GEstion De La Calidad

Introducción

En la actualidad la gestión de calidad es un modelo que toda empresa está aplicando en su vida cotidiana, debido a que como la competencia está cada vez más fuerte, este modelo permitirá analizar, proponer y aplicar soluciones frente algunos problemas que perjudiquen a la empresa, realizándolo siempre conjuntamente con los trabajadores y su supervisor de área, esto facilitara el proceso por que tendrán más confianza en personas conocidas, sino se tomara ciertas medidas para generarla y trabajar en equipo.

Como sabemos la gestión de calidad es muy importante para toda organización, puesto que hará diferenciar de los demás competidores en su forma de brindar el servicio, dándole así una mejor imagen hacia los clientes, y atraigan nuevos personas que se fidelicen con la empresa.

A continuación en el presente trabajo se propondrá un caso de un taller mecánico que aún no posee un círculo de calidad, y por ello genera ciertas dificultades en resolver los problemas que el cliente tiene. Por lo que se analizara el caso, se determinara las causas del problemas y se darán las posibles soluciones o requerimiento para lograr de este taller una mejor empresa.

Resumen del Problema presentado:

Caso: Cranston Nissan

28 de agosto:

El Sr. Sam Monahan deja su automóvil en el taller mecánico, y le dicen que lo tendrán todo listo para dentro de 3 o 4 días.

1 de setiembre:

El Sr. Sam Monahan llega al taller mecánico, con la finalidad de recoger su automóvil y ver el arreglo de la herrumbre de la carrocería. Pero se da con la inesperada impresión que su carro no lo entrega con la debida presentación:

-Su automóvil había sido lavado, pero no lo habían secado correctamente.

-La luz de cortesía no se apagaba con se cerraba la puerta.

-La alarma auditiva sonaba incesantemente.

Le dijeron que regresara el 2 de setiembre, pasado los feriados

2 de setiembre:

EL Sr. Sam Monahan llama al taller para averiguar sobre el estado de su vehículo, pero se entera que aún no está arreglado.

5 de setiembre:

Nuevamente el taller mecánico no había resuelto el problema del automóvil del Sr. Sam, y le dicen que regresara al día siguiente.

6 de setiembre:

El Sr. Sam volvió a llamar al taller y le dicen que necesitaban de su autorización para realizar los arreglos, puesto que debía de pagarlo. Inmediatamente se comunica con el gerente y este le dice que si la falla es por parte del taller no pagaría nada, él se haría responsable.

7 de setiembre:

Le dicen al Sr. Sam que el problema del automóvil seria laborioso trabajarlo y que regrese al día siguiente,

8 de setiembre:

EL taller mecánico le comunica al Sr. Sam que el problema ya había sido resuelto, pero que probablemente por error hayan averiado el velocímetro (correrá con los gastos del taller).

Cuando Sam se disponía a recoger el automóvil se percata que la moldura de caucho debajo de la puerta del conductor estaba colgando, entonces le dijeron que también lo arreglarían.

Una vez en casa encuentra otra falla en su automóvil, las luces antirrobo no funcionaban correctamente.

11 de setiembre:

EL Sr. Sam deja su automóvil en el taller para que arreglen el velocímetro y el sistema de seguridad, pero se dan con la ingrata noticia que nadie se quiere responsabilizar del sistema antirrobo y tendrá un costo adicional. Entonces Sam molesto les dice que solo repare el velocímetro.

13 de setiembre:

EL Sr. Sam va al taller mecánico para recoger su automóvil pero se da con la sorpresa que le quieren cobrar por haber hecho los arreglos correspondientes, habla con el gerente y todo queda resuelto.

Una vez dentro del automóvil, se da una gran sorpresa que su espejo retrovisor estaba fuera de lugar, se manda inmediatamente a reparar y finalmente el Sr. Sam se retira frustrado del taller.

Análisis de todos los errores cometidos en el taller mecánico del gerente Steven.

Según la lectura leída se ha podido determinador 3 tipos de errores graves, los cuales cada uno de ellos tiene un grupo de especificaciones que se darán a conocer en el siguiente informe:

1) Falta de atención personalizada al cliente y manejo deficiente de los problemas.

B. Falta de responsabilidad por daño hecho hacia el automóvil y no reconocerlo.

C. Avisar a último momento que no poseen material suficiente en el inventario.

D. Comunicación mediante llamadas

Posibles causas:

-Poco compromiso con la empresa en dar un buen servicio a los clientes.

-Poca comunicación entre los trabajadores del taller mecánico.

-Falta de valoración contacto cara a cara con el cliente.

2) Bajo sistema de calidad y supervisión

A. Lavado del automóvil pero mal secado de este, el agua chorreaba

B. Falla de la luz de cortesía, no se apagaba cuando se cerraba la puerta del automóvil

C. Falla del velocímetro

D. Falla en la alarma auditiva, sonaba incesantemente

E. Falla en el sistema de seguridad

F. Moldura de caucho rota en la puerta del conductor

G. Espejo retrovisor fuera

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