GESTIÓN PARA EL ÉXITO SOSTENIDO DE UNA ORGANIZACIÓN

NORMA ISO INTERNACIONAL 9004

2009-10-30

GESTIÓN PARA EL ÉXITO SOSTENIDO DE UNA ORGANIZACIÓN.

ENFOQUE DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

E: MANAGING FOR THE SUSTAINED SUCCESS OF AN ORGANIZATION. A QUALITY MANAGEMENT APPROACH

CORRESPONDENCIA: esta norma es idéntica (IDT) por traducción de la norma ISO 9004:2009.

DESCRIPTORES: mejoramiento de la calidad; gestión de calidad; éxito sostenido.

XXX USO EDUCATIVO XXX

CONTENIDO

PRÓLOGO

PRÓLOGO DE LA VERSIÓN EN ESPAÑOL INTRODUCCIÓN

Página

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN ........................................................................1

2. REFERENCIAS NORMATIVAS ...................................................................................1

3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES .....................................................................................1

4. GESTIÓN PARA EL ÉXITO SOSTENIDO DE UNA ORGANIZACIÓN .......................2

4.1 GENERALIDADES .......................................................................................................2

4.2 ÉXITO SOSTENIDO .....................................................................................................2

4.3 EL ENTORNO DE LA ORGANIZACIÓN .....................................................................3

4.4 PARTES INTERESADAS, NECESIDADES Y EXPECTATIVAS.................................3

5. ESTRATEGIA Y POLÍTICA..........................................................................................4

5.1 GENERALIDADES .......................................................................................................4

5.2 FORMULACIÓN DE LA ESTRATEGIA Y LA POLÍTICA ............................................4

5.3 DESPLIEGUE DE LA ESTRATEGIA Y LA POLÍTICA ................................................4

5.4 COMUNICACIÓN DE LA ESTRATEGIA Y DE LA POLÍTICA ....................................6

6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS ..................................................................................6

6.1 GENERALIDADES .......................................................................................................6

Página

6.2 RECURSOS FINANCIEROS ........................................................................................6

6.3 PERSONAS EN LA ORGANIZACIÓN .........................................................................7

6.4 PROVEEDORES Y ALIADOS......................................................................................8

6.5 INFRAESTRUCTURA ..................................................................................................9

6.6 AMBIENTE DE TRABAJO .........................................................................................10

6.7 CONOCIMIENTOS, INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA .............................................11

6.8 RECURSOS NATURALES ........................................................................................12

7. GESTIÓN DE LOS PROCESOS ................................................................................12

7.1 GENERALIDADES .....................................................................................................12

7.2 PLANIFICACIÓN Y CONTROL DE LOS PROCESOS ..............................................13

7.3 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD RELATIVAS A LOS PROCESOS.................13

8. SEGUIMIENTO, MEDICIÓN, ANÁLISIS Y REVISIÓN ..............................................14

8.1 GENERALIDADES .....................................................................................................14

8.2 SEGUIMIENTO ...........................................................................................................14

8.3 MEDICIÓN ..................................................................................................................14

8.4 ANÁLISIS ...................................................................................................................18

8.5 REVISIÓN DE LA INFORMACIÓN OBTENIDA DEL SEGUIMIENTO,

MEDICIÓN Y ANÁLISIS .............................................................................................19

9. MEJORA, INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE ..............................................................19

9.1 GENERALIDADES .....................................................................................................19

9.2 MEJORA .....................................................................................................................20

9.3 INNOVACIÓN .............................................................................................................21

Página

9.4 APRENDIZAJE...........................................................................................................22

BIBLIOGRAFÍA ......................................................................................................................50

ANEXOS

ANEXO A (Informativo)

HERRAMIENTA DE AUTOEVALUACIÓN ............................................................................23

ANEXO B (Informativo)

PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD .................................................................42

ANEXO C (Informativo)

CORRESPONDENCIA ENTRE LA NORMA ISO 9004:2009 Y

LA NORMA ISO 9001:2008 ...................................................................................................48

Tabla 1. Ejemplos de partes interesadas y sus necesidades y expectativas ...................3

PRÓLOGO

ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de organismos nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de preparación de las Normas Internacionales normalmente se realiza a través de los comités técnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una materia para la cual se haya establecido un comité técnico, tiene el derecho de estar representado en dicho comité. Las organizaciones internacionales, públicas y privadas, en coordinación con ISO, también participan en el trabajo. ISO colabora estrechamente con la Comisión Electrotécnica Internacional (IEC) en todas las materias de normalización electrotécnica.

Las Normas Internacionales se redactan de acuerdo con las reglas establecidas en la Parte 2 de las Directivas ISO/IEC.

La tarea principal de los comités técnicos es preparar Normas Internacionales. Los proyectos de normas internacionales adoptados por los comités técnicos se circulan a los organismos miembros para votación. La publicación como Norma Internacional requiere la aprobación por al menos el 75 % de los organismos miembros con derecho a voto.

Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este documento puedan estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume la responsabilidad por la identificación de cualquiera o todos los derechos de patente.

La Norma ISO 9004 ha sido preparada por el Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, Subcomité SC 2, Sistemas de la calidad.

Esta tercera edición anula y sustituye a la segunda edición (ISO 9004:2000) que ha sido revisada técnicamente.

La gestión para el éxito sostenido de una organización es un cambio importante en el enfoque de la Norma ISO 9004, lo que da lugar a cambios sustanciales en su estructura y contenido.

PRÓLOGO DE LA VERSIÓN EN ESPAÑOL

Esta Norma Internacional ha sido traducida por el Grupo de Trabajo Spanish Translation Task Group (STTG) del Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y aseguramiento de la calidad, en el que participan representantes de los organismos nacionales de normalización y representantes del sector empresarial

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