Filas De Espera

TEMA DEL PROYECTO

Aumentar la disponibilidad de medios electrónicos automáticos de cobranza, del Centro de Atención a Clientes en la población de Zapotlanejo de la COMISION FEDERAL DE ELETRICIDAD.

MARCO TEORICO

La empresa seleccionada para el estudio y con gran impacto es: el Centro de atención a Clientes “Zapotlanejo” de Comisión Federal de Electricidad (CFE), Empresa que se dedica a la transformación, distribución y venta de energía eléctrica en todo el país. Este centro de atención que se denomina CAC Zapotlanejo.

El presente proyecto se fundamenta en la misión, visión y objetivos estratégicos de la CFE en donde le da un peso específico al servicio al cliente. A continuación se mencionan la Misión, Visión y los Objetivos estratégicos obtenidos de la página web

Misión

“Prestar el servicio público de energía eléctrica con criterios de suficiencia, competitividad y sustentabilidad, comprometidos con la satisfacción de los clientes, con el desarrollo del país y con la preservación del medio ambiente.

Visión

Ser una empresa de energía, de las mejores en el sector eléctrico a nivel mundial, con presencia internacional, fortaleza financiera e ingresos adicionales por servicios relacionados con su capital intelectual e infraestructura física y comercial.

Una empresa reconocida por su atención al cliente, competitividad, transparencia, calidad en el servicio, capacidad de su personal, vanguardia tecnológica y aplicación de criterios de desarrollo sustentable”. http://www.cfe.gob.mx/ConoceCFE/1_AcercadeCFE/Paginas/Misionyvision.aspx

Objetivos Estratégicos:

1. Garantizar el abasto del suministro eléctrico.

2. Incrementar la competitividad.

3. Dar un buen servicio al cliente.

4. Trabajar con criterios de desarrollo sustentable, responsabilidad social y equidad de género.

5. Participar en nuevas áreas de oportunidad.

6. Promover el liderazgo y desarrollo de personal.

7. Contar con fortaleza financiera”. (Portal Interno de la DO, s.f., pág. 25).

En este tiempo en el que vivimos dinámico apresurado sin tiempo es normal para cualquier persona hacer filas o colas para realizar alguna actividad independientemente de que se trate; en la casa, oficina, escuela, la calle siempre estamos haciendo fila o cola para recibir o hacer un servicio por lo que es necesario definir que son las filas o colas de espera.

“Las colas (filas de espera) son parte de la vida diaria. Todos las hacemos para comprar un boleto de cine, hacer un depósito en el banco, etc. Estamos acostumbrados a ciertas esperas, pero aún nos molestan las esperas inusualmente largas. El tiempo que pierde la población de un país haciendo cola es un gran factor en la calidad de vida y en la eficiencia de la economía de la nación. Se estima que hoy en Estados Unidos, la población gasta 37 mil millones de horas al año esperando en colas. Si este tiempo se pudiera gastar productivamente, ¡significaría casi 20 millones de personas-año de trabajo útil!”. (Hiller, 2008)

Un problema central en muchos contextos de servicios es la administración del tiempo de espera. Por lo que es importante ponderar el costo adicional de brindar un servicio más rápido (más carriles de tráfico, más pistas de aterrizaje, más cajas de salida) contra el costo inherente de la espera.

El sistema de filas cuenta, en esencia, con tres componentes básicos: 1) la población fuente y la forma en que los clientes llegan al sistema, 2) el sistema de prestación de servicio y 3) la condición de los clientes que salen del sistema. (Jacobs, 2009)

Diagrama del sistema de pagos actual del CAC Zapotlanejo

Actualmente en estos cajeros (CFM41 y CFM42) se tienen en promedio movimientos mensuales por los dos equipos de 3,698 y si el programa de “TU TIENES EL CONTROL” abarca a los 25,515 clientes tendríamos movimientos de pago por 7,395. Como lo demuestran los datos no todos los clientes pagan su recibo de energía eléctrica en los Cajeros Automáticos, para ello presentamos la gráfica de preferencias de pago a nivel Zona Chapala.

Según la tabla anterior el 28% de los clientes acude al CAC Zapotlanejo a realizar el pago de la energía eléctrica, se estima que el cobro de energía eléctrica por medio del comisionista se integre al pago en los Cajeros Automáticos ya que los comisionistas no cuentan con el sistema para leer las tarjetas inteligentes y conectarse a los servidores de la CFE, pudiéndonos dar una afluencia de 28% más el 25 % nos da un total de 53 % de los usuarios lo que nos representa un acopio de 13,330 clientes mensuales realizando el pago de energía eléctrica. Como se observa en la gráfica el grado de atención por ventanillas CFE no tienen ningún pago ya que este CAC de atención a Clientes cuenta con la visión de la Dirección General, que es la de automatizar las Agencias de Cobro de la CFE retirando de ellas la atención en ventanilla para pagos y dejar solo personal para atender las demás necesidades de los usuarios cuando acuden al CAC Zapotlanejo y por ende ya no se llaman agencias pasan a ser CAC (Centros de Atención a Clientes).

