Factores Que Moldean El Servicio Al Cliente

FACTORES QUE MOLDEAN EL SERVICIO AL CLIENTE

A. Marco Conceptual

Una organización empresarial existe porque sus clientes adquieren sus productos o servicios, pagan para que les suministren lo que necesitan, por lo que se trata de un intercambio en el cual el consumidor ofrece su dinero, atención y tiempo, para recibir un beneficio, satisfacción o solución por parte de una empresa.

En el mercado actual, existe una cantidad muy elevada de ofertas en cualquier producto o servicio, por lo que es imprescindible conocer al destinatario final, para personalizar lo que se vende, ofreciendo antes durante y después de la venta todo lo que consiga cubrir las expectativas del comprador, y si es posible superarlas.

Existen unos factores en la satisfacción del cliente que hablan que atender correctamente al cliente no se limita a contestar sus dudas, ofrecerle lo que pide o sonreírle de vez en cuando. Es precisa la unión de factores materiales y humanos, es decir se necesita que el lugar donde se realiza todo el proceso tenga unas características adecuadas en relación con la música, la luz, la disposición de los elementos, la temperatura, etc., todo influye y cuantos más factores sean controlados, más opciones van a permitir que se consigan los objetivos.

Los factores que moldean el servicio al cliente son:

Productos o Servicios

Los clientes buscan o aceptan a la empresa porque tienen una necesidad, la cual esperan satisfacer con los productos y servicios que les ofrecen.

Algunos elementos importantes en los productos son:

• Calidad

• Variedad

• Diseño

• Características

• Disponibilidad

• Precio

• Fiabilidad del producto

Algunos elementos importantes de los servicios son:

• Atención

• Entrega a tiempo

• Credibilidad

• Devoluciones

• Reembolsos

Procedimientos

Se refiere a cómo las empresas brinden el servicio, si lo hacen en forma ágil o lenta, es uno de los factores que impactan al cliente. Por eso se requiere agilizar y recortar los procesos. En los procedimientos existen tres elementos importantes que son indispensables para el cliente:

• Tiempo de entrega

• Tiempo de respuesta

• Servicios Pos-Venta

Infraestructura

El cliente es impactado por lo que perciba del ambiente físico en lo que se le atiende y de los equipos y sistemas que se usen:

• Comodidad

• Ventilación

• Decoración

• Ambiente agradable

• Accesibilidad

• Iluminación

• Equipo

• Higiene

• Seguridad

Información

La información de parte de una empresa es un aspecto que impactará en la percepción del servicio que tenga el cliente. Aquí entra la comunicación que se tenga con el cliente ya sea como una empresa o por el personal que lo atiende, se debe tener una actitud profesional en la promoción y asesoría en el servicio. De ahí la importancia de mantenerlo permanentemente informado.

Recurso Humano

El recurso humano o personal interno es uno de los principales factores que moldean el servicio al cliente ya que tienen un contacto directo con el cliente e influyen inmediatamente en la percepción del servicio y de la empresa, ningún factor tendría sentido ni razón sin la voluntad del personal el equipo de trabajo para poner en práctica los programas de satisfacción del cliente. Acá van inmersos una serie de componentes:

• Trato amable

• Actitud

• Eficiencia

• Dominio del puesto, de los servicios y productos

• Buena presentación

• Capacidad analítica

• Habilidades de negociación

• Capacitación de capital humana

B. Aplicación: Gimnasio CIEN

Productos o Servicios

CIEN es un gimnasio que ofrece variedad de servicios, entre los que se puede mencionar:

• Entrenamiento personalizado

• Nutrición

• Entrenamiento para triatletas (ciclismo, natación y correr)

• Asesoría para compras de alimentos en una familia

Elementos del servicio como la calidad y atención al cliente, donde los empleados de CIEN conocen que todas sus actividades deben ser realizadas de manera personalizada hacia sus clientes, donde cada entrenador solo puede atender a tres clientes máximo por hora y la dieta asignada se planifica de acuerdo a los gustos y preferencias de los clientes. El diseño y ambiente de las instalaciones también en fundamental, ya que este brinda el acogimiento y motivación necesaria para que sus clientes lleven a cabo sus rutinas.

Otro

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