Ejemplo de un Manual de entrenamiento - Restaurante

MANUAL DE ENTRENAMIENTO

PARA PERSONAL

LEÑA & SABOR

2018

CONTENIDO

1. HISTORIA

1. CULTURA DE LEÑA & SABOR

• MISIÓN
• VISIÓN
• MANDAMIENTOS

1. EL SERVICIO

• CARACTERÍSTICAS
• ANTES DEL SERVICIO
• LLEGADA DEL INVITADO
• SIZZLE
• PASOS DE SERVICIO
• QUE ES UN EQUIPO
• CARÁCTERÍSTICAS DE UN EQUIPO

1. REGLAMENTO DEL SERVICIO

• REGLAS BÁSICAS DEL MESERO
• ESTANDAR DEL UNIFORME
• VALOR AGREGADO
• VENTA SUGESTIVA
• PASOS DEL LAVADO DE MANOS

1. ESTACIONES DE SERVICIO

• CONTENIDO DE UNA ESTACIÓN DE SERVICIO
• PARES

1. NORMAS DE LA EMPRESA

1. SEGURIDAD

• SEGURIDAD INTERNA
• REGLAS DE SEGURIDAD
• EXTINTORES
• MODO DE EMPLEO DE UN EXTINTOR

1. TIPOS DE INVITADOS

1. CURSO DE ETAS

• ¿QUÉ ES UNA ETA?
• TIPOS DE ETAS
• COSTOS DE UNA ETA
• TIPOS DE CONTAMINANTES
• MICROORGANISMOS RESPONSABLES DE LA CONTAMINACIÓN DE ALIMENTOS

1. HISTORIA

• LEÑA & SABOR

Todo empezó en el año 20__ cuando el Sr. Humberto Gutierres adquirió el local para la gestión de un restobar Leña & sabor ubicado en Av. San Juan 1022 – San Juan de Miraflores

1. CULTURA DE LEÑA & SABOR

• MISIÓN: Crear un ambiente donde se logre la lealtad de nuestros clientes a través de la mejor calidad de productos y experiencia de servicio.

• VISIÓN: Ser el mejor y más rentable restobar en la ciudad donde nos encontremos.

• MANDAMIENTOS
  

• Tener el mejor ambiente de trabajo basado en el respeto entre nuestros colaboradores.
• Superar constantemente las expectativas de nuestros clientes y mantenerlos entusiastamente satisfechos.
• Excelencia en las operaciones y calidad de nuestros productos y servicios.
• Reconocer la rentabilidad de nuestro restobar como motor fundamental para nuestro crecimiento.
• Contribuir con nuestra comunidad y medio ambiente.

• FILOSOFÍA Actitud 100% positiva.

1. EL SERVICIO

Nuestro restobar se caracteriza por la cordialidad, simpatía, carisma, nuestro personal y un servicio profesional pero relajado.

Profesional: Persona que ejerce su profesión eficientemente y con una destacada capacidad.

Relajado: Sin que el invitado pueda sentir la presión.

• CARACTERÍSTICAS QUE DEBEMOS TENER
  

1. Ser cordial
2. Atento
3. Excelente presentación
4. Siempre sonreir
5. Estar bien uniformados
6. Dispuestos a exceder las expectativas de nuestros invitados

• ANTES DEL SERVICIO
  

1. Debes ser puntual, llegar 10 minutos antes de tu hora de entrada ya uniformada y limpia.
2. Tienes que estar perfectamente uniformado, tal como indica tu estándar de uniformes.
3. Revisa tu higiene personal y apariencia.
4. Revisa el corcho de ocurrencia  (Horarios, zonas, comunicados,  memorándum o avisos importantes)
5. Entra a piso a la hora exacta, según el rol de horarios.
6. Infórmate de las novedades del turno, como reservas de mesas, etc.
7. Revisar siempre el 86
8. Revisar el floor plan para saber en qué zona estás y que mesero se encuentra en la zona contigua.
9. Revisa las tareas que te correspondan y revísalo según tu horario.

• LLEGADA DE TUS INVITADOS
  

1. Recíbelos siempre con una sonrisa, pregúntales si tienen reserva, cuantas personas son y condúcelos a la mesa que está reservada o que deseen.
2. El encargado de la zona les da la bienvenida a los invitados y los ayuda a instalarse. Es ahora cuando se abre la mesa con la primera orden.
3. Ahora es cuando aplicas los 11 pasos de servicio.
4. Al ver niños pequeños, no te olvides de ofrecer silla para bebé, hojas y colores para que pueda colorear.

• ¿QUÉ ES EL SIZZLE?

El sizzle significa describir alguna bebida o un plato de tal manera que nuestros invitados logren imaginarlo y les provoque casi como si lo estuvieran viendo. Esto logra expresándose claramente.

