ESTRATEGIAS PARA LA DISMINUCION DEL TIEMPO MEDIO DE OPERACIÓN DEL REQUERIMIENTO DE CAMBIO DE PLAN DE LOS EJECUTIVOS TELEFONICOS DE ATENCION AL CLIENTE POST-PAGO
jlgaldonatDocumentos de Investigación24 de Septiembre de 2016
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REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EDUCACION UNIVERSITARIA,
CIENCIA Y TECNOLOGIA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE PROFESIONES GERENCIALES I.U.P.G
GERENCIA HOTELERA
TRABAJO DE INVESTIGACION
ESTRATEGIAS PARA LA DISMINUCION DEL TIEMPO MEDIO DE
OPERACIÓN DEL REQUERIMIENTO DE CAMBIO DE PLAN DE LOS
EJECUTIVOS TELEFONICOS DE ATENCION AL CLIENTE POST-PAGO
DE LA TELEFONIA MOVILNET UBICADOS EN LA EMPRESA DIRECTA
GROUP EN LA TORRE PHELPS DE PLAZA VENEZUELA
Autores:
Caldera, Johana C.I.- 24.774.434
Famiglietti, Elena C.I.- 20.614.216
Galdona, José C.I.- 14.045.455
Jiménez, Stephanie C.I.- 20.128.156
Tutora:
Prof. María Gómez
Caracas, Mayo de 2016
I
INDICE DE CONTENIDO
INTRODUCCION 01
CAPITULO I: El Problema 02
Planteamiento y Formulación del Problema 02
Justificación e Importancia 03
Objetivo General 04
Objetivos Específicos 04
CAPITULO II: Marco Teórico 05
Marco Referencial de la Institución 05
Bases teóricas 07
Bases legales 11
CAPITULO III: Marco Metodológico 13
Tipo y Diseño de la Investigación 13
Población y Muestra 13
Técnicas e Instrumentos 14
CAPITULO IV: Presentación y Análisis de Resultados 15
Presentación y Análisis de Resultados 15
Primer Grafico 16
Segundo Grafico 17
Tercer Grafico 18
CAPITULO V: Conclusiones y Recomendaciones 20
Conclusiones 20
Recomendaciones 21
REFERENCIAS CONSULTADAS 22
ANEXOS 24
Anexo A 25
II
INDICE DE CUADROS
Cuadro N° 1: Instrumento de Medición 14
Cuadro N° 2: Presentación de Resultados 15
INTRODUCCIÓN
El Tiempo Medio de Operación (TMO), es el tiempo medio (para todas las
llamadas entrantes atendidas) que transcurre desde que la llamada ha sido recibida por
un tele operador hasta que finaliza la atención o gestión al cliente. Este tiempo, medido
en segundos, es establecido por el Departamento de Calidad de la empresa que lo desea
medir, y varía dependiendo de los servicios que esta empresa ofrezca en su canal de
atención telefónico.
En el caso de la Telefonía Movilnet, el TMO aplica para cualquier
requerimiento que desee el cliente atendido, para poder ofrecer un servicio de calidad
eficaz y eficiente, cumpliéndose en la mayoría de los casos, pero en los casos que no
se cumple, se plantea la pregunta que centra este trabajo cuasi-experimental: ¿se podrá
establecer alguna estrategia para disminuir el tiempo medio de operación excedido para
los tele operadores post-pago de Movilnet?
La información para llevar a cabo esta investigación se desglosa de la forma
siguiente:
En el Capítulo I, se plantea la problemática además de establecer los objetivos
a alcanzar.
En el Capítulo II, se exponen las bases teóricas y legales que sustentan esta
investigación.
En el Capítulo III, se presenta la metodología utilizada para la investigación.
En el Capítulo IV, se presenta y analizan los resultados de la investigación.
En el Capítulo V, se encontraran las conclusiones encontradas más relevantes y
las recomendaciones dadas.
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CAPITULO I
El Problema
Planteamiento y Formulación del Problema
La Comisión Nacional de Telecomunicaciones (Conatel) es el organismo del
estado venezolano que ejerce la regulación, supervisión y control sobre las
telecomunicaciones. La Ley Orgánica de Telecomunicaciones, promulgada el 12 de
junio de 2000, otorgó las competencias estatales para la regulación del sector a
la Comisión Nacional de Telecomunicaciones.
Entre sus objetivos como ente regulador podríamos mencionar:
Promover el acceso de todos los ciudadanos a los servicios de telecomunicaciones
con niveles de calidad aceptables y a precios competitivos, independientemente de
su ubicación geográfica y condición social.
Ofrecer a los usuarios de los servicios de telecomunicaciones información acerca
de sus derechos y deberes, así como incentivar la participación ciudadana en la
elaboración de los instrumentos de regulación para propiciar el desarrollo
equilibrado del mercado.
