Gestion De Calidad

GESTION DE CALIDAD

GRUPO# 3

MODELO EUROPEO DE LA EXCELENCIA ( MODELO EFQM)

INTRODUCCION:

La EFQM de sus siglas en ingles significa (European Foundation of Quality Management - Fundación Europea de Gestión de la Calidad)

La EFQM es una fundación sin ánimo de lucro integrada por organizaciones públicas y privadas de todos los tamaños y sectores, que llevan muchos años compartiendo prácticas de gestión que pretenden alcanzar una Excelencia Sostenible.

Durante la década de los años ochenta, la economía mundial se vio sometida a un proceso de globalización en un entorno enormemente competitivo. Mientras, el mercado europeo se presentaba cada vez más exigente, demandando mayor calidad y excelencia en los productos y servicios.

Apremiados por esta situación, en 1988 los presidentes de 14 de las mayores empresas europeas, se asociaron para crear la European Foundation for Quality Management (EFQM), con el objetivo de mejorar la ventaja competitiva de las organizaciones europeas mediante la mejora continua de la gestión de la calidad como estrategia organizacional.

La misión de la EFQM es la de estimular y ayudar a las organizaciones europeas a mejorar todas aquellas actividades orientadas a:

• Lograr la excelencia, tanto en la satisfacción del cliente como en la del trabajador.

• Aumentar su influencia en la sociedad

• Contribuir a mejorar la cuenta de resultados.

Además, la EFQM apoya a los gestores de las organizaciones europeas para acelerar el proceso de alcanzar la gestión de la calidad total, un factor decisivo para lograr ventajas competitivas en un entorno global.

OBJETIVO:

El Modelo EFQM de Excelencia tiene como objetivo ayudar a las organizaciones (empresariales o de otros tipos) a conocerse mejor a sí mismas y, en consecuencia, a mejorar su funcionamiento.

El modelo EFQM entiende la calidad contemplando la organización en un sentido amplio y profundo, se basa en la filosofía de la mejora continua y su objetivo es la excelencia en las prácticas de gestión y sus resultados. Siendo su herramienta clave la autoevaluación, siempre en base a los criterios del modelo.

MARCO TEORICO:

El modelo de la EFQM es una herramienta para la gestión de la calidad que posibilita orientar la organización hacia el cliente, siendo uno de sus frutos la sensibilización del equipo directivo y del personal en aras de la mejora de sus productos y/o servicios.

El modelo EFQM de excelencia, se basa en la premisa de que la satisfacción del cliente, la satisfacción de los empleados y un impacto positivo en la sociedad se consiguen mediante el liderazgo en política y estrategia, una acertada gestión de personal, el uso eficiente de los recursos y una adecuada definición de los procesos; lo que conduce finalmente a la excelencia de los resultados empresariales.

QUE ES??

• Es un modelo no normativo, cuyo concepto fundamental es la autoevaluación basada en un análisis detallado del funcionamiento del sistema de gestión de la organización usando como guía los criterios del modelo.

• Marco conceptual estructurado de gestión, no prescriptivo y no normativo,

• aplicable a todas las organizaciones públicas y privadas, que está basado en los

Siguientes elementos:

- Conceptos Fundamentales de Excelencia: son principios básicos que constituyen los cimientos esenciales para que cualquier organización alcance una excelencia sostenida;

- Criterios funcionales de Excelencia: se establecen nueve criterios desplegados en subcriterios y estos, a su vez en elementos que sirven como buenas prácticas de referencia para estructurar un plan que lleve a la organización hacia la mejora continua de su gestión y de sus resultados;

- Esquema Lógico REDER: es un esquema dinámico de evaluación y mejora, así como una herramienta de gestión que constituye la columna vertebral que permite a la organización afrontar los retos que debe superar para hacer realidad la excelencia sostenida

Esto no supone una contraposición a otros enfoques (aplicación de determinadas técnicas de gestión, normativa ISO, normas industriales específicas, etc.), sino más bien la integración de los mismos en un esquema más amplio y completo de gestión.

