GESTION DE CALIDAD

INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL

ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACION

SEGUNDO NIVEL ESTUDIOS PROFESIONALES DE LA CARRERA DE

CONTADOR PÚBLICO

UNIDAD DE APRENDIZAJE:

HERRAMIENTAS DE ADMINISTRACION

GRUPO:

2CM6

EQUIPO DE TRABAJO: 2 “LOS CACHIPORROS”

AGUILAR ORTIZ ALFONSO

ARRIAGA SAGAHON MARION

CARMONA MENDOZA CHRISTIAN ARTURO

DAMIAN RAMOS SAMANTHA

HUERTA OLVERA HASSELI

JIMENEZ MIRANDA MONSERRAT GUADALUPE

JUAREZ CHAVEZ GABRIELA

MORALES SANCHEZ JUAN CARLOS

SALMERON LOPEZ MONICA

SOLANO MUÑOZ CARLA GABRIELA

TEMA:

UNIDAD TEMATICA IV: GESTION DE CALIDAD

28/SEPTIEMBRE/2011

EVALUACION OBTENIDA:____________________

CONTENIDO

MARCO TEORICO 2

4.1 EVOLUCION DE LA CALIDAD 3

4.1.1 CONCEPTO E IMPORTANCIA 3

4.1.2 PERCURSORES DE LA CALIDAD 4

4.2 HERRAMIENTAS DE CALIDAD 5

4.2.1 LAS 7 HERRAMIENTAS BASICAS 6

4.2.2 HERRAMIENTAS CONTEMPORANEAS 12

4.3 MEJORA CONTINUA 17

4.3.1 PROCESO DE MEJORA CONTINUA 18

4.4 HERRAMIENTAS DE MEJORA A LOS PROCESOS 19

4.4.1 5´S 19

4.4.2 SEIS SIGMA 20

4.4.3 OUTSORCING 23

4.4.4 REINGENIERIA 24

4.4.5 EMPOWERMENT 26

4.4.6 BALANCED SCORE CARD 29

4.5 ISO 9000 31

4.5.1 FAMILIA DE NORMAS ISO 9000 32

4.5.2 PRINCIPIOS DE LOS SISTEMAS DE GESTION DE CALIDAD 35

4.5.3 PASOS PARA LA CERTIFICACION 36

BIBLIOGRAFIA 39

MARCO TEORICO

Sigma: Es un parámetro cuya base principal es la desviación estándar y su enfoque es reducir la variación y/o defectos en lo que hacemos.

Gestión: Es realizar diligencias conducentes al logro de un negocio o de un deseo cualquiera.

Calidad: Se refiere a la ausencia de deficiencias que adopta la forma de Retraso en la entrega, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de contratos de ventas, etc.

Estándar: Es un modelo, criterio, regla de medida o de los requisitos mínimos aceptables para la operación de procesos específicos, con el fin asegurar la calidad en la prestación de bienes o servicios.

Los estándares señalan claramente el comportamiento esperado y deseado y son utilizados como guías para evaluar su funcionamiento y lograr el mejoramiento continuo de los bienes y servicios.

Certificación: reconocimiento formal por otros del sistema de administración de calidad

Acreditación: reconocimiento formal por una entidad especializada de que los organismos certificadores son competentes en el conocimiento y aplicación de a normas ISO 9000 e ISO 14000 para sectores específicos de negocios

4.1 EVOLUCION DE LA CALIDAD

4.1.1 CONCEPTO E IMPORTANCIA

El significado de esta palabra puede depender del nivel de satisfacción o conformidad del cliente. Sin embargo, la calidad es el resultado de un esfuerzo arduo, se trabaja de forma eficaz para poder satisfacer el deseo del consumidor. Dependiendo de la forma en que un producto o servicio sea aceptado o rechazado por los clientes, podremos decir si la calidad es buena o mala.

La calidad significa el cumplimiento de los estándares y el hacerlo bien desde la primera vez. Desde el punto de vista de la Mercadotecnia.

También se define la calidad como una variable precisa y mensurable. Desde el punto de vista del Producto.

La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo. En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestión de la Calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción. Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado. Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total, un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.

IMPORTANCIA

La importancia básica de calidad es hacer que un producto o servicio satisfaga las expectativas del cliente sobradamente, es decir, que aquel servicio o producto funcione tal y como el cliente lo quiere y para realizar aquella tarea o servicio que tiene que realizar.

