Entregar al cliente el mejor servicio, el producto más selecto, de calidad insuperable y de valor superior
Enviado por spm1979 • 7 de Julio de 2017 • Reseñas • 2.155 Palabras (9 Páginas) • 182 Visitas
COMPAÑÍA NORDSTROM 1
Durante 88 años, Nordstrom ha seguido la filosofía de su fundador:
“entregar al cliente el mejor servicio, el producto más selecto, de calidad insuperable y
de valor superior”.
Filosofía Nordstrom
LA HISTORIA DE NORDSTROM
Nordstrom fue fundada en 1901 por Carl Wallin y John Nordstrom, con
el nombre Wallin & Nordstrom; una tienda dedicada a la venta de zapatos. En
el día de su inauguración, la tienda vendió US$ 12.5; en el ejercicio comercial de
1995, las ventas de Nordstrom alcanzaron los 4,1 billones de dólares (el Cuadro
1 resume la información financiera para el periodo 1991-1995). Durante los 94
años que median entre su fundación y 1995, Nordstrom se ha convertido en la
cadena de tiendas de moda exclusiva más grande de los Estados Unidos,
ofreciendo una amplia variedad de ropa, zapatos y accesorios para hombres,
mujeres y niños, de la más alta calidad.
En 1995, la tercera generación de la familia Nordstrom dejó la
administración de la compañía en manos de la generación siguiente. Seis
miembros de la cuarta generación fueron promovidos al cargo de
Vicepresidente, heredando una de las 50 cadenas de tiendas más importantes
de Estados Unidos y una de las 7 cadenas de tiendas por departamentos más
grandes de la nación.
Nordstrom posee 93 tiendas en 15 estados de la Unión, y su plan es
expandirse a otros estados. En 1996, la compañía piensa abrir nuevas tiendas en
Filadelfia y Dallas; en años posteriores se planea hacer lo propio en Detroit,
Denver, Cleveland y Atlanta.
Tradicionalmente, el desempeño de las tiendas Nordstrom ha sido
bueno, a menudo, a expensas de sus competidores. En diez años, por ejemplo,
se hizo de un tercio del mercado en el sur de California y se dice que la tienda
de Virginia provocó la quiebra de uno de sus competidores (Garfinckels).
Mientras las ventas por pie cuadrado de la competencia bordean los 190
dólares, las ventas de Nordstrom alcanzan los 328 dólares.
1 Caso preparado por Kirk Hendrickson bajo la supervisión del profesor Vijay Govindarayan.
Traducción y Adaptación Libre.
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CREANDO UNA ACTITUD DE SERVICIO AL CLIENTE
Nordstrom ha desarrollado un conjunto de mecanismos con el fin de
crear una actitud de servicio hacia sus clientes:
Pirámide Invertida
Comisiones
Devoluciones
Premios
Reconocimientos
Acciones Heroicas
PIRÁMIDE INVERTIDA
El organigrama de Nordstrom asemeja una pirámide invertida. Por
encima de la pirámide se encuentran los clientes, mientras que el escalón más
alto es ocupado por la fuerza de ventas. El resto de los niveles de la pirámide
tiene la responsabilidad de apoyar a los vendedores y a sus clientes. En
palabras del Subgerente Johnson: “lo único que nos preocupa es la satisfacción
de nuestros clientes, y quiénes se ocupan de que estén satisfechos son nuestros
vendedores”.
Los cargos de responsabilidad son llenados exclusivamente con
empleados de la compañía; esta política se cumple de manera estricta. Cada
uno de nuestros ejecutivos comenzó en la empresa como vendedor, incluyendo
los actuales seis vicepresidentes, todos miembros de la familia Nordstrom. En
palabras de James Nordstrom: “Una de las razones del por qué nuestro sistema
ha funcionado es que todos nosotros, incluyendo la familia, ha trabajado en
todos y cada uno de los distintos cargos, desde bodeguero hasta jefe de
compras; todos hemos sido vendedores por un largo tiempo”.
COMISIONES
Desde los años cincuenta, Nordstrom ha remunerado a sus vendedores
en base a comisiones. En 1995, los porcentajes de las comisiones oscilaban entre
un 6,75%, por la venta de ropa, y un 13% por la venta de zapatos para niños. La
compañía gira a favor de sus vendedores un cheque a cuenta de sus comisiones,
con un tope de 11 dólares por hora. Nordstrom controla el volumen de ventas
por hora para cada vendedor: si la comisión anticipada a un vendedor es de
US$ 10 por hora, y el empleado vende zapatos de mujer con una comisión del
10%, entonces el vendedor necesita generar US$ 100 por hora para cubrir el
anticipo. En el cálculo de las ventas por hora de cualquier vendedor, se
descuenta de la suma total todas las devoluciones que hayan sido realizadas
por sus clientes.
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En cada departamento de las tiendas Nordstrom se define un mínimo de
ventas por hora. Los vendedores que continuamente no logran la meta son
entrenados directamente por el gerente de su departamento. La compañía deja
ir a todos aquellos vendedores que no logran la meta durante tres meses
seguidos.
El sistema de comisiones permite a los vendedores de Nordstrom ganar
más del doble de lo que podrían obtener si trabajaran en una tienda de la
competencia; debido a esto, los gastos de ventas de Nordstrom son uno de los
más altos de la industria.
DEVOLUCIONES
Un cliente de Nordstrom puede devolver cualquier producto, por el
motivo que sea, y recibir su dinero a cambio. Bruce Nordstrom explica esta
política a los vendedores de la siguiente manera: “si un cliente llega a la tienda
con un par de zapatos de 5 años de antigüedad, se queja de que los zapatos ya
no sirven y pide que le devuelvan su dinero, ustedes están autorizados para
entregarle mi dinero; más aún, personalmente les ordeno que le den mi dinero
de vuelta”. Algunas de las devoluciones que han ocurrido en las tiendas se han
transformado en una leyenda al interior de la compañía: productos robados de
la tienda e incluso un juego de neumáticos (Nordstrom ni siquiera vende
...