La utilización sistemática y periódica del Modelo EFQM por parte del equipo directivo permite a éste el establecimiento de planes de mejora basados en hechos objetivos y la consecución de una visión común sobre las metas a alcanzar y las herramientas a utilizar. Es decir, su aplicación se basa en:

• La comprensión profunda del modelo por parte de todos los niveles de dirección de la empresa.

• La evaluación de la situación de la misma en cada una de las áreas.

ESTRUCTURA DEL MODELO EFQM

Su estructura general se fundamenta en la ponderación que esos nueve criterios tienen sobre el despliegue de los recursos organizacionales en la consecución de los objetivos y metas propuestos. Puesto que el modelo de la EFQM es un sistema de autoevaluación, cada uno de estos criterios tiene asignado una influencia en la valoración global.

Criterios de Agentes:

• Liderazgo: es la capacidad que tienen los coordinadores para dirigir y motivar, de manera eficiente, las acciones de la organización hacia el logro de las metas comunes propuestas.

• Políticas y estrategia: son los medios de los que se vale la organización para lograr los objetivos propuestos.

• Factor personas: es la participación del personal en todos los niveles. Aprovechando la experiencia, promoviendo la innovación y facilitando la expresión de la creatividad en todas sus formas.

• Recursos y alianzas: son todos aquellos compromisos y acuerdos, entre personas y grupos, para alcanzar objetivos comunes

• Procesos: son la combinación de métodos, materiales, equipo recurso humano, medio ambiente y mediciones que interaccionan entre sí para ofrecer un producto o servicio de calidad.

Criterios de Resultados

• Resultados de clientes: El conocimiento constante de la percepción que tienen los usuarios de los productos y servicios brindados permite retroalimentar la labor que se lleva a cabo y de esta manera aproximarse más a las expectativas de los clientes.

• Resultados de personal: La capacidad que tenga una organización por satisfacer las necesidades y expectativas de sus recursos humanos, estimularán el grado de compromiso del personal con los objetivos de la organización.

• Impacto en la sociedad: El estimar la percepción que tiene la sociedad sobre el papel que desempeña la organización, permitirá reorganizar las actuaciones para realmente cumplan los objetivos que se han propuesto.

Resultados de la organización: El seguimiento en los resultados de la organización es importante dado que una buena gestión de los mismos asegura su sostenibilidad en el tiempo.

¿Para qué sirve?

La Excelencia es una filosofía de gestión que pretende el éxito a largo plazo de una organización mediante la satisfacción equilibrada y continua de las necesidades y expectativas de todos sus grupos de interés (principalmente propietarios, clientes, personas y sociedad),

La correcta aplicación del modelo EFQM sirve para evaluar el nivel de excelencia de la gestión de la organización y tiene consecuencias generales (en su cultura) y específicas (en su valor):

CONSECUENCIAS GENERALES, genera avances culturales para:

1.- ENTENDER EL SISTEMA DE GESTIÓN ORIENTADO A LOS CLIENTES Y A LA

ESTRATEGIA:

conocer todos los procesos en la gestión de una organización, desde una perspectiva global e integrada. Compartir un vocabulario común de términos de gestión y una forma de gestionar orientada, de forma simultánea, a la satisfacción de los clientes y al éxito de la Visión estratégica.

2.- SISTEMATIZAR LA AUTOEVALUACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN:

conocerse mejor a sí misma, determinando la situación actual de la Organización y detectando los aspectos que funcionan bien y sus áreas de mejora

3.- COMPARARSE CON LOS MEJORES:

establecer comparaciones con otras organizaciones similares e intercambiar buenas prácticas

4.- MEJORAR E INNOVAR EN LOS PROCESOS RELEVANTES:

generar creatividad y diseñar planes de mejora encaminados a lograr mejores resultados, implicando a todos los grupos relacionados en la organización

5.- IMPLICAR A TODOS LOS GRUPOS DE INTERÉS:

reconocer la importancia del papel que desempeñan todos los grupos de interés, externos e internos, y desarrollar su implicación, empezando por los propios líderes de la Organización.

