Gestion De La Calidad

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INDICE GESTIÓN DE CALIDAD

La Gestión de la Calidad Total ........................................................................................................ 3

1. Concepto de Gestión de Calidad Total (GCT) ......................................................................... 3

2. Implementación de la GCT .................................................................................................... 5

3. Principios y Prácticas de la GCT ............................................................................................. 7

3.1. Orientación al Cliente .................................................................................................... 7

3.2. Orientación estratégica a la creación de valor .............................................................. 8

3.3. Liderazgo y compromiso de la dirección ....................................................................... 9

3.4. La importancia de los mandos intermedios .................................................................. 9

3.5. Orientación a las personas y al desarrollo de sus competencias ................................ 10

3.6. Visión global, sistémica y horizontal de la organización ............................................. 11

3.7. Orientación a la cooperación ...................................................................................... 12

3.8. Orientación al aprendizaje y a la innovación ............................................................... 13

3.9. Orientación ética y social ............................................................................................ 14

4. Grado de incorporación de GCT a la organización .............................................................. 15

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LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

PRESENTACIÓN UNIDAD

Esta unidad define los conceptos que conforman la Gestión de Calidad Total y los principales elementos a considerar para implementarla.

1. CONCEPTO DE GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL (GCT)

Las principales dificultades encontradas en los enfoques de calidad parciales antes analizados pueden ser resumidas como sigue:

• Una deficiente comprensión y consecuentemente mala adaptación de los enfoques de Gestión de la Calidad, al considerarlos como un conjunto de acciones aisladas sin abordar su contenido en toda su complejidad.

• Enfoques excesivamente humanos o técnicos.

• La existencia de estructuras organizativas de carácter funcional en las empresas occidentales, inadecuadas para las exigencias de los nuevos principios de calidad (como la gestión de procesos o el trabajo en equipo).

• Enfoques excesivamente centrados en los niveles jerárquicos inferiores.

• La dificultad de implantar el conjunto de técnicas y herramientas (círculos de calidad, grupos de mejora, etc.) aisladamente y en un contexto cultural diferente del que se generaron.

• Delegación excesiva de las actividades en calidad a “especialistas”, en muchos casos externos, con lo que el peso en la implantación queda fuera del control directo de la línea de ejecutivos de las empresas.

• Adopción de una concepción marginal de la calidad por basarse en el control que queda, en el mejor de los casos, al margen del conjunto de objetivos y estrategias de la empresa, impidiendo, de este modo, una efectiva coordinación entre la estrategia de calidad y el resto de estrategias y políticas de la empresa.

• Escasa prioridad dada a las actuaciones de mejora de la calidad, que frecuentemente quedan relegadas a actividades propias de las áreas funcionales en las que se integran.

• La orientación al servicio deja sin responder una cuestión fundamental: ¿cuáles son las causas de que una empresa sea capaz de ofrecer productos con una riqueza de atributos precio-diferenciación mayor, desde la visión del cliente, que su competencia?

• El olvido de alguna dimensión fundamental a la hora de gestionar la calidad, ya sea la eficacia en el mercado (en términos de satisfacción de las expectativas del cliente), la eficiencia interna, las expectativas del resto de grupos de interés de la organización.

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Todos estos problemas conforman las causas explicativas de los resultados, generalmente mediocres, que los modelos parciales previos tuvieron en las empresas occidentales con relación a las expectativas que generaron. La GCT proporciona una perspectiva más amplia de la Gestión de la Calidad, tratando con detalle sus implicaciones en la dirección estratégica, la gestión de recursos humanos y los sistemas de información, entre otras áreas.

