimiento que es necesario aportar.

La disponibilidad se calcula como la relación entre el tiempo operativo ó disponible y la suma de los tiempos operativo más no operativo. El tiempo total en estado operativo es la suma del tiempo empleado en:

• 1- uso activo

• 2- estado de reserva. El tiempo total en estado no operativo, ó tiempo de avería no disponible, es la suma del tiempo empleado en

• 3- reparación activa y

• 4- esperando piezas de recambio, papeleo, etc.. El tiempo no operativo se considera en dos maneras:

• 5- la disponibilidad operacional ó tiempo de paro total (Ao) que incluye el tiempo de reparación activa de diagnosis y reparación, y el tiempo del mantenimiento preventivo y el logístico de la espera del personal o de las piezas del recambio, y

• 6- la disponibilidad intrínseca ó tiempo de reparación activa (Ai), así:

2.4. DISEÑO DE PROCESOS DE SERVICIOS

2.4.1. Diseño de Servicios

Los pasos para el diseño de procesos de servicio son los mismos que para el diseño de procesos industriales, excepto en el análisis de las necesidades tecnológicas, de pruebas, elaboración de prototipos, embalaje, de algunos servicios en virtud de su naturaleza intangible total o parcial.

Los procesos de servicios dependen, en su generalidad, del contacto con los clientes. Cuando el contacto es de alta frecuencia, el cliente participa de las decisiones acerca de la forma de prestación de los servicios a su medida, lo cual también hace que el proceso sea de alta flexibilidad. En cambio, en aquellos procesos de menor frecuencia de contactos es posible ofrecer transacciones u operaciones más estandarizadas, de menor flexibilidad, de mayor eficiencia en la entrega de los servicios.

Entre mayor sea el grado de automatización de la prestación de un servicio, más alta será la inversión en equipos tecnológicos y por lo tanto sus procesos son más intensivos en capital. Por su parte, los procesos intensivos en mano de obra requieren de mayor capacitación y esfuerzo de administración, que son procesos de apoyo de las operaciones nucleares

2.4.2. Tipos de Servicios

Según la combinación de la frecuencia de contactos con el cliente y la intensidad de mano de obra, es posible distinguir cuatro tipos de procesos de servicios, as":

2.4.2.1. Servicios masivos

Requieren baja intensidad de capital y poco contacto y se caracterizan porque las actividades de capacitación y la programación de recursos humanos son factores claves para brindar un buen servicio.

2.4.2.2. Servicios cuasimanufacturados o automatizados

Requieren de alta intensidad de capital y poco contacto con el cliente, resultando operaciones altamente especializadas que garantizan entregas puntuales.

2.4.2.3. Servicios profesionales

Requieren poca intensidad de capital y alto contacto con el cliente y se caracterizan por servidores de gran componente de conocimientos.

2.4.2.4. Servicios personalizados

Requieren de alta intensidad de capital y de alto contacto con el cliente y se caracterizan por el bajo nivel de costos operativos del servicio.

2.4.3. Condiciones del Servicio

La empresa siempre tendrá por meta superar las expectativas del cliente. Para ello las condiciones de un proceso de servicio bien diseñado han de ser:

• Cada elemento del proceso es consistente con la estrategia operacional de la empresa

• El cliente cuenta con suficientes indicaciones claras para interactuar como usuario del servicio

• El servicio admite rápido mantenimiento por su estructuración factible

• El servicio muestra su calidad a través de informaciones permanentes sobre sus mejoras

• El servicio es sólido porque cuenta con planes de contingencia

• El servicio establece relaciones calaras de interfuncionalidad con las otras áreas de la empresa para garantizar respuestas rápidas al cliente

• Se evitan desperdicio de tiempo y de recursos para optimizar costos.

2.4.4. Participación del Cliente

La participación del cliente muestra la medida de su pertenencia al proceso productivo. En los procesos de alta flexibilidad, los clientes pueden aportar sus propias especificaciones del diseño del producto, aunque la presencia del cliente podría incidir negativamente sobre el rendimiento del proceso.

Particularmente, en los procesos de servicios, es fundamental la participación del cliente, lo cual, acompasado por una estrategia de atención al cliente, redunda en el incremento de las ventas. Por parte del cliente, el autoservicio es de interés por su posibilidad de algún ahorro, especialmente cuando los comerciantes que ofrecen los productos son minoristas. También, las ventas directas favorecen a los fabricantes porque pueden reducir sus costos de envío y los riesgos por roturas y deterioros en el transporte cuando los clientes acceden al autoservicio. Algunos servicios requieren de una concertación previa del momento y el lugar de la prestación, como en el caso de los servicios normales en salud y el transporte, pero otros muchos no podrían determinarse anticipadamente como los servicios de emergencia también en salud y transporte.

En la siguiente figura Nº 14 puede apreciarse la relación entre el grado de contacto con el cliente, la eficiencia de la producción y la oportunidad de venta.

2.4.5. Estrategia de servicio

A través de la estrategia operacional la empresa busca mejorar la satisfacción de los clientes y la divulgación entre otras personas sobre los aspectos positivos de la experiencia, con base en los siguientes comportamientos:

• Atención al cliente en términos amistosos

• Entrega rápida del servicio

• Innovación para entregar variedad de servicios

• Precio del servicio acorde con el segmento a que va dirigido

• Calidad

• Habilidades

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