Estandarizacion De Proeso De Una Agencia De Marketing

INTRODUCCION

El sector turístico constituye uno de los frentes más dinámicos de la economía, con unos niveles de crecimiento en constante alza. En efecto, como la Organización Mundial del Turismo (OMT) señala, el turismo es una de las actividades económicas con mayor relevancia y más rápido crecimiento a nivel internacional, llegando a suponer entre el 3 y el 5% del PIB mundial1. En el período 1975-2000 la llegada de turistas creció un 35% más rápido que el PIB2. Por otra parte, los ingresos por turismo internacional y viajes internacionales (ingresos relacionados con el transporte de residentes de otros países) supusieron, en 1999, el 8 por ciento del total de los ingresos por exportaciones mundiales de bienes y servicios, siendo, según un informe de la OMT realizado en 1998, una de las cinco primeras fuentes de divisas para el 83 por ciento de los países y la principal para el 38 por ciento de ellas. Sin duda el turismo constituye en la actualidad una de las mejores vías para la consecución del bienestar económico y social.

Por lo tanto siento esto un gran atractivo económico para agencias de viajes en implementar todos sus recursos necesarios para generar nuevas necesidades y deseos en los consumidores.

Geotours es una agencia de viajes que se dedica a la organización y venta de paquetes turísticos, planes e itinerarios, elaboración y venta de productos turísticos entre sus clientes y determinados proveedores de viajes.

Forma parte de uno de los grupos más sólidos y grandes del Istmo Centroamericano Grupo Credomatic y la Red Financiera BAC, ahora unidos como Bac Credomatic Network. Entre las empresas relacionadas con el grupo están:

• Banco Ficensa

• Seguros Crefisa

• Distribuidora Istmania

• GBM

• Licorera Los Ángeles

La Agencia de Viajes Geotours fue creada en julio de 1989 para otorgarle un valor agregado a las Tarjetas de BAC Credomatic Network (American Express, Master Card, Visa, JBC y Diners Club) tratando de poner a disposición de los clientes paquetes turísticos atractivos que sean consumidos por estos.

En este estudio se pretende dar una solución al problema administrativo encontrado en el área departamento de ventas de Geotours ya que mantienen procesos administrativos que dificulta el desempeño, la atención y el servicio al cliente que desarrollan los agentes de ventas, por lo cual se genera poca competencia y pérdidas a en la cartera de clientes de la empresa.

Se pretende diseñar un sistema de estandarización administrativo interno del departamento de ventas para poder mejorar los procesos de la agencia y así también poder brindar soluciones rápidas y seguras al cliente final.

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1.1 ANTECEDENTES

GEOTOURS (Agencia de Viajes) y CRT Tour Operadora. (Credomatic Representaciones Turísticas) fueron fundadas en 1989 por Credomatic Honduras, con el fin de ofrecer a sus tarjetahabientes un valor agregado, a través de su promesa de servicio en viajes.

La solidez del grupo financiero BAC / CREDOMATIC y su presencia consolidada a través de sus filiales en Centro América: Ínter tour (Costa Rica), Hispana de Viajes El (Salvador) y más de 6,300 oficinas en todo el mundo, representados por su red de negocios corporativos RADIUS, para brindar soluciones integrales, eficientes y óptimas en servicios de viajes, les permiten una ventaja competitiva única y difícil de imitar.

Lo anterior sumado a su trayectoria de liderazgo a través de 19 años de presencia en el mercado local y el respaldo de la experiencia regional, se otorga una fortaleza invaluable, y a su vez permite posicionarse hoy como la agencia de viajes más fuerte del mercado, con un target definido y una clara visión de su negocio.

Además, se cuenta con la representación exclusiva a nivel nacional e internacional de marcas reconocidas por su alto nivel y perfil, tales como: Hertz, IHG, Intercontinental, Crowne Plaza, Holiday Inn, Holiday Inn Express, Índigo, Stay bridge, Candlewood, Costa Cruse, Hotels Beds, entre otros.