Muchas veces el nivel de calidad se mide de acuerdo a la reacción y preferencias del cliente. Desde el mismo momento en que éste llega al establecimiento comercial, sabe exactamente qué va a comprar y dónde ubicarlo, va directo al lugar donde se encuentra el producto de su preferencia. En ocasiones, no encontrará lo que está buscando, y por tanto se decidirá por otro producto de mayor o menor precio, sin embargo, cuando su nivel de preferencia se afinca en una determinada marca, el cliente prefiere seguir buscando en otros establecimientos en vez de resolverse con un producto sustitutivo.

Cuando esto ocurre, es muy posible que la calidad de ese producto sea alta, ya que está logrando que el consumidor no lo reemplace por otro. La calidad aporta nivel al cliente, pero no siempre el bolsillo del consumidor está preparado a invertir en ella. Sin embargo, cuando el individuo está pagando por un servicio, muchas veces la calidad de éste dependerá de la atención al cliente y de las mínimas incomodidades que éste pueda darle.

En algunas ocasiones, incurrimos en el error de pensar que un producto o servicio es de calidad porque lo escuchamos o leemos a toda en hora en la radio, prensa y televisión. Hay que estar atentos con las campañas engañosas, y no dejarnos persuadir por una marca, simplemente porque está de moda o es la más sonada. El cliente será quien finalmente decidirá qué es lo que mejor le conviene.

4.1.2 PERCURSORES DE LA CALIDAD

Joseph Juran :

Calidad: Se refiere a la ausencia de deficiencias que adopta la forma de Retraso en las entregas, fallos durante los servicios, facturas incorrectas, cancelación de contratos de ventas, etc.

Calidad es " adecuación al uso".

Philip B. Crosby

• Confirma que la calidad está basada en cuatro principios absolutos:

• Calidad se define como cumplimiento de requisitos

• El sistema de calidad es prevención

• El estándar de realización es cero defectos

• La medida de la calidad es el precio del incumplimiento

Armand V. Feigenbaum

• La calidad tiene que ser planeada completamente con base en un enfoque orientado hacia la excelencia en lugar del enfoque tradicional orientado hacia la falla.

• Todos los miembros de la organización son responsables de la calidad.

Kaoru Ishikawa

• Algunos de los principios básicos del pensamiento de Ishikawa con relación a la calidad total son:

• Controlar la calidad es hacer lo que se tiene que hacer.

• El control de la calidad que no muestra resultados no es control.

• El control de la calidad empieza y termina por la capacitación.

• El control de la calidad revela lo mejor de cada empleado.

• Formación de círculos de control de calidad.

Shigeru Mizuno

• El trabajo de la administración para promover la calidad reside en establecer y delegar las políticas de calidad.

• Se requiere de un sistema administrativo matricial interfuncional.

• La calidad total necesita estar planeada mediante una definición clara de las responsabilidades de la media y alta administración y la formación de un comité de control de calidad total.

John s. Oakland

• Los elementos más importantes de este modelo son:

• Definir una política de calidad sólida, junto con la estructura y las facilidades para ponerla en práctica.

• Toda organización necesita un marco de referencia definido que incluya una filosofía guía, valores y creencias fundamentales y un propósito combinado con la declaración de la misión.

• Desarrollar estrategias claras y efectivas, con planes para lograr la misión los objetivos.

• Identificar los factores de éxito y procesos críticos.

Thomas Peters

• La principal aportación de este autor se encuentra en su libro En busca de la Excelencia, su objetivo era aportar a la teoría administrativa evidencias sobre las características comunes de las empresas exitosas, de tal forma que otras pudieran también serlo si adoptaban los mismos principios.

• Las empresas de éxito tienen una gran capacidad para realizar acciones correctivas como resultado de análisis previos y de contar con la flexibilidad otorgada a sus integrantes para actuar por su propia iniciativa.

4.2 HERRAMIENTAS DE CALIDAD

Las herramientas de la calidad suponen una importantísima información de aplicación para determinar la competitividad de las organizaciones siempre que se lleve a cabo su correcta utilización.

Deming en los años 60 ya sabía que los nuevos tiempos necesitarían de liderazgos claros y si el presidente de una corporación o de una PYME no se pone a la cabeza en la mejora de la calidad del rendimiento de la empresa, cualquier actividad que se emprenda en este caso está condenada a fracasar, por ello

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