Diseño E Interpretación De Indicadores En Administración.

Diseño e interpretación de indicadores en Administración.

Las indicadores se reconocen como un elemento importante en los programas de “Administración por Resultados” o de “Calidad Total”. Los directores, gerentes y supervisores que dirigen los esfuerzos de una organización o grupo tienen la responsabilidad de saber cómo (Know how) cuándo y dónde se deben llevar a cabo cambios, que en muchas ocasiones, son numerosos y radicales. Estos cambios no pueden ser implantados sin el conocimiento o la información en que son sustentados. Además, en muchas organizaciones las maneras de evaluar el desempeño difieren entre las diversas áreas que las componen: Ventas tiene un método, producción mide de otra forma, por lo que una manera de evaluar a toda la organización se complica considerablemente, ya no decir administrarla y tomar decisiones basado en tan diferentes y variados criterios.

Las consecuencias de estas prácticas sin disciplina son que las indicadores no han sido adoptadas del todo para llevar al éxito los diferentes programas de “Calidad Total”, “Mejora Continua” o “Reingeniería de Procesos” llevando a sus participantes a una frustración y decepción así como un escepticismo por adoptar nuevas corrientes de administración o hacer cambios propuestos por un consultor interno o externo.

La implementación de indicadores para un proceso específico deben involucrar a un Grupo de Expertos que tengan el conocimiento del desempeño de su trabajo para estimular en lo posible la propuesta de ideas y reforzar la noción y sentimiento acerca de un Trabajo en Equipo que requerirá de un esfuerzo conjunto de todos los involucrados para llevar al éxito el proyecto. Beneficios sustanciales pueden detectarse en casi todas las organizaciones que implementan Sistemas de Evaluación del Desempeño, y dichos beneficios son consecuencia del entendimiento acerca del proceso de trabajo individual por parte del personal que participa al tomar conciencia de su importancia y lugar en el contexto de la organización, identifican cuál es su papel y cómo es la manera correcta de desempeñarlo. El personal recibe la oportunidad de ampliar su perspectiva de las funciones de la organización y así eliminar la visión limitada de su propio alcance de responsabilidad.

Como proceso, la evaluación del desempeño no se preocupa únicamente en la recolección de los datos asociados con un objetivo o estándar. La evaluación del desempeño es mejor concebido como todo un Sistema de Administración que involucra la prevención y detección de no conformidades del producto o servicio de acuerdo con los requerimientos del cliente. Adicional a esto, se involucra en la optimización del proceso a través del incremento de la eficiencia y efectividad del producto o proceso. Estas acciones ocurren en un ciclo continuo o círculo virtuoso, permitiendo opciones para la expansión y mejora del proceso de trabajo o producto conforme mejores técnicas son descubiertas e implementadas.

El producto de la evaluación del desempeño es principalmente de naturaleza administrativa, y uno de sus propósitos principales es el reducir o eliminar las variaciones o no conformidades en los productos y/o servicios. La meta es tomar decisiones adecuadas acerca de qué políticas, acciones o iniciativas afectarán el producto y/o servicio en su proceso o salida.

¿Qué es un Indicador?

Los indicadores nos dicen de manera cuantitativa algo importante acerca de nuestros productos, servicios y procesos. Son una herramienta para ayudarnos a entender y mejorar lo que realizan nuestras organizaciones. Los indicadores nos permiten saber:

• ¿Qué tan bien estamos?

• Si estamos cumpliendo con nuestras metas.

• Si nuestros clientes están satisfechos.

• Si nuestros procesos están bajo control estadístico.

• Si son necesarias las mejoras y cuándo es conveniente implementarlas.

• Nos proveen con la información necesaria para tomar decisiones inteligentes acerca de lo que hacemos.

Un Indicador está compuesto por un número y la unidad de medición. Este número nos da una magnitud (cuánto) y la unidad le da un significado (qué). Los indicadores están ligados a un objetivo o meta y se pueden representar por unidades en una dimensión como horas, metros, nanosegundos, dólares, pesos, número de reportes, número de errores, número de empleados certificados, tiempo requerido para diseño, tiempo de entrega, etc. Nos muestran las variaciones en un proceso o desviaciones con respecto a especificaciones de diseño. Las unidades en una dimensión representan medidas fundamentales y básicas de un proceso o producto.

Las unidades Multidimensionales se utilizan más frecuentemente. Estas son unidades de medida expresadas en razones o porcentajes de dos o más unidades fundamentales. Estas unidades pueden ser Km / Litro (desempeño del aprovechamiento del combustible), número de accidentes / millón de horas trabajadas (desempeño de un programa de seguridad industrial), número de entregas a tiempo / entregas por repartidor (como los repartidores de pizza). Los indicadores expresados de esta forma requieren y concilian más información que las de una dimensión. Idealmente los indicadores deben ser expresados en unidades de medida que den mayor sentido o mejor significado a quienes las utilizan para tomar decisiones basados en dichos indicadores.

Los indicadores se pueden agrupar en una de las siguientes categorías generales. Sin embargo, algunas organizaciones pueden desarrollar sus propias categorías (llamadas también áreas de éxito) que se adapten mejor a su misión:

1. Efectividad: Una característica del proceso que indica el grado con el que el producto de salida de dicho proceso se ajusta a los requerimientos.

...