La CANTV (acrónimo de Compañía Anónima Nacional Teléfonos de
Venezuela), es la principal empresa de telecomunicaciones de Venezuela. Sus servicios
van desde telefonía (siendo su principal filial Movilnet que expande el área de telefonía
celular) que es su principal fuerte, hasta servicios como venta de computadores,
servicios de conexión a Internet dial-up y conexión a Internet por banda ancha.
También ofrece servicios de Televisión Satelital.
La Telefónica Movilnet, como filial de CANTV, establece en su Misión como
compañía
“Somos la empresa estratégica del estado venezolano operadora y proveedora de soluciones
integrales de telecomunicaciones e informática, corresponsable de la soberanía y
transformación de la nación, que potencia el poder popular y la integración de la región, capaz
de servir con calidad, eficiencia y eficacia, y con la participación protagónica del pueblo,
contribuyendo a la suprema felicidad social”
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Tomando en cuenta, sus responsabilidades dentro de esa Misión, se establece el
Centro de Atención Telefónica al Cliente de Movilnet, mediante distintas empresas a
nivel nacional, entre las cuales se encuentra Directa Group, ubicada en la Torre Phelps
de Plaza Venezuela, en el Municipio Libertador de la Ciudad de Caracas.
El tiempo medio de operación (T.M.O.) establecido en el Centro de Contacto
de Atención Telefónica al Cliente de Movilnet, a sus usuarios post-pago, es de
doscientos veinticinco segundos (225 segundos), sin importar el requerimiento que
posea. Cabe destacar que estos tiempos fueron establecidos directamente por el
Departamento de Calidad de Movilnet, para prestar una atención óptima, eficaz y
eficiente, sin que se pierda la capacidad de atender la mayor cantidad de usuarios
posibles por jornada laboral.
Entre los requerimientos que puede solicitar un cliente post-pago se podrían
nombrar: solicitar el monto a cancelar, cambio de plan de voz, activación y/o cambio
de servicio adicional, suspensión por robo, perdida o extravío, entre otros.
Cuando se trata de realizar el requerimiento de Activación y/o Cambio de Plan
de Voz y/o Servicio Telefónico, el T.M.O. se sale de la media, llegando a alcanzar un
promedio de doscientos cincuenta a doscientos ochenta segundos (250 a 280 segundos)
y demora la atención al usuario, lo que conlleva a llamadas perdidas, y por ende,
pérdida de tiempo, dinero y esfuerzo, sin contar la falla en la atención al cliente.
Al verificar esto, se nos plantea las siguientes interrogantes:
- ¿Cuál es la causa de este aumento en el T.M.O. en este tipo de requerimientos?
- ¿Se podrán diseñar alguna estrategia para solventar alguna de estas causas?
- De ser posible ¿se podrá elaborar algún aplicativo que pueda ayudar en la
resolución de este tipo de requerimiento?
Justificación e Importancia
Los Representantes de Atención Telefónica al Cliente (RAC) prepago, cumplen
a cabalidad el TMO en cambio de plan debido a múltiples aplicativos y ayudas
colocadas en el Portal de Atención al Cliente (PAC), los cuales no se encuentran
desarrollados para los RAC post-pago. Lo que demuestra, una necesidad imperiosa de
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desarrollarlos, sin contar el fallo en la Calidad de Atención al Cliente la cual es medida
a diario por monitoreo de llamadas, tanto por Movilnet, como por Directa Group y por
el Personal de Supervisión.
Se establece la justificación de darle solución a la problemática, debido a las
constantes llamadas de atención por parte del personal de supervisión al personal
operativo, representado por los RACs, y tomando en cuenta como base un aplicativo
similar que utilizan en la tecnología prepago, el cual beneficiará tanto al personal de
operación, como al personal del Departamento de Calidad de Atención al Cliente, al
momento de verificar la calidad de la llamada y de medir la satisfacción de atención al
usuario que solicita este tipo de requerimiento.
Objetivo General:
Elaborar estrategias para la disminución del tiempo medio de atención (TMO)
del requerimiento de cambio de plan de los ejecutivos telefónicos de atención al cliente
post-pago de la telefonía Movilnet, ubicados en la empresa Directa Group en la Torre
Phelps de Plaza Venezuela, en el Municipio Libertador del Distrito Capital.
Objetivos Específicos:
- Determinar las debilidades que conllevan a la demora de la atención al cliente
en el requerimiento de cambio de plan y/o servicio.
- Diseñar estrategias para la disminución del tiempo medio de operación de
cambio de plan y/o servicio.
- Elaborar un aplicativo, utilizando el programa Microsoft Excel, para el cálculo
rápido del fraccionamiento
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