En la actualidad el recurso humano

Introducción

En la actualidad el recurso humano (RH) es el factor determinante para la obtención de buenos resultados en las organizaciones de servicios y la distinción dentro del entorno competitivo actual. Los Recursos Humanos (RRHH) son decisivos en todos y cada uno de los elementos que componen una entidad hotelera y es muy necesario lograr su eficaz gestión por los directivos. La Gestión de los Recursos Humanos (GRH) se encarga de incrementar las potencialidades humanas, criterios que reiteran: Brewster (1999); Boyett (1999); Gómez (2000); Sastre y Aguilar (2003) y De Miguel (2006), donde se desarrolla de modo integral acciones de planificación, selección, formación, estimulación, desempeño y evaluación del personal.

En este contexto, Harper & Lynch (1992) plantea que la Planificación de Recursos Humanos (PRH) adopta un carácter estratégico para enfrentar los cambios de modo proactivo y tiene un importante rol en la GRH de toda entidad. La PRH permite la determinación de las necesidades de personal no solo en un período corto, sino a mediano y largo plazo, además reconoce las competencias humanas como un aspecto fundamental. Todo esto llama a la necesidad de centrar una mayor atención en esta actividad dentro de las entidades hoteleras y su interacción con los aspectos técnicos y gerenciales.

En la actualidad, los clientes son muy conocedores y exigentes en el servicio, por lo que resulta necesaria la integración total con el cliente, anticipándose a sus necesidades para servirlo con calidad. Esto obliga a los hoteles a practicar una GRH con enfoque integral y sistémico, donde es decisivo el papel que desempeña la PRH, con una transformación tanto de métodos como de pensamiento para emprender acciones que demuestren su importancia.

Un exponente representativo de las empresas de servicios lo constituye el sector turístico, el cual necesita estar fortalecido en sus sistemas y procesos para enfrentar las presiones competitivas del entorno actual. Lo mencionado anteriormente ha contribuido a realizar una valoración teórica de la importancia que tiene hoy para los hoteles la utilización de una eficaz PRH, debido a que en varias ocasiones se realiza acompañado de una alta subjetividad, contemplando solamente las necesidades de personal a corto plazo, sin un carácter estratégico, ni tomando en cuenta la tipología de los hoteles para contar con la cantidad de trabajadores necesarios en cada momento. Si a ello se le adiciona lo planteado por Cuesta (2001), que la PRH vigente no toma en cuenta las competencias de los trabajadores, esto hace necesario adentrarse a transformar la capacidad en el marco de las actividades de PRH en las entidades hoteleras.

Desarrollo

Para abordar la PRH en las entidades hoteleras y su importancia, primeramente hay que hacer mención a algunas temáticas que la sustentan y que constituyen su base. Seguidamente se abordan de manera general definiciones, conceptos y características de las entidades de alojamiento turístico, de la gestión de recursos humanos, el papel de la actividad de planificación de recursos humanos en hoteles, entre otros.

Las entidades hoteleras

Los hoteles según Gallego (2002), son empresas de servicio que se dedican principalmente a ofrecer estancias para el descanso y reposo en diversas condiciones, según la categoría, situación y precio de los establecimientos.

La hotelería en la actualidad tiene como principales retos contar con talento y ética, ser una estructura en constante evolución, moldearse atendiendo a las exigencias del mercado, brindar gran hospitalidad, una gran destreza en la utilización de la tecnología y una buena gestión de sus recursos humanos.

Las principales características que tienen las entidades de alojamiento son:

• Contactos permanentes entre los diferentes componentes de la organización del trabajo y en sus distintos niveles jerárquicos.

• Innovaciones rápidas y permanentes en relación a las necesidades y preferencias de los clientes, aspiraciones legítimas de los empleados ytécnicas de producción.

Influencia directa derivada de la situación económica, política, social y tecnológica.

La permanencia en las operaciones durante las 24 horas afecta directamente el volumen de la plantilla.

Los imprevistos hacen imposible una previsión exacta de los servicios a prestar con la debida antelación.

Los establecimientos de alojamiento presentan distintas variantes de clasificación atendiendo a sus características esenciales. Según los efectos de una clasificación existente los tipos son: aparthotel, villa, motel y hotel.

