El Clima Laboral que existe en la Compañías de Seguros Generales Cardif S.A. Chile

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Informe de Investigación Aplicada

Entrega Final

Alumno:

Valeria Becerra Gutiérrez.

Carrera:

Técnico en Administración de Recursos Humanos.    

Fecha de entrega:

19 de noviembre del 2014.

Profesor Guía:

Patricia Suárez Hormazábal

ÍNDICE

Introducción…………………………………………………………………………..…………………...3

Justificación del Estudio………………………………………………………………………………4        

Antecedentes Generales y Situación actual de la Compañía…………………….....4

Organigrama del Departamento de Ventas.…………………………….………………….5

Descripción de Cargo del Ejecutivo de TMK……………………………………….…….....6

Objetivo General………….……………………………………………………………………..…..….8

Objetivo Específico....………….………………………………………………………………....…..8

Planteamiento del problema…..………………….……………………………..…….….……..9

Marco Teórico…………………..…………………………………….…………………………………11

Aplicación Práctica del Tema Investigado…...……..……………………………….……..16

Resultados. ………………………………………….…..…………………………………………….…17

Conclusión…….…………………………………..…………………………………………………...….23

Bibliografía….………...………………………………..…………………………………………….…..24

Anexos.………………………………………………………………………………..…...………….…...25

INTRODUCCIÓN

El presente documento, es un Trabajo de Investigación Aplicada, que consiste en ahondar profundamente en el Clima Laboral que existe en la Compañías de Seguros Generales Cardif S.A. Chile, específicamente en su plataforma de telemarketing, cuyo objetivo es realizar la venta de Seguros mediante una grabación certificada a través de una llamada telefónica con el Cliente final. Todo esto desde la mirada del Recurso Humano.

Al inicio, informaremos los antecedentes generales de la Compañía de Seguros y su casa matriz, permitiéndole conocer  la situación actual de la Compañía en Chile y el Mundo.

En el proceso, se definirá el área de Telemarketing, su real aporte a la Compañía de manera cuantitativa y cualitativa, el perfil de los Ejecutivos de Ventas y del resto de los colaboradores del área, así mismo, cómo afecta un cambio en la gerencia en los trabajadores. Para comprobar todo esto, más adelante encontrará apoyo y anexos, como índices de cumplimientos de metas, encuestas de satisfacción laboral y niveles de ausentismo.

Finalmente, se  proponen y aplican acciones de mejora en clima organizacional, que han sido definidas por el estudio del Recurso Humano como exitosas.

Se invita cordialmente al lector a disfrutar este Trabajo de investigación Aplicada, esperando que sea de su agrado.

JUSTIFICACION DEL ESTUDIO

Tener claro cuál es el clima laboral que existe en una organización, como perciben los trabajadores el ambiente en el que se desempeñan y como este afecta positiva o negativamente en sus vidas es imprescindible tanto para la calidad de vida de nuestros colaboradores, como para explotar al máximo nuestro negocio, es por esto, que el área de RR.HH es responsable de estar al tanto de este y de su constante mejora.

En las plataformas de ventas en general es necesario motivar constantemente, crear planes de incentivo, desarrollar un plan de cumplimiento de metas y estar al pendiente de nuestros trabajadores todo el tiempo, ya que, depende de su ánimo y las ganas que tengan de asistir a sus funciones la rentabilidad que esta plataforma generará para la compañía.  

Antecedentes generales y situación actual de la compañía.

La empresa en cuestión es la Compañía de Seguros Generales Cardif  S.A. Chile. Perteneciente a BNP Paribas Cardif (Banco Nacional de Paris) Presente en el ámbito del ahorro y de la protección, elaborando y comercializando productos y servicios, a través de múltiples redes de distribución en 83 países y con una amplia cobertura geográfica en Chile. BNP Paribas Cardif  tiene una fuerte presencia en Europa, América Latina y Asia.