1.2 SERVICIOS/PROYECTOS O PROGRAMAS:

Venta de paquetes turísticos: los cuales incluyen alojamiento, traslados de hotel

aeropuerto-hotel, tour, transporte (aéreo, terrestre o marítimo) En destinos como: Usa, Canadá, México, Caribe, Centroamérica, Suramérica, Europa, Asia, Australia, Honduras

Venta de hoteles: Renta de habitaciones en hotel según su categorización (por estrellas) y disponibilidades (sencilla, doble, triple o cuádruple) entre ellos tenemos:

Intercontinental Hotel, Crowne Plaza, Holiday Inn, Holiday Inn Express, Hotel Indigo, Staybridge Suites, Candlewood Suites.

Renta de autos: según el tiempo que el cliente quiera rentarlo y según el gusto del cliente. Contando con flotas como: Flota Standard, Flota Prestige Collection, Flota Adrenaline Collection, Flota Green Collection.

Cruceros: según el tiempo y el lugar hacia donde quiera viajar el cliente o las promociones que la empresa maneje de acuerdo a temporadas. Cruceros como:

Norwegian Cruises, Royal Caribbean Cruises, Disney Cruises.

1.3 TAMAÑO:

La empresa cuenta con 3 sucursales dentro del país, en las ciudades de Tegucigalpa, San Pedro Sula y La Ceiba.

1.4 ORGANIGRAMA DE LA INSTITUCIÓN:

1.5 UBICACIÓN GEOGRÁFICA:

La Tour operadora CRT y Agencia de Viajes Geotours se encuentra ubicada en el Boulevard Morazán, Centro Comercial LOMAS DEL BOULEVARD I Y II nivel contiguo a Librería Hosanna. También se atiende a las tarjetas habientes y al público en general en el Edificio de Bac Credomatic ubicado en el Boulevard Morazán contiguo a la Interamericana.

1.2. DEFINICION DEL PROBLEMA

En esta investigación se encontró que Geotours actualmente no tiene un proceso estandarizado, que permita la ejecución de los procesos administrativos de una forma rápida y eficiente. Por lo cual esto crea que permanente se encuentran quejas e insatisfacción de los clientes finales.

En la Agencia de Viajes Geotours, se ha podido identificada la necesidad de crear un proceso de estandarización en los procesos actuales administrativos en el departamento de ventas.

Este departamento no cuenta con un proceso definido, ya que los procesos que se tiene son demasiado superficiales y complejos y tienden a confundir a los agentes de ventas que son las personas que los utilizan.

Se encontró que el problema es que los agentes de venta manejan sus propios procesos para la adquisición de paquetes turísticos, por lo cual cada agente de venta mantiene una política de solución personal para la adquisición de estos paquetes. Cada agente de venta se encuentra matriculado con la tour operadora que más le parezca. Ocasionando la poca solución en base a alternativas a los clientes. Sin tomar en cuenta que Geotours cuenta con su propia tour operadora que es C.R.T. “CREDOMATIC REPRESENTACIONES TURISTICAS” que la función principal de esta es brindar paquetes turísticos atractivos para los clientes de Geotours.

De mantener Geotours los mismos procesos actuales se podrá convertir en una agencia poco competitiva ante la agresiva competencia que implementan otras agencias de viajes. Generando así una caída en las ganancias y hasta un posible cierre de esta agencia.

1.3. PREGUNTA DEL PROBLEMA

¿Cuál es la alternativa para lograr un aumento de ganancias y enfrentar las amenazas de la competitividad de la agencia de viajes Geotours?

1.4. ARBOL DEL PROBLEMA

1.5. OBJETIVOS

1.5.1 OBJETIVO GENERAL

Determinar un plan de estandarización en los procesos para mejorar las ganancias en la agencia de viajes Geotours.

1.5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Hacer un diagnóstico de los procesos administrativos para conocer la situación actual de la agencia.

• Identificar cuáles son los factores que impiden la estandarización en los procesos.

• Recopilar información que permita determinar cuáles son los cambios que se deben realizar en los procesos actuales dentro de la agencia.

• Diseñar un plan de estandarización en los procesos administrativos de la agencia. tomando en cuenta las opiniones de cada una de las partes (Jefe, Gerencia, clientes y agentes).

1.6. HIPOTESIS

La falta de estandarización en los procesos provoca disminución en las ganancias y amenazas en la competitividad de la agencia de viajes Geotours.

1.7. JUSTIFICACION

Geotours como agencia de viaje y perteneciente a un grupo empresarial

...