Hotel Rizt

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Universidad Tecnológica de Cancún

Turismo Área de hotelería

2do cuatrimestre

Calidad en el turismo

Integrantes del equipo:

Héctor Hernández

Ulises Garzón

Renato Alfonsin González

Roberto Arguelles

Sandro Manzanero

Maestra: Verónica Méndez Ramírez

Grupo: HO22

Ritz Carlton

The Ritz Carlton, Cancún está enfocado principalmente en el servicio detallado y personalizado. Su principal estrategia de negocio se sustenta en su filosofía basada en los Estándares de Oro, la cual marca la pauta para determinar las expectativas de los huéspedes y la forma de cumplirlas y excederlas. Los Estándares de Oro son los cimientos para el desempeño exitoso de la compañía. El hotel Ritz Carlton tiene 3 diferentes reconocimientos AAA lo cual lo hace un hotel de clasificación de 5 diamantes.

Nosotros escogimos el área de banquetes y eventos del hotel Ritz Carlton Cancún. En esta área sea realizan bodas, cenas formales, cursos de capacitación, aniversarios, entre otros eventos. Esta área se encarga de planificar, organizar y llevar a cabo un evento tomando en cuenta las necesidades de los huéspedes.

Organigrama

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Philip Crosby

Medición de Calidad

Se hace una reunión antes de empezar a trabajar, llamada “Line Up” donde se platica temas de calidad. Se lee un compromiso de calidad donde se comparten estándares de la compañía junto con la importancia de cumplir con pasos de servicio y en general reforzar los estándares del servicio.

Equipo de mejoramiento

Se utiliza una herramienta de calidad llamada “6 pasos” Su función es resolver problemas. Consiste en reunirse en equipo e identificar el problema, platicar sobre las posibles causas, después se analizan las causas y se habla sobre posibles soluciones y para finalizar se selecciona la mejor solución.

Como hotel, hay compañías americanas que evalúan el nivel de satisfacción de los huéspedes en grupos e individual. Lo que evalúan es el estado emocional de los huéspedes del 0 al 100 por ciento.

Kaoru Ishikawa

La calidad empieza con educación y termina con educación.

El hotel cuenta con el equipo y las herramientas que requieren para dar un servicio de calidad, junto con manuales y personas entrenadas y certificadas en su posición.

Edwards Deming

Colegas y superiores

Como líder existe el compromiso de crear confianza con los empleados, reconocerlos y estar pendientes de sus necesidades para que puedan crear una confianza fuerte con el hotel, con el líder y con la empresa.

Trabajar en equipo.

Trabajar en equipo es muy importante para lograr las metas de la empresa. Algo fundamental como líder es el compromiso de orientar al equipo, motivarlo, reconocerlos y crear un ambiente de trabajo de equipo para cumplir las metas y mejorar resultados.

Joseph Juran

Método de solución de problemas

Cuando se encuentra un problema interno, se hace un reporte de oportunidad interna en un sistema llamado “Mystique” Esta herramienta nos ayuda a mantener un record con graficas donde se sacan reportes mensuales con los defectos u oportunidades más repetitivas.

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