6.- LOGRAR UN MAYOR VALOR SOCIAL:

Obtener reconocimiento externo de la EFQM por el nivel de gestión aplicado

- Además, en diversos estudios se han constatado CONSECUENCIAS ESPECÍFICAS positivas sobre aspectos determinantes para la

Competitividad a medio plazo de las organizaciones (rentabilidad, ventas, innovación, sostenibilidad, imagen social, desarrollo de equipos, etc…).

Explicación Para tener éxito en un entorno dinámico y complejo, las organizaciones necesitan contar con un sistema de gestión adecuado. El Modelo EFQM de Excelencia, utilizado como herramienta de autoevaluación, lleva muchos años proporcionando experiencias de gran utilidad a las organizaciones a la hora de desarrollar y mejorar sus sistemas de gestión y es compatible con otos modelos de calidad (ISO, CAF, EVAM, etc….)

El modelo EFQM contempla varios elementos:

a) Conceptos fundamentales

b) Estructura con criterios de agentes y resultados

c) Lógica REDER de autoevaluación y mejora

d) Esquema de reconocimiento

a) CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE EXCELENCIA EN LA GESTIÓN

Son la base para describir las características de una cultura de gestión excelente. Todos los conceptos son igual de significativos: la importancia de cada uno dependerá de la situación actual de cada organización y de su proyecto estratégico. Se da una relación directa y coherente entre ellos y los 32 subcriterios del Modelo.

b) CRITERIOS DEL MODELO EFQM: AGENTES FACILITADORES Y RESULTADOS

Las organizaciones verdaderamente excelentes se miden por su capacidad para conseguir y sostener en el tiempo resultados excelentes para todos sus grupos de interés. La aplicación práctica de los conceptos fundamentales, se pone en práctica mediante un sistema estructurado de nueve Criterios de Gestión.

La lógica respecto a los Criterios de Gestión, es la siguiente: Los resultados excelentes con respecto al rendimiento de la organización, los clientes, las personas y la sociedad en la que actúa, se logran mediante un liderazgo que dirija e impulse la estrategia y las personas de la organización, desarrollando los recursos, las alianzas y los procesos.

Así pues, los nueve criterios del Modelo EFQM se agrupan en “Agentes Facilitadores” (Liderazgo; Personas; Estrategias; Alianzas y Recursos; y Procesos, productos y servicios) y “Resultados” (Resultados en Personas; Resultados en Clientes; Resultados en la Sociedad; y Resultados Clave).

Los criterios se inspiran en un conjunto de buenas prácticas, de organizaciones consideradas excelentes, que sirven de referencia para otras organizaciones. La naturaleza dinámica del Modelo, hace posible que el aprendizaje, la creatividad y la innovación ayuden a mejorar los Agentes Facilitadores y éstos a su vez, los Resultados.

Agentes facilitadores en el modelo EFQM:

Los Agentes Facilitadores describen los potenciales de la organización respecto a la gestión de su Liderazgo, Estrategia, Personas,

Procesos y Recursos internos y externos y van a permitir la obtención de unos determinados resultados. En este campo las preguntas se centran en:

• ¿Qué hace la organización?,

¿cómo procede para el logro de la excelencia en la gestión?

• Representan las acciones y medios que pone la organización para lograr los resultados. Se juzgan las medidas aplicadas y el grado de implantación de las mismas. Se valora si se sigue un método sistemático y si comprueba y evalúa el sistema de periodicidad, teniendo siempre como objetivo la mejora continua.

• Cada criterio incluye varios subcriterios con elementos a considerar su incorporación y mejora en el sistema de gestión. Estos elementos no son exhaustivos ni obligatorios, sino prácticas de referencia de gestión excelente.

• Describe que se debería hacer pero no cómo hacerlo., pues eso lo decide cada organización. Este enfoque genérico permite aplicarlo a cualquier organización.

Resultados en el modelo EFQM (ver imagen):

Los Resultados tratan sobre lo que la organización logra y cómo lo logra. En este campo las preguntas se centran en

• ¿Qué logra la organización? y ¿Cómo lo logra?