El objetivo de la Compañía de Seguros Generales Cardif S.A. es el comercio de seguros y reaseguros dentro del primer grupo a que se refiere el artículo octavo del Decreto con Fuerza de Ley número doscientos cincuenta y uno de mil novecientos treinta y uno1, esto es de aquellos que cubren los riesgos de pérdidas o deterioro en las cosas o el patrimonio, pudiendo también cubrir los riesgos de accidentes personales y de salud o desarrollar actividades afines o complementarias a dicho giro.

En Chile Compañía Seguros Generales Cardif comercializa principalmente seguros de accidentes personales, cesantía y protección de documentos, que distribuye a través de canales masivos como TMK, bajo el modelo de negocios denominado Bancaseguro, similar a su casa matriz, alcanzando posiciones de liderazgo en los principales segmentos explotados. Ha recorrido 800.000 registros recorridos a través de telemarketing y cuenta con 150 ejecutivos en esta área.

Al tomar conocimiento de los datos anteriormente expuestos podemos afirmar que el área de TMK (Telemarketing) trabaja con un gran flujo de clientes, lo que posiciona a esta plataforma como un gran aporte a la estructura organizacional.

Organigrama del Departamento de Ventas (Telemarketing)

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Descripcion del Cargo del Ejecutivo de TMK [pic 4]

El Ejecutivo de Telemarketing en Cardif, gestiona la venta de los productos de la compañía de seguros vía telefónica, cuya base de datos es proporcionada por cada socio a la empresa BNP Paribas Cardif, este debe contactar al cliente y generar las oportunidades de Negocio ofreciendo el producto que más acomode al cliente, se hace de manera personalizada y se asesora para fidelizar a este con la entidad. Además realiza la certificación, y envía las propuestas de venta al Departamento de Control y Calidad. Si la certificación es rechazada, debe contactar al cliente y realizar la recuperación de la misma.  A continuación se detallan las competencias del cargo.

Competencias Genéricas

• Seguridad: Esta competencia implica el convencimiento de que uno es capaz de realizar con éxito una tarea o resolver un problema. La función principal del Agente de Seguros consiste en contactar con clientes efectivos y potenciales y venderles determinados productos, el convencimiento en su capacidad para conseguir el objetivo será determinante a la hora de tener éxito en la tarea.

• Iniciativa: Hace referencia a identificar un problema, obstáculo y oportunidad, o bien llevar a cabo acciones para dar respuesta a ello. Estos profesionales van a tener que detectar oportunidades de negocio y posibilidades para acceder a nuevos clientes y mercados, requieren de una alta capacidad de iniciativa.

• Orientación al cliente: Es el deseo de ayudar o servir a los clientes, de satisfacer sus necesidades. El Agente de Seguros debe poseer esta competencia puesto que el contenido funcional de su trabajo está basado en la atención y satisfacción de las necesidades de sus clientes.

Competencias Específicas

• Conocer y aplicar la metodología adecuada para recabar información acerca de los  clientes y de sus necesidades, a fin de poder diseñar productos que se adapten a sus necesidades.
• Establecer contacto con clientes.
• Formalizar los contratos.
• Conocer y aplicar la metodología al uso para la formalización de contratos según las condiciones aceptadas por el cliente en el acuerdo.
• Conocer y aplicar las técnicas necesarias para mantener una comunicación fluida con el asegurado de manera que el asesoramiento sea continuo durante el tiempo que dure la relación contractual.
• Excelente dicción.
• Tolerancia a la frustración.
• Capacidad de trabajo bajo presión.
• Manejo de computación nivel usuario.
• Proactivo.
• Con capacidad de automotivación.
• Enseñanza media completa.

OBJETIVOS

Objetivo General

El objetivo general de esta Investigación  es tomar conocimiento, evaluar y medir el clima Laboral que existe en la Compañía de Seguros Generales Cardif S.A. Chile, específicamente en su plataforma de telemarketing (TMK) y si es necesario,  hacer propuestas de mejora.

Objetivos específicos

Para el cumplimiento del objetivo general de este trabajo de investigación aplicada se consideraran lograr los siguientes objetivos específicos:

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