Resultados de la consultoría para la agencia de marketing digital

Resultados de la consultoría para la agencia de marketing digital

DIGITAL VIBES

INTRODUCCIÓN

La información recabada para este proyecto es pertinente para determinar y describir el problema y se obtuvo de la siguiente manera: Nos entrevistamos con el director de la empresa, recopilamos información de todas las áreas (dirección, atención a clientes, ventas, supervisión, operación y recursos humanos) realizamos entrevistas grupales con cuestionarios de opción múltiple a cada área y recopilamos testimonios de todos los empleados.

Esta información pasó por un filtro de interpretación y análisis el cual consiste en lo siguiente:

Separamos hechos abstractos (opiniones, desahogos y comentarios) de los hechos tangibles y concretos, después corroboramos que estos datos concretos efectivamente lo fueran corroborando que fuesen reales sustentados en números y resultados, en procedimientos de la empresa estipulados por escrito

Al terminar este proceso dimos con el problema el cual describimos, demostramos con esta metodología y presentamos para su consenso general con todos los miembros de la empresa, resultando estar todos de acuerdo en que ese era exactamente el problema raíz.

Una vez determinado el problema nos dimos a la tarea de averiguar las causas que ocasionaron, detonaron y continúan fortaleciendo dicho problema a través de un procedimiento de matriz causal (el cual se alimenta de los testimonios y señalamientos expresados por el personal a través de los cuestionarios y entrevistas) esta matriz causal nos arrojó una lista de causas las cuales se ponderaron de la más relevante a la menos relevante.

A través del método de evaluación e intercambio de ideas determinaos 2 contramedidas para cada causa del problema y después estas soluciones las evaluamos para escoger las mejores y más operables bajo la matriz de evaluación de 4 parámetros.

El resultado son las soluciones óptimas a implementar

Con estas soluciones diseñamos un plan se acción e implementación que especifica y contempla cómo se implementará, cuándo, a qué ritmo, que causas y efectos originará, quienes lo implementarán, con que implementará, qué se necesita, cuándo terminará el proceso, qué resultados se esperan y cómo se le dará seguimiento.

Todo este proceso se desglosará en el siguiente entregable paso a paso como entregable del proceso total de consulta.

1. IDENTIFICACIÓN DE LA SITUACIÓN PROBLEMA

Entrevista con dirección

• Buenos días Gabriel, mi nombre es Javier Martínez, asesor en temas de marketing digital de profesión.
• La intención  de esta reunión es detectar los problemas que ocasionan los problemas de los que adolece en este momento su empresa o negocio.
• También es importante compartirle que todos los temas tratados en esta reunión serán en completo apego a una metodología y por parte de nuestro compromiso total a un contrato de confidencialidad en protección de información sensible y datos personales.
• Si me lo permite y para garantizar una total a cada palabra que nos comparta nuestra reunión será grabada y le entregaré al final un documento escrito de los puntos más importantes y acuerdos mutuos a los que lleguemos en esta charla, al final si usted si me lo solicita borraré la conversación de mi dispositivo móvil de grabación.
• ¿Cuál es el problema, de qué está adoleciendo su empresa?
• R= Pues fijate que estamos operando en números rojos, no podemos cobrarles más a los clientes porque tendríamos que cobrarles cantidades exorbitantes, no sabemos cómo optimizar nuestros costes e ingresos, a ver ayudanos.
• ¿Desde cuándo comenzaron a notar estas pérdidas?
• R= Es un tiempo que llevamos viendo las pérdidas, lo sopesamos ajustando nuestras cuentas por cobrar y cobrando más a nuestros lideres actuales, pero sentimos que dentro de poco ya no será viable apretar tanto el cuello a los empleados y clientes.
• ¿Porqué a los empleados han tomado alguna medida con ellos?
• R= Por supuesto lo primero que hacemos ante la crisis es apretar el sueldo y los tiempos de los empleados, es lo primero que debe hacerse.
• ¿Cuántos Community managers tienen por cuenta?
• R= Al contrario, cada Community manager atiende de 2 a 3 cuentas y salen más tarde porque ahora ya les damos descanso y tienen que compensar el tiempo.
• ¿Has tenido problemas con los clientes como insatisfacciones o reclamos muy remarcados?
• R= Pues yo creo que es lo normal, agencia sin clientes quejándose no es agencia estimado.
• ¿Cuántas personas tienes en atención a clientes?
• R= Pues una sola, con eso basta, sería un desperdicio de recursos implementar más si una sola persona puede con todos los clientes el área se llama ventas y atención a clientes.
• Si tienes una sola persona en atención a clientes. ¿en qué horario trabaja?
• R= Cumple horario regular, completo. Nada más, no le pedimos nada más que eso saliendo de aquí ya no se le molesta y lo que se quedan en operación cuando se va (Community Managers) atienden cualquier percance  que salga con cliente.
• Tus Project Managers, ¿Cuántas marcas a clientes maneja cada uno?
• R= Solamente tenemos dos atendemos 8 cuentas grandes y 2 pequeñas, uno maneja 6 cuentas y el otro 4 porque se va a sus cursos de japonés y le cargamos menos trabajo, es mi soborno, es muy bueno y aunque trabaja menos su talento compensa el tiempo que no está aquí.
• ¿Se ha involucrado usted con los clientes, procesos o dirigiendo la operación? ¿Es decir, los empleados se dan cuenta que usted está siempre aquí o pueden contar con usted?
• R= No, no para nada, los procesos los llevan los chicos, yo atiendo a los directivos de las marcas que nos contratan, cenas, presentaciones, casi no estoy aquí, yo no tengo porque estar aquí.
• El área de recursos humanos, ¿qué funciones desempeña?
• R= Pues la que debe ser, ver lo de los pagos, los papeles de los empleados dándolos de alta o baja, los dineros y organizar la limpieza, el mantenimiento, la cafetería y ya.
• Pues bueno, muchas gracias, con todos estos datos determinaremos acciones y soluciones a implementar para comenzar a trabajar en el problema que nos comenta.