• ¿De qué datos e informaciones dispone la organización para juzgar el éxito de la misma?, ¿qué sistemas tiene para producirlos?, ¿cuáles son los logros alcanzados? Además interesa conocer cómo han evolucionado, qué tendencias presentan los datos en los últimos años.

• Pueden ser de rendimiento interno, de percepción de los grupos de interés o resultados clave de la organización. Los primeros se consideran predictores de los demás.

● Los de rendimiento se relacionan con las medidas internas que se llevan a cabo para conocer el rendimiento operativo en los ámbitos de clientes, personas, sociedad y procesos clave.

● Las medidas de percepción son indicadores relacionados con la recogida de opinión de clientes, personas y sociedad, fundamentales en sus decisiones respecto a la organización.

● Los resultados clave señalan el grado de éxito de la estrategia y son una muestra significativa del valor de la organización

Los Resultados son consecuencia de los Agentes Facilitadores y estos se mejoran utilizando la información procedente de los Resultados.

c) ESQUEMA LÓGICO REDER:

El Modelo EFQM se apoya en un esquema general de mejora continua, tanto de los resultados como de los agentes facilitadores que los soportan, que se conoce como Esquema Lógico REDER. Este esquema debe abordarse para evaluar los criterios de los Agentes Facilitadores y de los Resultados.

R: .Los resultados están relacionados con los objetivos a alcanzar en la situación actual

E: .El enfoque es lo que se planifica para conseguir los resultados, con un fundamento sólido e integrado con la estrategia

D: .El despliegue es lo que se hace para implantar y desarrollar sistemáticamente los aspectos relevantes del enfoque

ER: .Evaluar, revisar y perfeccionar, es todo lo que se hace para medir, mejorar y perfeccionar la eficacia y eficiencia del enfoque y despliegue, Así como aprender e innovar.

Una vez evaluadas todas las variables del esquema REDER se está en disposición de asignar la puntuación correspondiente a cada criterio y subcriterio de acuerdo con una escala que va de 0 a 100 y que reparte los 1000 puntos máximos a los que puede optar una organización.

El total de puntos obtenido en la autoevaluación, una vez validado externamente por el equipo evaluador, permite conocer el nivel de reconocimiento internacional al que opta una organización.

La autoevaluación permite realizar un diagnóstico y establecer en qué nivel se encuentra la organización, en su camino hacia la excelencia, e identificar, analizar y priorizar las oportunidades que en ese momento se le presentan para continuar avanzando. El CEG-I dispone de una herramienta informática para la autoevaluación denominada “PERFIL”.

d) ESQUEMA DE RECONOCIMIENTO

La realización de una autoevaluación realizada por evaluadores acreditados permite acceder a un reconocimiento oficial del nivel de gestión alcanzado.

Existen varios niveles de excelencia en la gestión, con sus reconocimientos correspondientes.

Cada organización puede aplicar el nivel que considere más adecuado a su grado de madurez recibiendo, en caso de aprobación, un certificado emitido por la EFQM y otro certificado emitido por el CEG-I en España.

La información actualizada de este tema se puede consultar en las páginas web de las dos organizaciones citadas.

Ejemplos prácticos

En las comunidades autónomas existen organismos que colaboran con el CEG-I, que disponen de publicaciones con referencias prácticas de aplicaciones de los criterios del modelo EFQM (Liderazgo, Estrategia, Personas, procesos, indicadores, etc…). Se integran en la red española de Centros de Excelencia

Si quieres conocer algo más del modelo EFQM antes de realizar una formación específica puedes realizar una sesión interactiva gratuita en

Aplicaciones y soportes frecuentes

REDER Algunas Aplicaciones Algunos Soportes Observables

R

Establecer objetivos de calidad en la gestión Cuadro de indicadores de calidad en la gestión

E

Conocer las recomendaciones para una gestión excelente Modelo EFQM de excelencia en la gestión

Planificar el Sistema de Calidad Plan de Calidad, actas de las reuniones del Equipo de Dirección

D

Puesta en marcha del Plan de Calidad Manual de Calidad, procesos, encuestas de satisfacción,…

E

Autoevaluación para la identificación interna de puntos fuertes y áreas de mejora.

