Los Factores que moldean el Servicio al cliente

Introducción

La razón por la que toda organización empresarial existe, es porque existen clientes que están dispuestos a adquirir los productos o servicios que ofrece y pagar para que les suministren lo que necesitan, por lo que se trata de una relación de intercambio en la que el consumidor ofrece su dinero, atención y tiempo, para recibir un beneficio, satisfacción o solución por parte de una empresa. 

En el mercado actual, existe una gran cantidad de empresas de diferentes rubros que se encargan de ofertar cualquier producto o servicio que resulte atractivo o necesario para los consumidores, por lo que es imprescindible conocer hacia quiénes va dirigido el mismo, quiénes influyen en la decisión y qué es lo que los consumidores buscan al momento de decidir el lugar en donde harán su compra, para poder de este modo cumplir con sus expectativas o si es posible superarlas.

Considerando lo antes mencionado, se deben tomar en cuenta ciertos factores que influyen en la satisfacción del cliente en todo tipo de negocios, ya que actualmente brindar un buen servicio no se limita solamente a saber contestar sus dudas, ofrecerle lo que pide o sonreírle al entrar; sino que es de gran importancia que haya una estrecha relación de factores materiales y humanos para que el proceso de compra sea una buena experiencia para el mismo.

En la presente oportunidad se detallarán los factores principales que moldean el servicio al cliente y su aplicación a una empresa real para identificar cómo estos influyen para que una marca logre que un consumidor de la categoría pueda ser un cliente rentable.

Factores que moldean el Servicio al cliente

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1. Productos o servicios

Los clientes buscan o aceptan a la empresa porque tienen una necesidad o deseo, la cual esperan satisfacer no solamente con los productos y servicios, sino con los que les brinden mayores o mejores beneficios.
Algunos elementos importantes, como lo son:

• Calidad
• Variedad
• Diseño
• Disponibilidad en inventario
• Precio
• Fiabilidad del producto
• Políticas de cambios y devoluciones
• Reembolsos
• Entrega a  tiempo

1. Tipos de clientes 

Se refiere a que dependiendo del perfil del cliente conocemos si se presenta el mismo, la frecuencia en días y horas a realizar sus operaciones. De acuerdo al cliente deberá ser el contacto y la atención personalizada.

La actitud profesional en la promoción por el volumen de recursos que el cliente maneje deberá ser más sofisticada la asesoría y el servicio.

1. Adecuación para la interacción y comunicación con el cliente

De acuerdo al cliente deberá ser el contacto y la atención personalizada. Actitud profesional en la promoción por el volumen de recursos que el cliente maneje deberá ser más sofisticada la asesoría y el servicio.

1. Competencia

1. Recursos Humanos

Es el activo más importante de cualquier negocio, es la parte humana de la empresa para con sus consumidores y clientes. Una empresa puede ofrecer los mejores bienes y servicios, pero si su personal no cimenta una buena relación interpersonal con sus clientes, éstos no sentirán que obtuvieron un buen servicio.

El buen trato del personal en el “front office” con los clientes externos es básico para generar lealtad y recordación de marca en el cliente. Si las empresas no se comprometen a capacitar a su personal para educarlos sobre la manera de tratar a sus clientes, éstos no les serán leales y buscarán reemplazo con quienes los traten mejor en la competencia.

El personal de gerencia debe tener dominio de los servicios y productos, buena presentación, capacidad analítica y habilidades de negociación y capacitación de capital humano, y todo el capital humano que conforma la empresa debe encargarse de brindar un trato amable, ser eficientes en sus tareas y tener dominio del puesto.

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