Resultados de la consultoría para la agencia de marketing digital

Resultados de la consultoría para la agencia de marketing digital

DIGITAL VIBES

INTRODUCCIÓN

La información recabada para este proyecto es pertinente para determinar y describir el problema y se obtuvo de la siguiente manera: Nos entrevistamos con el director de la empresa, recopilamos información de todas las áreas (dirección, atención a clientes, ventas, supervisión, operación y recursos humanos) realizamos entrevistas grupales con cuestionarios de opción múltiple a cada área y recopilamos testimonios de todos los empleados.

Esta información pasó por un filtro de interpretación y análisis el cual consiste en lo siguiente:

Separamos hechos abstractos (opiniones, desahogos y comentarios) de los hechos tangibles y concretos, después corroboramos que estos datos concretos efectivamente lo fueran corroborando que fuesen reales sustentados en números y resultados, en procedimientos de la empresa estipulados por escrito

Al terminar este proceso dimos con el problema el cual describimos, demostramos con esta metodología y presentamos para su consenso general con todos los miembros de la empresa, resultando estar todos de acuerdo en que ese era exactamente el problema raíz.

Una vez determinado el problema nos dimos a la tarea de averiguar las causas que ocasionaron, detonaron y continúan fortaleciendo dicho problema a través de un procedimiento de matriz causal (el cual se alimenta de los testimonios y señalamientos expresados por el personal a través de los cuestionarios y entrevistas) esta matriz causal nos arrojó una lista de causas las cuales se ponderaron de la más relevante a la menos relevante.

A través del método de evaluación e intercambio de ideas determinaos 2 contramedidas para cada causa del problema y después estas soluciones las evaluamos para escoger las mejores y más operables bajo la matriz de evaluación de 4 parámetros.

El resultado son las soluciones óptimas a implementar

Con estas soluciones diseñamos un plan se acción e implementación que especifica y contempla cómo se implementará, cuándo, a qué ritmo, que causas y efectos originará, quienes lo implementarán, con que implementará, qué se necesita, cuándo terminará el proceso, qué resultados se esperan y cómo se le dará seguimiento.

Todo este proceso se desglosará en el siguiente entregable paso a paso como entregable del proceso total de consulta.

1. IDENTIFICACIÓN DE LA SITUACIÓN PROBLEMA

Entrevista con dirección

• Buenos días Gabriel, mi nombre es Javier Martínez, asesor en temas de marketing digital de profesión.
• La intención  de esta reunión es detectar los problemas que ocasionan los problemas de los que adolece en este momento su empresa o negocio.
• También es importante compartirle que todos los temas tratados en esta reunión serán en completo apego a una metodología y por parte de nuestro compromiso total a un contrato de confidencialidad en protección de información sensible y datos personales.
• Si me lo permite y para garantizar una total a cada palabra que nos comparta nuestra reunión será grabada y le entregaré al final un documento escrito de los puntos más importantes y acuerdos mutuos a los que lleguemos en esta charla, al final si usted si me lo solicita borraré la conversación de mi dispositivo móvil de grabación.
• ¿Cuál es el problema, de qué está adoleciendo su empresa?
• R= Pues fijate que estamos operando en números rojos, no podemos cobrarles más a los clientes porque tendríamos que cobrarles cantidades exorbitantes, no sabemos cómo optimizar nuestros costes e ingresos, a ver ayudanos.
• ¿Desde cuándo comenzaron a notar estas pérdidas?
• R= Es un tiempo que llevamos viendo las pérdidas, lo sopesamos ajustando nuestras cuentas por cobrar y cobrando más a nuestros lideres actuales, pero sentimos que dentro de poco ya no será viable apretar tanto el cuello a los empleados y clientes.
• ¿Porqué a los empleados han tomado alguna medida con ellos?
• R= Por supuesto lo primero que hacemos ante la crisis es apretar el sueldo y los tiempos de los empleados, es lo primero que debe hacerse.
• ¿Cuántos Community managers tienen por cuenta?
• R= Al contrario, cada Community manager atiende de 2 a 3 cuentas y salen más tarde porque ahora ya les damos descanso y tienen que compensar el tiempo.
• ¿Has tenido problemas con los clientes como insatisfacciones o reclamos muy remarcados?
• R= Pues yo creo que es lo normal, agencia sin clientes quejándose no es agencia estimado.
• ¿Cuántas personas tienes en atención a clientes?
• R= Pues una sola, con eso basta, sería un desperdicio de recursos implementar más si una sola persona puede con todos los clientes el área se llama ventas y atención a clientes.
• Si tienes una sola persona en atención a clientes. ¿en qué horario trabaja?
• R= Cumple horario regular, completo. Nada más, no le pedimos nada más que eso saliendo de aquí ya no se le molesta y lo que se quedan en operación cuando se va (Community Managers) atienden cualquier percance  que salga con cliente.
• Tus Project Managers, ¿Cuántas marcas a clientes maneja cada uno?
• R= Solamente tenemos dos atendemos 8 cuentas grandes y 2 pequeñas, uno maneja 6 cuentas y el otro 4 porque se va a sus cursos de japonés y le cargamos menos trabajo, es mi soborno, es muy bueno y aunque trabaja menos su talento compensa el tiempo que no está aquí.
• ¿Se ha involucrado usted con los clientes, procesos o dirigiendo la operación? ¿Es decir, los empleados se dan cuenta que usted está siempre aquí o pueden contar con usted?
• R= No, no para nada, los procesos los llevan los chicos, yo atiendo a los directivos de las marcas que nos contratan, cenas, presentaciones, casi no estoy aquí, yo no tengo porque estar aquí.
• El área de recursos humanos, ¿qué funciones desempeña?
• R= Pues la que debe ser, ver lo de los pagos, los papeles de los empleados dándolos de alta o baja, los dineros y organizar la limpieza, el mantenimiento, la cafetería y ya.
• Pues bueno, muchas gracias, con todos estos datos determinaremos acciones y soluciones a implementar para comenzar a trabajar en el problema que nos comenta.

BITÁCORA DE VISITAS Y OBSERVACIÓN DE CAMPO

La visita de campo arrojó los siguientes resultados:

Observamos que no hay una estructura definida en el proceso organizacional de la empresa, recorrimos varios días los diferentes procesos de la empresa desde la prospección de un nuevo cliente hasta la entrega del servicio a lo largo de las semanas que duró a observación de campo.

El área de ventas cuenta con habilidad, sin embargo, se trata de una sola persona para atender todas las solicitudes de prospección lo cual satura el trabajo del responsable de venta, pero no es todo ya que la misma persona funge como agente de atención a clientes lo cual satura aún más sus labores.

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