Soportes e informe interno de autoevaluación

(Herramienta Perfil o REDER)

Evaluación externa para la identificación externa de puntos fuertes y áreas de mejora

Memoria EFQM, Informe externo de evaluación externa

R

Puesta en marcha de acciones y equipos de mejora del Sistema de Gestión Plan de mejora.

Obtener un reconocimiento del nivel de excelencia en la gestión de la organización Diploma de reconocimiento

El Modelo EFQM consta de dos partes:

• Un conjunto de criterios de excelencia empresarial que abarcan todas las áreas del funcionamiento de la organización.

• Un conjunto de reglas para evaluar el comportamiento de la organización en cada criterio. Hay dos grupos de criterios:

o Los Resultados (Criterios 6 al 9) representan lo que la organización consigue para cada uno de sus actores (Clientes, Empleados, Sociedad e Inversores).

o Los Agentes (Criterios 1 al 5) son aspectos del sistema de gestión de la organización. Son las causas de los resultados. Para cada grupo de criterios hay un conjunto de reglas de evaluación basadas en la llamada “lógica REDER”.

Los resultados han de mostrar tendencias positivas, compararse favorablemente con los objetivos propios y con los resultados de otras organizaciones, estar causados por los enfoques de los agentes y abarcar todas las áreas relevantes.

Los agentes han de tener un enfoque bien fundamentado e integrado con otros aspectos del sistema de gestión, su efectividad ha de revisarse periódicamente con objeto de aprender y mejorar, y han de estar sistemáticamente desplegados e implantados en las operaciones de la organización.

Los principales conceptos que conforman el modelo EFQM serían los siguientes:

• Orientación hacia los resultados

• Orientación al cliente

• Liderazgo y coherencia

• Gestión por procesos y hechos

• Desarrollo e implicación de las personas

• Proceso continuo de aprendizaje, innovación y mejora

• Desarrollo de alianzas

• Responsabilidad social de la organización

A través de la autoevaluación el modelo EFQM pretende una gestión más eficaz y eficiente. La identificación de los puntos fuertes y debiles aplicados a diferentes ámbitos de la organización son el punto de partida para el proceso de mejora continua.

DIFERENCIAS DEL MODELO EFQM CON LOS OTROS:

Los antecedentes del modelo EFQM se encuentran en los modelos Deming (japonés) y Malcom Baldrige (americano y más cercano a nuestra cultura) que consideraban la calidad como un aspecto primordial a la hora de conseguir una mayor eficiencia en los servicios y productos, para impulsar el desarrollo de la productividad y de la economía en la sociedad.

Todos ellos establecían directrices y criterios que pudieran ser utilizados por las empresas, industrias, administraciones públicas y otras organizaciones para evaluar sus propios esfuerzos en la mejora de la calidad.

Los modelos citados anteriormente se desarrollaron en un entorno distinto al europeo, por lo que parecía necesaria la creación de un modelo específico, que pusiera el acento en aquellos aspectos más relevantes de nuestra cultura empresarial y que incorporase elementos y criterios más innovadores, a la vez que sirviese de guía de autoevaluación para diferentes organizaciones.

La diferencia fundamental del modelo EFQM con respecto a los otros modelos, y en particular con el Malcolm Baldrige, es que no enfatiza tanto aquellos aspectos que pueden mostrar una respuesta rápida en el mercado, sino que hace especial hincapié en los agentes, con el objetivo claro de asegurar los resultados en el medio y en el largo plazo.

Por otra parte, el modelo EFQM permite establecer un enfoque y marco de referencia objetivo, riguroso y estructurado para el diagnóstico de la organización, proporcionando una valiosa herramienta para lograr la coherencia, ya que establece las líneas de mejora continua hacia las cuales deben dirigirse los esfuerzos de la organización; comparándola, además, con otras organizaciones similares, consideradas las mejores en su clase.