Todos los hoteles de acuerdo con sus requisitos físicos y la diversidad de servicios que brindan, se clasifican en tipos y categorías. Los principalesindicadores empleados para categorizar a una instalación son: los metros cuadrados de las habitaciones, el número de habitaciones con baño privado, elservicio de piscina, el mobiliario y decoración, los materiales de construcción, la ornamentación, las capacidades de la instalación en restauración y bebidas, entre otras. Esta identificación se hace mediante el uso de categorías mediante un número determinado de estrellas. Además otras clasificaciones que tienen las entidades de alojamiento son según la finalidad, ubicación y tamaño las que se muestran en la Tabla 1 y que constituyen aspectos importantes para su diferenciación (OMT, 1998).

Tabla 1. Clasificación de las instalaciones de alojamiento turístico. Fuente: OMT (1998)

Las entidades turísticas cada día aspiran a ser profesionalmente más competitivas para mejorar su posición en el comercio tanto nacional como internacional. Esto no se logra solamente con la incorporación de las denominadas nuevas tecnologías, sino que hay que contar con el capital humanoadecuado; por lo que cada vez con mayor énfasis, se reconoce la necesidad de desarrollar el mismo y no sólo actualizar sus conocimientos, sino también desarrollar el aprendizaje sobre la base de la aplicación de las nuevas tecnologías a la formación científico-técnica.

La gestión de recursos humanos y su papel en la dirección hotelera

Los RRHH son las personas que integran, permanecen y participan en la organización, sin importar cual sea su nivel jerárquico o su tarea. Son el único recurso vivo y dinámico de la organización y es el que decide el manejo de los demás. Las personas aportan a la organización sus habilidades, conocimientos, actitudes, comportamientos, percepciones., sin importar el cargo que ocupen. Así mismo las personas difieren de sí y constituyen un recurso muy diversificado en virtud de las diferencias individuales de personalidad, experiencia, motivación, etc. En realidad, la palabra recurso representa un concepto muy estrecho para abarcar a las personas, puesto que más que un recurso, ellas son participantes en la organización (Dessler, 1994).

Como puede apreciarse el esfuerzo humano es vital para el funcionamiento de cualquier organización. Si el elemento humano está dispuesto a proporcionar su esfuerzo, la organización marchará, en caso contrario, se detendrá. Si se consideran mal dirigidos, con escasos estímulos, pocamotivación, el éxito es imposible. Por esto ha sido necesario el análisis científico de las relaciones entre personas, cómo se vinculan y articulan más eficazmente.

Según Cuesta (2005), la GRH, son actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización, que permiten materializar la política laboral, que se aplican con la participación activa y efectiva de los trabajadores en la planificación, organización, dirección, control y evaluación de los RRHH, que determinan o inciden en el desempeño de la organización.

En muy pocas áreas de producción y servicios el componente humano tiene una incidencia más significativa que en el de la hostelería y el turismodebido a la interrelación directa, sin ningún tipo de intermediario, con los clientes. La necesidad creciente de adaptación a los nuevos paradigmas del escenario turístico mundial hace imprescindible considerar el capital humano como uno de los factores clave para el desarrollo de estrategiascompetitivas (Acosta, et al., 2002 y Lillo, 2007).

Al intentar establecer qué estrategias competitivas se deben llevar a cabo en el sector turístico, adquiere cada vez mayor importancia el análisis deactivos intangibles y en especial al capital humano, ya que los activos físicos aunque no carecen de importancia, son fácilmente transmisibles en elmercado y originan pocas ventajas competitivas.

En este sentido, se puede afirmar que la tecnología, que es sin dudas un elemento indispensable para el funcionamiento de las organizaciones turísticas, solo es una verdadera ventaja competitiva si se utiliza por un capital humano bien formado, capaz de explotarla plenamente y capaz de adaptarse a las nuevas exigencias del sector.

Lillo (2007), define el capital humano turístico como la cantidad de conocimientos técnicos y calificaciones que poseen los trabajadores del sector, procedente de las inversiones en educación formal y en formación en el trabajo.

Los RRHH son muy importantes en las empresas de servicios, ya que a diferencia del sector manufacturero, los servicios están indisolublemente vinculados a los trabajadores que lo prestan y por tanto, se constituyen como un eslabón indispensable en la cadena de valor y en la percepción por parte del cliente del nivel de calidad obtenido con relación a sus expectativas.

Camisón (1996), afirma que en una empresa de servicios como el caso de las empresas turística,

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