• LOS 11 PASOS DE SERVICIO
  

1. Presentarse en 1 minuto máximo. Recuerda saludar y sonreir, en el caso de que hayan niños lleveles colores e individuales. Ofrecer y hacer sizzle de bebidas, vinos y entradas. Toma la orden, repetirla e ingresarla en el sistema. Recuerda siempre ofrecer un aperitivo o piqueo.
2. Llevar bebidas en 3 minutos máximo. Recuérdales que su entrada ya está próxima a salir, si es posible tome el pedido de los platos de fondo, promocionando los platos de estación, la pizarra y los platos que el Gerente haya recomendado para su venta.
3. Llevar la(s) entrada(s) en 6 minutos máximo, habiendo previamente preparado la mesa para recibirlas. Toma la orden de los platos de fondo (Si no la tienes), repetirla e ingresarla en el sistema. Recuerda promocionar los platos de estación y de la pizarra. Preparar la mesa antes de que llegues los platos, si ordenan una ensalada para compartir no olvidar sugerir la vinagreta o limón con sal.
4. Llevar los platos de fondo en 15 minutos máximo, habiendo chequeado previamente la mesa, dándose cuenta si está preparado para recibirlos (Mesa sin muertos y montada con cubiertos para cada plato) el tiempo podría variar según el rush o los términos de las carnes, comunique a la mesa o tome las medidas correspondientes con su Gerente.
5. Siempre memorizar o apuntar quien pidió cada plato y presente los platos con su nombre.
6. Chequeo de la mesa. Verifica si todo llegó bien. Atenciones (Términos de la carne, cremas, servilletas) y ofrecer refill de bebidas.
7. Pre-Limpieza de la mesa, recoge los muertos. Siempre preguntar de retirar un plato y pedir permiso si debe cruzarse, no consumir residuos de los platos.
8. Venta sugestiva y sizzle de postres. Recordar siempre ofrecer el que este por terminar.
9. Llevar el postre a la mesa en 6 minutos máximo, si la mesa va a compartir los postres pon platos. Si el invitado solicita un vaso con agua, no negárselo.
10. Cuenta, ¿Boleta o factura? Imprimir la pre-cuenta y llevarla en 1 minuto máximo, y llevar el cambio en 2 minutos máximo, despidiéndose e invitándolo a un pronto regreso.
11. Limpia y monta la mesa, siguiendo el estándar de montado de mesa. Máximo 1 minuto.

• ¿QUÉ ES UN EQUIPO?

Un equipo es un número de personas con funciones similares o coordinadas que trabajan conjuntamente para una meta en común: Brindar un servicio sin errores.

• CARACTERÍSTICAS DE LOS MIEMBROS DEL EQUIPOS

Los miembros de un equipo deben tener metas comunes, funciones similares e igualdad de responsabilidades para el mejor resultado y desempeño del trabajo y de esta manera cumplir y sobrepasar nuestras metas y expectativas.

Otras características son:

• Confianza mutua
• Cooperación
• Aceptar cambios y retos
• Ser organizados y planificar su trabajo
• Desempeñar funciones coordinadamente

4. REGLAMENTO DEL SERVICIO

• REGLAS BÁSICAS DEL MESERO
  

1. Nunca dejes tu zona fuera de vista, en caso de dejarla pedir permiso al encargado del turno y
2. Vende todas las bebidas y platos por su nombre.
3. Revisa si todo está bien en el momento y después de la llegada de la comida y las bebidas.
4. Digita en el sistema todo lo que los invitados ordenen.
5. Mantén la calidad y nuestro servicio excepcional en todo momento, cumpliendo los 11 pasos de servicio.
6. Ayuda a nuestros compañeros sin que ellos nos lo pidan (TRABAJO EN EQUIPO).
7. Ofrece refill de bebidas e infusiones a todas las mesas.
8. Ten el control de las mesas en todo momento y asegúrate que nuestros invitados se vayan felices.
9. En caso de algún inconveniente, avísale de inmediato al gerente de turno
10. Siempre trata de mantenerme en tu posición.
11. Cumple con todas las tareas asignadas por el jefe de turno y los gerentes.
12. Estate siempre pendiente de los 86 y los 68 e infórmalos a tus compañeros.

• ESTANDAR DE UNIFORMES DE LOS MESEROS
  

1. Camisa o blusa de Leña & Sabor limpia y planchada.
2. Polo blanco debajo de la camisa sin logos visibles.
3. Pantalón negro limpio y planchado
4. Correa negra
5. Zapatos sin aplicaciones, limpios y lustrados
6. Pin limpio con su nombre al lado izquierdo
7. Encendedor
8. Tres lapiceros
9. Un sacacorchos de dos tiempos.
10. Comandas
11. Cabello corto, peinado y bien aseado
12. Bien afeitado
13. Loción discreta (Si la utilizas)
14. No utilizar collares, pulseras, reloj o anillos (solo aros de matrimonio)

• ¿QUÉ ES EL VALOR AGREGADO?

Es un valor añadido que le das a todas las cosas que realices diariamente con el fin de aportar un beneficio en nuestra empresa. Además, ver más allá de las necesidades de tus invitados.

• VENTA SUGESTIVA

La venta sugestiva es:

1. Describir los platos de la pizarra y de la carta.
2. Sugerir los más vendidos y nuestros favoritos.
3. Ayudar a reducir opciones y tiempo en la mesa.
4. Recomendar los platos más conocidos y de mejor margen.
5. Promocionar los platos nuevos y los que no tienen mucha salida.
6. Siempre recomendar, NO OBLIGAR.
7. PASOS PARA LAVARSE LAS MANOS
8. Revise que haya papel de manos dispensado. Abra el caño y rocíe generosamente agua.
9. Dosifique una vez sobre la mano el jabón líquido
10. Frote las manos bien, entre los dedos y hasta los codos. Realizar esta acción por lo menos durante un minuto.
11. Enjuague el jabón bajo el chorro de agua; frote y retire todo el exceso de espuma.
12. Séquese las manos con papel dispensado previamente, sin tener contacto con las manos
13. Sin tocar el tacho, elimina el papel toalla.

1. ESTACIÓN DE SERVICIO

Las estaciones de servicio son armarios o muebles donde guardamos todos los productos necesarios para trabajar en el turno, ubicados en el salón para ayudarnos a realizar el servicio.

• EN LAS ESTACIONES DE SERVICIO ENCONTRAMOS LO SIGUIENTE

• Cremas
• Cremeros
• Utencilios
• Sal
• Servilletas
• Utensilios de limpieza
• Control de televisores

• PARES

Son la cantidad de productos que encontramos en las estaciones para trabajar los turnos. La cantidad de productos varía en base a la necesidad del turno.

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