METODOLOGIA DEL MODELO EFQM

La metodología del modelo de la EFQM se basa en una revisión sistemática de los procesos internos, que se efectúa mediante el desarrollo de un proceso continuo de diagnóstico de las prácticas de gestión y de la medida de los resultados de una organización, así como de los rendimientos individuales y de grupo. Culminando con la ejecución de un plan de acción para mejorar los modos de hacer de una empresa en forma integral.

El modelo de la EFQM se trata de un modelo de aplicación continua que establece nueve criterios básicos, cinco a nivel de Agentes (Liderazgo, Política y Estrategia, Gestión del Personal, Recursos y Procesos) y cuatro a nivel de Resultados (Satisfacción del Cliente, Satisfacción del Personal, Impacto en la Sociedad y Resultados).

Los criterios a nivel de Agentes tratan de ponderar la forma en que la organización influye sobre los resultados, es decir, el conjunto de criterios cuyo enfoque, realizado por la organización, es relevante para la consecución de la excelencia en los resultados.

A modo de ejemplo se podrían citar: cómo enfoca la organización sus acciones para lograr los resultados que desea, hasta qué punto se implica la Dirección en la calidad, cómo son de accesibles los líderes, cómo se definen objetivos y se establecen prioridades, cómo se clasifican y evalúan las capacidades de los miembros de la organización...

Los criterios a nivel de Resultados permiten valorar lo que se ha conseguido o se está logrando en la organización, contemplado tanto en términos de lo conseguido realmente por ésta como de los objetivos propios de la misma.

En gran medida están relacionados con la calidad percibida, tanto del cliente como del personal, así como con la diferencia entre la calidad percibida y las expectativas previas a la recepción del servicio o producto. Sin olvidar las repercusiones, de muy diverso índole, de la actividad en la sociedad y, finalmente, la cuenta de resultados de la organización.

Evidentemente, estos criterios se desglosan a su vez en un cierto número de subcriterios, pudiendo utilizarse de forma independiente o conjunta. Estos subcriterios se evalúan y ponderan para determinar el progreso de la organización hacia la excelencia

LA CLAVE DE LA EFQM: LA AUTOEVALUACION

La base del modelo de la EFQM, y la principal utilidad que puede aportar a una organización, radica en que sirve de guía de autoevaluación, sobre los aspectos globales de la gestión, permitiendo detectar los puntos de “no calidad” en la organización, para poder proponer oportunidades de mejora.

La autoevaluación se entiende como un examen global, sistemático y regular de las actividades y resultados que permite a las organizaciones distinguir claramente sus puntos fuertes de las áreas de mejora. De tal modo que su equipo directivo pueda reconocer las carencias más significativas y sugerir planes de acción con los que fortalecerse, realizando posteriormente el seguimiento del progreso alcanzado.

La autoevaluación ofrece a las organizaciones de una potente herramienta de diagnóstico y de una evaluación objetiva, con respecto a un conjunto de criterios ampliamente aceptados por las organizaciones más competitivas en Europa y consideradas de excelencia empresarial.

En la preparación de una autoevaluación se debe considerar:

• La identificación de acciones racionales y orientadas a resultados coherentes con la estrategia general.

• La extensión de estas acciones a toda la estructura de la organización de una manera sistemática para asegurar su completa implantación.

• La evaluación y revisión continua de las acciones como forma de aprendizaje y mejora.

Lógicamente, no existe una sola manera “correcta” para llevar a cabo la autoevaluación, por lo que en la fase de elegir el mejor planteamiento para una organización deberá tenerse en cuenta la cultura de la organización y buscar aquella forma de autoevaluación que mejor se adecue a los objetivos que tenga establecidos.

CONCLUSIONES:

BIBLIOGRAFIA:

http://www.tqm.es/TQM/ModEur/ModeloEuropeo.htm

file:///C:/Users/PC-15/Downloads/Documento.pdf

.org/.../Fundación_Europea_para_la_Gestión_de_la_Calida

http://www.tqm.es/TQM/ModEur/ModeloEuropeo.htm

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