De acuerdo al análisis realizado se encontró que el día con más pagos es el martes, por lo que se toma para el análisis de colas. Se anexa grafica de afluencia semanal

Después de determinar el día pico de la semana se realiza un histograma para determinar el horario con mayor afluencia de los clientes, como se observa la población que abarca al CAC Zapotlanejo tiene una preferencia de pago de 7:50 am a 7:00 pm de lunes a viernes, esto independientemente que la atención a los usuarios por medio de los equipos CFEMATICOS es de 24 horas los 365 días del año.

Obtención de Datos

La obtención de datos es en base al análisis mensual del mes de Julio del 2014 en donde la muestra es de 31 días, se analizó cual día es el de mayor pago en el CAC Zapotlanejo. Para el estudio de colas se tomó en cuenta el día martes 2 de Julio del 2014 ya que este día fue el que presento más afluencia de clientes siendo este de 408 clientes a realizar tanto el pago de energía eléctrica como de consulta de adeudo en los cajeros automáticos.

CMF41 CFM42

Cliente Hora Tiempo entre servicios (min) Cliente Hora Tiempo entre servicios (min)

1 754 1 813

2 803 9 2 814 1

3 825 22 3 814 0

4 832 7 4 819 5

5 834 2 5 823 4

6 837 3 6 839 16

7 841 4 7 841 2

8 842 1 8 842 1

9 844 2 9 845 3

10 845 1 10 852 7

11 846 1 11 855 3

12 855 9 12 857 2

13 856 1 13 901 4

14 859 3 14 905 4

15 900 1 15 906 1

16 900 0 16 909 3

17 901 1 17 920 11

18 903 2 18 924 4

19 906 3 19 930 6

20 908 2 20 936 6

21 909 1 21 937 1

22 917 8 22 938 1

23 919 2 23 939 1

24 920 1 24 940 1

25 924 4 25 941 1

26 926 2 26 1021 40

27 927 1 27 1044 23

28 928 1 28 1055 11

29 928 0 29 1056 1

30 936 8 30 1108 12

31 940 4 31 1108 0

32 946 6 32 1109 1

33 948 2 33 1154 45

34 949 1 34 1156 2

35 950 1 35 1156 0

36 951 1 36 1204 8

37 952 1 37 1207 3

38 953 1 38 1239 32

39 954 1 39 1240 1

40 954 0 40 1245 5

41 955 1 41 1246 1

42 957 2 42 1247 1

43 958 1 43 1248 1

44 959 1 44 1249 1

45 1000 1 45 1249 0

46 1003 3 46 1250 1

47 1004 1 47 1251 1

48 1006 2 48 1257 6

49 1007 1 49 1258 1

50 1008 1 50 1259 1

51 1010 2 51 1300 1

52 1013 3 52 1300 0

53 1014 1 53 1308 8

54 1016 2 54 1312 4

55 1016 0 55 1313 1

56 1017 1 56 1319 6

57 1019 2 57 1320 1

58 1020 1 58 1325 5

59 1021 1 59 1326 1

60 1023 2 60 1338 12

61 1025 2 61 1339 1

62 1026 1 62 1340 1

63 1026 0 63 1341 1

64 1028 2 64 1342 1

65 1029 1 65 1347 5

66 1030 1 66 1349 2

67 1031 1 67 1350 1

68 1032 1 68 1353 3

69 1034 2 69 1354 1

70 1038 4 70 1404 10

71 1048 10 71 1406 2

72 1052 4 72 1408 2

73 1202 10 73 1409 1

74 1253 51 74 1410 1

75 1253 0 75 1418 8

76 1254 1 76 1425 7

77 1339 45 77 1425 0

78 1340 1 78 1445 20

79 1343 3 79 1500 15

80 1349 6 80 1515 15

81 1351 2 81 1522 7

82 1356 5 82 1547 25

83 1401 6 83 1549 2

84 1402 1 84 1549 0

85 1403 1 85 1549 0

86 1406 3 86 1554 5

87 1408 2 87 1555 1

88 1420 12 88 1606 51

89 1426 6 89 1637 31

90 1434 8 90 1637 0

91 1518 44 91 1638 1

92 1559 41 92 1639 1

93 1601 2 93 1640 1

94 1604 3 94 1640 0

95 1613 9 95 1641 1

96 1641 28 96 1642 1

97 1642 1 97 1643 1

98 1643 1 98 1644 1

99 1646 3 99 1644 0

100 1647 1 100 1644 0

101 1648 1 101 1645 1

102 1649 1 102 1646 1

103 1651 2 103 1647 1

104 1648 1

105 1649 1

106 1649 0

107 1650 1

108 1652 2

109 1840 188

DISTRIBUCIÓN DE LAS LLEGADAS

Cuando se describe un sistema de espera es preciso definir la forma en que los clientes o las unidades que esperan están ordenados.

Las fórmulas de las líneas de espera suelen requerir una tasa de llegadas, o el número de unidades por periodo

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