Importancia Del CRM

Customer Relationship Management, por sus siglas en inglés, se define como "la gestión sobre la relación con los consumidores", es importante que las empresas de hoy en día, apliquen dicha estrategia por las siguientes razones: (1)búsqueda constante de fidelidad y lealtad de marca, (2) conocimiento de las necesidades, gustos y preferencias de los clientes, (3) ayudar a la organización de los clientes, (4) mejoramiento de los procesos de información y comunicación, (5) escuchar, aprender y entender al cliente con el fin de adaptar los bienes y/o servicios a las necesidades, gustos y preferencias de los clientes y de este modo facilitar la satisfacción de las necesidades.

El objetivo central de CRM, en la empresa es contar siempre con clientes satisfechos y de este modo obtener más beneficios que contribuyan al incremento del mercado y por ende lograr mayor participación de mercado que le redunde de modo positivo en mayor valor y rentabilidad, para empleados y accionistas. En la forma que un cliente satisfecho inicie la compra de un producto de nueva gama alta (up selling);como productos complementarios (cross-selling), la decisión de compra se facilita basados en el conocimiento, satisfacción y relación directa (mercadeo directo) con los clientes.

De igual modo el modelo CRM, permite ahorrar costos en publicidad y promoción, al conocer las necesidades, preferencias y hábitos de nuestros clientes; atendiéndolos de forma personalizada, directa e individualizada. El CRM una vez consolidado en la empresa, permite iniciar y consolidar relaciones a largo plazo con nuestros clientes y/o sobre todo con aquellos que generen mayor valor y rentabilidad a nuestra Entidad.

Un exitoso programa de CRM en la empresa debe buscar en primer lugar segmentar el mercado, con el objetivo de generar y aplicar estrategias exclusivas para nuestro mercado objetivo y diferenciarlos por valor, necesidades, ingresos y rentabilidad en beneficio de la Empresa. De esta manera el trabajo de los mercadólogos en las empresas, debe iniciar con el cumplimiento de las siguientes etapas: (1) identificación (2) diferenciación, (3) interacción y (4) personalización; se constituyen en cuatro estrategias claves con el fin de implementar un programa de CRM exitoso en las empresas.

De este modo el CRM es de gran importancia en las empresas, debido a que invierte la cadena de valor y busca como premisa y esencia la: satisfacción de los clientes, ofreciéndoles el mejor servicio y un trato personalizado sin importar el tamaño de la organización. El CRM, otorga el beneficio a la empresa de lograr mantener a los clientes satisfechos, otorgandole un valor agregado y manteniendo una ventaja competitiva en el mercado, garantizando la supervivencia y crecimiento de la Empresa.

Una vez consolidado un programa de CRM en la empresa, los líderes del área comercial deben buscar

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