Gestión de la Calidad y objetivos estratégicos.

“Año de la consolidación del Mar de Grau”.

Facultad:                  Administración

Tema:                 Gestión de la Calidad y objetivos estratégicos

MOVISTAR

Curso:                Enfoques Modernos del Management

Integrantes:         Carla Torno Flores

                        Leticia Huillca Vargas

                        Fernando Lujan Borda

                        Jeymy Flores Guzmán

                        Juan Arellano Inga

                        José Injante Anaya

                        Roberto Ortega Durand

2016

1. INTRODUCCIÓN.

Movistar es una empresa presente en 20 países y con más de 341 millones de clientes, por lo cual es considerada como una de las más grandes compañías de telecomunicaciones. Ofrece servicios de redes fijas, móviles y de banda ancha, así como en una oferta innovadora de servicios digitales. En el Perú lleva operando 22 años, en los que ha invertido S/. 25,000 millones en infraestructura de telecomunicaciones, con el objetivo de ampliar la cobertura de comunicación de los peruanos. Además, ha pagado S/. 9,000 millones en Impuesto a la Renta, siendo así de los mayores contribuyentes del país. Asimismo, ha demostrado su compromiso con la revolución digital de la nación, impulsando iniciativas como Banda Ancha Satelital, Fibra Óptica de los Andes y Fundación Telefónica.

Misión:

Ser una OnLife Telco. Para Telefónica ser una OnLife Telco significa darle el poder a las personas para que ellas puedan elegir cómo mejorar sus vidas.

Visión:

La vida digital es la vida, y la tecnología forma parte esencial del ser humano. Queremos crear, proteger e impulsar las conexiones de la vida para que las personas, puedan elegir un mundo de posibilidades infinitas.

1. RESUMEN.

La complejidad del mercado de las telecomunicaciones radica en el tamaño del mismo. Según datos de Osiptel, al cierre del 2015, las líneas fijas en el mercado peruano sumaban un total de 3,166.276, de las cuales 2,284.142, es decir el 72%, estaban a cargo de Movistar. En cuanto a las líneas móviles, la empresa ofrecía el servicio de 17,841.861 de un total de 34,235.810. Estas cifras no solo confirman el gran tamaño de este mercado, sino también el liderazgo de Movistar en el mismo. Sin embargo, a pesar de ser el líder indiscutido del sector durante todos estos años, la transnacional de capitales españoles ha visto como su participación se ha ido reduciendo, teniendo como principal motivo el ingreso de nuevos competidores con ofertas de menor costo, como la chilena Entel y la vietnamita Bitel. Además, los 858.641 reclamos presentados contra la empresa durante el 2015, teniendo como principal causa insatisfacciones sobre los servicios de líneas fijas y móviles, hacen que la reputación de la firma se vea mellada y, por tanto, la participación de la compañía en el mercado se ve amenazada.

Para atender los reclamos de sus clientes, Movistar ha diseñado diversos canales, dentro de los cuales se encuentra la central 104, servicio gratuito al que se puede acceder marcando desde un teléfono fijo o móvil. Empero, una gran cantidad de usuarios ha experimentado la mala atención que brindan muchos de los operadores del mencionado sistema. Por ello, utilizando la metodología SMART, el presente documento analiza las posibles causas de este problema y propondrá alternativas para mejorar la atención a los clientes y así reducir la migración de estos a otros operadores. Además, se planteará crear nuevos productos y mejorando los  ya ofrecidos, todo esto con el fin de detener la caída en cuanto a la participación de la empresa en el sector.

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1. OBJETIVOS ESTRATÉGICOS A TRAVÉS DE LA METODOLOGÍA SMART.

A continuación, se plantea el enfoque en cascada APO:

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1. DIAGRAMA DE ISHIKAWUA.

1. Antecedentes:

Según datos de INDECOPI, el 55.67% de denuncias recibidas durante los últimos 12 meses están relacionados a servicios de telecomunicaciones, siendo Movistar la empresa con mayor índice de quejas con 660 en lo que va del primer trimestre. Además, solo este último Mayo se reportaron 47 reclamos ante esta entidad.

Las consecuencias de esto han sido cuantiosas en materia económica. Según el diario Gestión, en Abril 2015 OSIPTEL impuso una multa de 120 UIT o S/. 462,000.00 a la empresa, en razón de que esta se negaba a registrar los reclamos que sus usuarios solicitaron realizar por la mala atención en la central 104 entre Diciembre 2013 y Septiembre 2014. El Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (TRASU) indicó mediante resolución que fueron 90 las quejas de los usuarios y que como pruebas se presentaron audios de las conversaciones de los denunciantes y representantes de la empresa, en los que se pudo advertir prolongados tiempos de espera, derivaciones a diversos ejecutivos, entre otros mecanismos que impidieron a los usuarios iniciar un procedimiento de reclamo.

Anteriormente, en el año 2012, la firma ya había sido sancionada por una situación similar. En aquella ocasión se le impuso 3 multas equivalentes a 185 UIT o S/. 712,250.00, en primer lugar por no permitir que sus usuarios presenten reclamos vía telefónica y en sus oficinas. Además de ello, fue penalizada por no elevar ante el TRASU los reclamos que los usuarios de Huánuco, Puno e Ica sí realizaron en la central 104. Por último, dicho organismo comprobó que el servicio brindado por el 104 para presentar reclamos o reportes por avería se encontraba inoperativo en las ciudades de Junín, Puno, Piura, Amazonas, Pasco, Ica, Lambayeque, San Martín, Huánuco, Loreto, Madre de Dios y Tumbes.

Recientemente, la empresa recibió una sanción por S/. 11,550.00, al verificarse que incumplieron con orientar a sus clientes tanto en oficinas como en el 104 sobre el nuevo procedimiento que deben seguir para interponer un reclamo, según lo indicado en el nuevo Reglamento de Reclamos de Usuarios puesto en vigencia en Agosto 2015, el cual reduce los plazos para que los reclamos y posibles apelaciones sean resueltos en 15 días como máximo.

Todo esto indica que existe un problema relacionado a la atención que la central 104 brinda a sus usuarios, lo que está trayendo graves consecuencias económicas por las sanciones recibidas y los clientes que optan por cambiar de operador.

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