EVIDENCIAS Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJES

SERVICIO AL CLIENTE

CASO CARRILO

FICHA: 1026094-1

GESTION EMPRESARIAL

NOMBRES:

Marilyn Castiblanco

Mónica correa

Mervin Gallego

Danny Betancourt

Olga Ramirez

2015

EVIDENCIAS Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJES

CASO A RESOLVER:

¿Qué concepto de la imagen corporativa de dicha empresa se lleva?

RTA: el señor carrillo se lleva una imagen negativa de la empresa, esto puede representar para la empresa la pérdida de un cliente importante, además la imagen de la empresa se verá afectada por falta de orden y falta de atención al cliente ya que desde la pagaduría se debió hacer la gestión para solucionar el problema y no trasladarle la carga al proveedor.

• Las empresas deben implementar la cultura de servicio al cliente para prevenir que las áreas de administrativas se desliguen de la atención debe ser canalizada ala personas que permiten que la compañía funcione, esto teniendo en cuenta que las áreas administrativas de una empresa son las que menos conocen como tratar con un cliente o usuario.

• Como primero debemos ser diligentes en nuestras funciones y siempre estar dispuestos a servir, aplicar valor agregado a lo que hacemos, para así evitar que nuestros clientes asuman cargas de las dependencias  de la empresa; ser amables para así minimizar la insatisfacción que pueda dejar el hecho de no dar una solución positiva.

Ser puntual: es la persona que administra muy bien su tiempo con el objetivo de cumplir su cronograma.

• para el cliente es un signo de respeto, admiración, compromiso y satisfacción que demuestra el interés de la organización para atender su necesidades
• informar por medios disponibles “con anticipación” excusándose y no po hacerlo un habito

EJEMPLO:

Pedrito Pérez asesor de ventas de la compañía X Debía estar con un cliente a las 2:00 pm en el parque del poblado, a las 11:30 am atendió a otro cliente en el parque de Itagüí, de camino al lugar se presentó un accidente, lo que ocasiono congestión vehicular e inmediatamente llamó a su cliente  e informo su situación y reprogramo la reunión para el día siguiente.

• CUMPLIR LO PROMETIDO:

Materializar lo pactado siguiendo los conductos regulas y o procesos que se estipularon desde inicio.

• Para el clientes significa llenar todas sus expectativas generar credibilidad en los procesos que pacta la empresa con sus clientes.
• Ofrecer excusas frente al incumpliendo
• Ofrecer alternativas de solución, también de calidad y pactar una nueva fecha de entre.

PROMETER MENOS Y DAR MAS: Siempre es importante dar valor agregado a lo que hacemos entre menos espere un cliente mayor será su satisfacción, al ver que la empresa se ha esforzado en dar más y ha cumplido

• para el cliente significa que la empresa está dispuesta a ir más ala y cubrir cuantas necesidades sea posible.
• Si no se puede dar más de lo que prometimos, debemos ser transparentes y enfocarnos en hacer lo que podamos lograr claro está, nunca dando menos.

EJEMPLO:

El contrato  con una empresa de gaseosas solo le brindaba al cliente una promoción y aplica para los tamaños mega, la promoción consistía en un descuento de 15% sin embargo la empresa término brindando un 20% de descuento.

• HACER UN ESFUERZO EXTRA: dar valor agregado a lo que se hace, demostrado nuestro interés y sentido de pertenencia

• El cliente se va percibir una atención con calidad y un afán por satisfacer su necesidad
• En caso de no poder hacer un esfuerzo extra debemos cumplir igualmente debemos cumplir con nuestras funciones con su totalidad demostrando una actitud positiva.

EJEMPLO:

Una empresa y tiene que entregar una producción para lo cual requiere que los empleados trabajen 2 horas más de su jornada pero no cuentan con recursos para cubrir horas extras, el jefe le propone que el futuro les recompensara el tiempo, los empleados deciden colaborar.

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