Gestion De Calidad
nancante2 de Septiembre de 2014
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Evolución del
concepto de Calidad
J. RICO MENÉNDEZ
Organización Nacional de Trasplantes.
PRODUCCIÓN
REPROCESO
PÉRDIDA
CLIENTE
M. PRIMA
=
Inspección
DETECCIÓN
PRODUCCIÓN
CLIENTE
M. PRIMA
=
Inspección
añadido causado por los defectos de fabricación,
además del costo que suponía la propia inspección.
El cliente está descontento y ya no quiere que le
enviemos sólo los productos buenos, lo que quiere
es que todos los productos que se fabriquen sean
buenos y que se le entreguen en el plazo pactado
porque sabe, que en caso contrario, él estaría
pagando los defectuosos.
Estaba claro que había que hacer algo, y lo lógico
era invertir menos dinero en inspecciones y más
dinero en la prevención de los defectos.
De esta forma surge el Control en Proceso que
permite tomar Acciones Preventivas. Ya no se trata
sólo de identificar y rechazar o repasar los productos
defectuosos antes de su salida al mercado o de su
envío al cliente, se trata de efectuar un control en
cada fase del proceso que permita identificar los
fallos y tomar Acciones Correctoras que eviten la
aparición de los defectuosos.
Calidad = Prevención = Ausencia de defectos
Pero esto no implica la eliminación de la inspección,
hay que mantenerla porque es la única forma de des-
cubrir los defectuosos en caso de que se produzcan.
5. Etapa de Control en Diseño: Se tenía controlado
el proceso y se adoptaban acciones correctoras y
preventivas, pero se seguían detectando problemas
de calidad que aparecían durante la vida útil del pro-
ducto y que no eran imputables ni a la materia prima,
ni a las máquinas, ni a la mano de obra, ni al proce-
so. El problema estaba en el propio diseño, se detec-
taban problemas surgidos del hecho de que la espe-
cificación era irrealizable con los medios disponibles.
Esto hizo necesario abordar desde el principio la
posibilidad de realizar un producto que se ajustara a
los medios disponibles y que ofreciera garantía de
"no fallo", no sólo en el proceso de fabricación sino
incluso una vez en poder del cliente.
La calidad empieza a programarse desde el pro-
pio proyecto (en el diseño) para que el producto ade-
más de estar adaptado a un proceso productivo, ten-
ga una vida útil garantizada (fiabilidad del producto),
lo que además simplifica considerablemente las ta-
reas de control.
Calidad = Fiabilidad
La calidad ya no se centra exclusivamente en el
producto, empieza a formar parte de las personas.
Todos los integrantes de la organización y/o empresa
intervienen, directa o indirectamente, en cómo salga
el producto final, por lo tanto, hay que organizarse,
programarse, fijar objetivos y delimitar responsabili-
dades. Esta es la mejor forma para asegurar que el
resultado de la actividad sea lo que se pretende y no
una sorpresa.
Calidad = Gestión de Calidad
6. Mejora Continua: En el mercado actual para ser
competitivos, hay que dirigirse hacia la excelencia y
eso sólo se consigue a través de la Mejora Continua
de los productos y/o servicios. Hay que implantar un
Sistema de Gestión que permita conseguir que lo
que el cliente busca, lo que se programa y lo que se
fabrica sea la misma cosa, hay que buscar la Calidad
Total.
Esta evolución del concepto de calidad hacia la
"Excelencia o la Calidad Total" ha sido posible gra-
cias a las ideas de una serie de señores conocidos
como los "Grandes Gurús de la Calidad" (Crosby,
Stewart, Isikawa, Taguchi, etc) pero quizás, destacar
entre ellos a Edward Deming y a Joseph Juran.
•
EDWARDS DEMING
planteó que la Calidad
se lograba cuando los costos disminuían al pro-
ducirse menos errores, menos reprocesos,
mejor utilización de la maquinaria, del equipo y
de los materiales, y menos demora en la fabri-
cación y en la entrega. Su estrategia se basaba
en catorce puntos claves:
1. Crear un propósito de mejora del producto y
del servicio.
2. Adoptar una filosofía que elimine los niveles
aceptados de errores.
3. Suspender la dependencia de la inspección
mediante el control del proceso.
