Flujograma De Situaciones De Servicio

TALLER 2: ¨GUION TÉCNICO PARA ATENCIÓN AL CLIENTE

INDICACIONES:

A continuación tendrá que elaborar un guion de servicio al cliente, el cual se debe caracterizar por :

 Amabilidad

 Claridad

 Brevedad

 Detalle

Esto indica que en un breve espacio de tiempo usted deberá darle al receptor del mensaje una idea clara de la empresa que representa y su intención comunicativa, en este caso, ayudarle a resolver un problema.

Para efectos de la organización se puede dividir el guion en 3 partes :

 Presentación ( Aquí usted incluirá el saludo, su presentación y la información de la empresa).

 Estrategias de escucha activa ( Aquí puede incluir frases que le permitan demostrarle al cliente su interés y de qué manera está recopilando la información recibida).

 Cierre (Incluya frases donde se recopila la información recibida, se enuncia de nuevo la solución dada al problema, se agradece la llamada y se realiza el cierre dejando opción a una nueva sugerencia, queja o reclamo).

SOLUCIÓN:

 Asesora: Buenas tardes habla con Gloria Marín bienvenido a Tigo ¿ con quién tengo el gusto de hablar?

 Cliente: Si buenas tardes habla Rubén.

 Señor Rubén ¿En qué le puedo colaborar?

 Cliente: Gracias señorita me comunico con usted porque hace aproximadamente 3 meses tengo 2 favoritos Tigo inscriptos y el 8 de junio recargue para que me activaran los 350 minutos del plan, y me los activaron el 10 de junio fui a llamar y me decía que no tenía saldo disponible, pues el 12 del mismo mes volví a recargar y a la segunda llamada volvió y me sucedió lo mismo que no tenía saldo disponible; entonces quisiera que por favor me informara que es lo que sucede con esta línea.

 Asesora: Claro señor Rubén: usted desea saber ¿ Qué es lo que sucede con la línea ? y Cómo lo puede resolver . ¿Es correcto?

 Cliente: Si señorita, perfecto.

 Asesora: Claro señor Rubén, me podría indicar el número de la línea a la cual desea realizar la consulta.

 Cliente: Si señorita, el número de la línea es 3015213584.

 Asesora: Señor Rubén me podría indicar por favor ¿ A nombre de quién se encuentra registrada la línea?

 Cliente: Si señorita, se encuentra registrada a nombre de Rubén Darío Bedoya Marín.

 Asesora: Señor Rubén es tan amable y me permite por favor un momento en línea para validar la información.

 Cliente: Si, señorita.

 Asesora: Señor Rubén le informo que en nuestro sistema su línea no reporta ninguna falla, sin embargo le hare una configuración interna a su línea telefónica y le indicare otro procedimiento que usted debe hacer en su equipo.

Señor Rubén debe apagar su equipo por 5 minutos, retirarle la batería y la sim card, luego pasados los 5 minutos vuelve y le introduce a su equipo la bacteria y la sim card y lo enciende, cuando ya el equipo se encuentre encendido marca ##002# y la tecla llamar, en caso de que el inconveniente continúe vuelve y se comunica con nosotros. De acuerdo señor Rubén, ¿He sido clara con la información suministrada?

 Cliente:

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