ESTRATEGIAS PARA LA DISMINUCION DEL TIEMPO MEDIO DE OPERACIÓN DEL REQUERIMIENTO DE CAMBIO DE PLAN DE LOS EJECUTIVOS TELEFONICOS DE ATENCION AL CLIENTE POST-PAGO
Enviado por jlgaldonat • 24 de Septiembre de 2016 • Documentos de Investigación • 4.671 Palabras (19 Páginas) • 249 Visitas
REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA EDUCACION UNIVERSITARIA,
CIENCIA Y TECNOLOGIA
INSTITUTO UNIVERSITARIO DE PROFESIONES GERENCIALES I.U.P.G
GERENCIA HOTELERA
TRABAJO DE INVESTIGACION
ESTRATEGIAS PARA LA DISMINUCION DEL TIEMPO MEDIO DE
OPERACIÓN DEL REQUERIMIENTO DE CAMBIO DE PLAN DE LOS
EJECUTIVOS TELEFONICOS DE ATENCION AL CLIENTE POST-PAGO
DE LA TELEFONIA MOVILNET UBICADOS EN LA EMPRESA DIRECTA
GROUP EN LA TORRE PHELPS DE PLAZA VENEZUELA
Autores:
Caldera, Johana C.I.- 24.774.434
Famiglietti, Elena C.I.- 20.614.216
Galdona, José C.I.- 14.045.455
Jiménez, Stephanie C.I.- 20.128.156
Tutora:
Prof. María Gómez
Caracas, Mayo de 2016
I
INDICE DE CONTENIDO
INTRODUCCION 01
CAPITULO I: El Problema 02
Planteamiento y Formulación del Problema 02
Justificación e Importancia 03
Objetivo General 04
Objetivos Específicos 04
CAPITULO II: Marco Teórico 05
Marco Referencial de la Institución 05
Bases teóricas 07
Bases legales 11
CAPITULO III: Marco Metodológico 13
Tipo y Diseño de la Investigación 13
Población y Muestra 13
Técnicas e Instrumentos 14
CAPITULO IV: Presentación y Análisis de Resultados 15
Presentación y Análisis de Resultados 15
Primer Grafico 16
Segundo Grafico 17
Tercer Grafico 18
CAPITULO V: Conclusiones y Recomendaciones 20
Conclusiones 20
Recomendaciones 21
REFERENCIAS CONSULTADAS 22
ANEXOS 24
Anexo A 25
II
INDICE DE CUADROS
Cuadro N° 1: Instrumento de Medición 14
Cuadro N° 2: Presentación de Resultados 15
INTRODUCCIÓN
El Tiempo Medio de Operación (TMO), es el tiempo medio (para todas las
llamadas entrantes atendidas) que transcurre desde que la llamada ha sido recibida por
un tele operador hasta que finaliza la atención o gestión al cliente. Este tiempo, medido
en segundos, es establecido por el Departamento de Calidad de la empresa que lo desea
medir, y varía dependiendo de los servicios que esta empresa ofrezca en su canal de
atención telefónico.
En el caso de la Telefonía Movilnet, el TMO aplica para cualquier
requerimiento que desee el cliente atendido, para poder ofrecer un servicio de calidad
eficaz y eficiente, cumpliéndose en la mayoría de los casos, pero en los casos que no
se cumple, se plantea la pregunta que centra este trabajo cuasi-experimental: ¿se podrá
establecer alguna estrategia para disminuir el tiempo medio de operación excedido para
los tele operadores post-pago de Movilnet?
La información para llevar a cabo esta investigación se desglosa de la forma
siguiente:
En el Capítulo I, se plantea la problemática además de establecer los objetivos
a alcanzar.
En el Capítulo II, se exponen las bases teóricas y legales que sustentan esta
investigación.
En el Capítulo III, se presenta la metodología utilizada para la investigación.
En el Capítulo IV, se presenta y analizan los resultados de la investigación.
En el Capítulo V, se encontraran las conclusiones encontradas más relevantes y
las recomendaciones dadas.
2
CAPITULO I
El Problema
Planteamiento y Formulación del Problema
La Comisión Nacional de Telecomunicaciones (Conatel) es el organismo del
estado venezolano que ejerce la regulación, supervisión y control sobre las
telecomunicaciones. La Ley Orgánica de Telecomunicaciones, promulgada el 12 de
junio de 2000, otorgó las competencias estatales para la regulación del sector a
la Comisión Nacional de Telecomunicaciones.
Entre sus objetivos como ente regulador podríamos mencionar:
Promover el acceso de todos los ciudadanos a los servicios de telecomunicaciones
con niveles de calidad aceptables y a precios competitivos, independientemente de
su ubicación geográfica y condición social.
Ofrecer a los usuarios de los servicios de telecomunicaciones información acerca
de
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