Ilustración 1: Relación de la Gestión de Calidad Total con otros enfoques de calidad. El término GCT está determinado por el acrónimo que conforman las tres palabras: Gestión, porque se trata de un enfoque racional y deliberado que es liderado por la dirección; Calidad, porque se orienta hacia la satisfacción de los grupos de calidad y a la mejora continua; y es Total, porque se extiende por todos los poros de la organización y de su sistema de valor. La podemos definir como: “Es un conjunto de actividades sistemáticas conducidas a través de toda la organización para alcanzar eficaz y eficientemente los objetivos de la compañía, así como para proveer productos y servicios con un nivel de calidad que satisfaga a los clientes, en el tiempo y al precio adecuado”. La Gestión de la Calidad, desde el enfoque GCT, consiste en el conjunto de acciones orientadas a planificar, organizar y controlar la función de calidad de una organización, con vistas a la mejora continua de la calidad del producto y de la posición competitiva así como a optimizar la creación de valor para los grupos de interés considerados clave. Así definida, la Gestión de la Calidad abarca las siguientes tareas:

 Definir las metas de calidad de la organización en el marco de su misión.

 Desarrollar la estrategia de calidad.

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 Desplegar la estrategia de calidad, planificar acciones y asignar recursos.

 Asignar funciones y responsabilidades a cada miembro de la organización.

 Documentar todos los procesos y resultados.

 Promover una cultura de calidad.

 Promover el plan de formación en calidad para todos los miembros de la organización.

 Evaluar los resultados y establecer acciones correctoras.

2. IMPLEMENTACIÓN DE LA GCT

Implantar un enfoque de GCT en la empresa no es tarea fácil, pues normalmente supone introducir cambios drásticos en la propia idiosincrasia de la organización. Los retos a que se enfrenta son de tres tipos:

• Su pretensión de extenderse a todos los rincones de la empresa obliga a un cambio organizativo.

• La transformación organizativa inherente a la GCT requiere un nuevo sistema de valores y creencias que modifique la forma de pensar y actuar de todos los miembros de la organización. El cambio organizativo duradero hacia la GCT implica un cambio de la cultura de la organización.

• Requiere una planificación para lograr armonizar las múltiples actividades desarrolladas, así como para contemplar la forma y el momento en que van a comenzar a alcanzarse los primeros resultados tangibles. Dado que el cambio organizativo y cultural no se improvisa ni se alcanza de la noche a la mañana, una implantación exitosa requiere múltiples iniciativas y programas que sostengan la estrategia durante su proceso de maduración. La implantación basada en proyectos de equipo ha probado ser la estrategia más exitosa para la transformación por la calidad.

El proceso de cambio organizativo relacionado con la implementación de un sistema de GCT debe ser completo, equilibrado y efectivo, lo que exige alinear adecuadamente los siete aspectos claves:

• Misión: define la razón de la organización. Cuando es claramente definida y ampliamente comunicada (para que sea compartida) el compromiso de los empleados es más alto.

• Objetivos: son los objetivos medibles que la organización desea alcanzar en cierto periodo de tiempo. Si estos son claros los empleados saben lo que necesitan lograr, así cuando lo han logrado.

• Estrategia: establece cómo van a ser alcanzados la misión y los objetivos.

• Estructura: es la relación entre las personas y los roles y responsabilidades, organizados en procesos, que los individuos y los equipos asumen para el logro de sus objetivos.

• Cultura: se define como las normas, creencias y los valores que guían el comportamiento de las personas y que apoyan el modo en que trabajan juntas.

• Personas: la gestión de las personas abarca, junto a su integración dentro de una estructura, el diseño de sistemas y procesos que hagan efectivo y satisfactorio su trabajo.

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• Procesos: la organización de las tareas y las tecnologías en procesos permiten afrontar el trabajo organizativo con una visión horizontal. Ilustración 2: Aspectos claves para implementar la GCT. Para crear un alineamiento entre los siete aspectos clave para el cambio organizativo se exigen cuatro pasos. Estos pasos proporcionan una guía para liderar y gestionar el cambio organizativo y cultural hacia la GCT, creando un sólido sentido de movimiento corporativo en una dirección compartida:

• Autodiagnóstico inicial. El punto de despegue de un cambio

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