BITÁCORA DE VISITAS Y OBSERVACIÓN DE CAMPO

La visita de campo arrojó los siguientes resultados:

Observamos que no hay una estructura definida en el proceso organizacional de la empresa, recorrimos varios días los diferentes procesos de la empresa desde la prospección de un nuevo cliente hasta la entrega del servicio a lo largo de las semanas que duró a observación de campo.

El área de ventas cuenta con habilidad, sin embargo, se trata de una sola persona para atender todas las solicitudes de prospección lo cual satura el trabajo del responsable de venta, pero no es todo ya que la misma persona funge como agente de atención a clientes lo cual satura aún más sus labores.

Esta misma persona cumple con su horario más pequeño que el resto de la agencia, al retirarse deja la encomienda de atención y requerimiento de los clientes a la parte de operación.

Continuamos con el área de Supervisión (2 project Managers) quienes reciben todos los requerimientos de los clientes, diseñan la estrategia de implementación y al final pasan órdenes a operación (Community Managers) esta área es bastante activa y dinámica, los dos miembros de ella son muy rápidos trabajando, sin embargo, cada uno atiende más de 3 clientes, uno de ellos es sobrino del director y sale unas horas antes porque asiste a clases de inglés, hemos notado que la otra persona debe hacer horas extra para cubrir esa para cubrir esa parte lo cual repercute en la calidad de los entregables al cliente que debe reportar.

El área de operaciones es donde más tiempo pasamos debido a la variedad de actividades que implica este puesto. Se le asignan metas y tareas a desarrollar muy específicas, sin embargo, debido a que son 3 personas y cada uno atiende dos cuentas no les es posible cumplir al corriente con todas las tareas, las postergan demasiado y por supuesto eso repercute en la calidad del trabajo. Aunado a esto deben cubrir la atención a los clientes que descuida medio día el área de atención al cliente.

Por último, el hecho de que los supervisores Project managers tengan una carga de trabajo excesiva debe cumplir con las correcciones y entregables para sopesar esta falta. hay un gran descontento y estrés en esta área, se nota en la calidad del trabajo y la actitud, inclusive hay cierta molestia ya que nuestra presencia los hace sentirse juzgados.

Por otro lado, en recursos humanos tienen la encomienda única y exclusiva de reclutar personal, capacitarlo y llevar nómina.

Lo que notamos en esta área que muchas veces acuden con quejas o con la esperanza de encontrar una conciliación o aclaración a los nervios dele trato con clientes o con los compañeros de trabajo, sin embargo, no se encuentran absoluta atención aquí ya que no hay protocolo o atención para desahogar esa situación.

Nuestras últimas observaciones son para la dirección cuya ausencia total han repercutido en un ánimo desorganizado y sin una cabeza que los guíe delegando totalmente la administración a todas las áreas restantes, a tal grado que en las reuniones de directivos con clientes en una ocasión está la directora de recursos humanos, en otra la directora de operación y a veces el gerente de ventas, no hay una línea definitiva para actuar o de ejemplo para llevar la batuta, inclusive durante este proceso de observación los directores de área se sienten desplazados porque el jefe no está presente y nos ven como si fuésemos a sustituir al director de ahora en adelante.

...