4. Terminar con la práctica de hacer negocio
sobre la base del precio. (Homologación de los
proveedores que genere confianza y fidelidad).
5. Mejorar constantemente y para siempre el sis-
tema de trabajo mediante la planificación y
mediante la aplicación de una metodología
concreta en la producción.
6. Aplicar métodos de entrenamiento en el trabajo.
7. Adoptar un concepto de Liderazgo que permi-
170 - J. RICO MENÉNDEZ EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD
ANÁLISIS DE
PROCESO
PRODUCCIÓN
CLIENTE
Método de Trabajo
Material a utilizar.
Maquinaria.
Mano de Obra.
MEDIDAS
CORRECTORAS
CONTROL DE PROCESO
OBTENCIÓN DE INFORMACIÓN
ta fomentar el trabajo en equipo y lograr una mayor
productividad.
8. Eliminar el miedo y fomentar la confianza para
que todos trabajen con efectividad.
9. Romper las barreras entre los departamentos.
Todos forman parte del mismo equipo y deben
trabajar en la misma dirección.
10.
Eliminar eslóganes y metas encaminadas a
incrementar la productividad si no se propor-
cionan los medios adecuados para ello.
11. Eliminar cuotas numéricas. Si la principal meta
es la cantidad, la calidad se ve afectada.
12. Eliminar las barreras que se encuentran entre
el trabajador y el derecho a sentirse orgulloso
de su trabajo.
13. Instituir programas de formación para mejorar
las capacidades.
14. Crear una estructura en la alta dirección que
impulse los 13 puntos anteriores.
Todo esto se resume fácilmente en su Ciclo PDCA
de Mejora Continua, conocido como Ciclo Deming:
Planificar (P), hacer lo que se planifica (D), medir y
controlar lo que se hace (C), y actuar en consecuen-
cia para Mejorar los Resultados (A).
•
JOSEPH JURAN
definió la calidad como la
"Adecuación al uso", es decir, la forma de ade-
cuar las características de un producto al uso
que le va a dar el consumidor. Se puede decir
que es el promotor del Aseguramiento de la Cali-
dad y que sienta las bases para La Calidad Total.
Propuso una Trilogía de Calidad basada en:
1. Planificación de la Calidad: Consiste en deter-
minar las necesidades de los clientes y desa-
rrollar los productos y actividades idóneos para
satisfacerlas. Hay que identificar a los clientes
para poder determinar sus necesidades, y hay
que tener en cuenta sus percepciones, que
aunque nos parezcan irreales, para ellos son
una realidad y por lo tanto, hay que tomarlas en
serio.
2. Control de Calidad: Consiste en evaluar el com-
portamiento real de la calidad, comparando los
resultados obtenidos con los objetivos propues-
tos para luego, actuar reduciendo las diferen-
cias.
3. Mejora de Calidad: Establecer un plan anual
con el objetivo de lograr un cambio ventajoso y
permanente que conduzca a la Mejora Conti-
nua.
Entre los "Grandes Gurús" de la Calidad no me
quiero olvidar de
"AVEDIS DONABEDIAN"
, el
Gran Gurú del mundo sanitario, que divide la aten-
ción sanitaria en tres elementos fundamentales:
Estructura, Proceso y Resultado.
• Por Estructura entiende desde la propia organi-
zación hasta los recursos de que dispone (tanto
humanos como físicos y financieros).
• Por Proceso entiende el conjunto de actividades
que se realizan, por y para el paciente, así como
la respuesta del paciente a esas actividades.
• Por Resultado entiende los logros conseguidos
tanto en el nivel de la salud, calidad de vida,
conocimientos adquiridos del paciente o la
población, como el grado de satisfacción con la
atención recibida.
Pero, en definitiva, ¿qué es la Gestión de
Calidad?
La Gestión de la Calidad se puede definir como el
conjunto de caminos mediante los cuales se consi-
gue la Calidad deseada. Es el modo en que la direc-
ción planifica el futuro, implanta programas de actua-
ción y controla los resultados con vistas a la mejora.
El Fundamento principal para la Gestión de la Cali-
dad es conseguir que la Calidad realizada, la Cali-
dad programada y la Calidad Necesaria coincidan
entre sí. Todo lo que esté fuera de esta coincidencia
será motivo de derroche, gasto superfluo e insatis-
facción.
Si representamos con un circulo la Calidad nece-
...