Ingenieria De Servicios

Planeación Estratégica e Ingeniería de Servicios.

1.1. Esencia de la Planeación Estratégica.

1.2. Planeación Estratégica e Ingeniería de Servicios.

1.3. Sistema Estratégico y Operativo.

1.4. Proceso de PEC - IS - CLIENTE.

Panorámica

La Planeación Estratégica e Ingeniería de Servicios se entiende como el proceso de conducir una organización desde donde está en el presente y hasta donde deberá estar en el futuro; es presentada en cuanto a la interrelación que tiene con la Ingeniería de Servicios. Más aún, ésta debe actuar conforme a los lineamientos estratégicos definidos por la primera, e incidir en el cliente como receptor primario de ambas. Examinada la empresa bajo el enfoque sistemático, identificamos dos temas fundamentales: el estratégico y el operativo. En ambos se identifica la participación de la Planeación Estratégica y de la Ingeniería de Servicios . En la Planeación Estratégica para formalizar la visión, misión y estrategias y en la segunda, para emprender y cristalizar las acciones correspondientes que finalmente lleven a cultivar clientes satisfechos, mediante la creación de valor y el ofrecimiento de calidad superior en los servicios.

1.1. Esencia de la Planeación Estratégica.

La Planeación Estratégica es una práctica y una actitud mental para escudriñar un futuro incierto, complejo y cambiante y con ello, derivar las acciones apropiadas que una organización debe emprender, tanto para responder a estos fenómenos como para derivar oportunidades que se traduzcan en ventajas competitivas. La práctica de la Planeación Estratégica ayuda a desarrollar una visión de lo que se quiere lograr a largo plazo, define la misión de una empresa y guía la transición de ésta, desde donde está en el presente y hasta dónde quiere llegar en el futuro.

La Planeación Estratégica es el proceso de elegir el mejor camino entre dos puntos. Los negocios de hoy son el punto A; los negocios del mañana, el B. La Planeación Estratégica es el exámen de las rutas más prácticas entre estos dos puntos, a fin de que se elija el curso óptimo. Una buena Planeación va más allá, porque también ayuda a establecer la ubicación del punto B. Bajo esta idea, la Planeación Estratégica encauza el manejo de información como base para que la alta dirección tome decisiones en el presente para tener logros futuros sobre lo siguiente:

Conquistar posiciones competitivas a partir de centrarse en el cliente como receptor primario de las acciones derivadas por dicha práctica. Identificar a la competencia actual y directa, así como la potencial y futura.

Crear escenarios futuros probables y posibles sobre lo que será el

contexto socioeconómico para la empresa. (Cómo entrar al mercado). Analizar los fenómenos y tendencias del entorno para derivar riesgos, amenazas y oportunidades.

Definir lo que debe ser y hacer la organización en el futuro.

Fijar los objetivos estratégicos a largo plazo, de los cuales se deriven los programas y objetivos funcionales y operativos a menor tiempo. Determinar las acciones de cambio que deben emprender desde el presente.

La naturaleza, alcance y propósitos de la Planeación Estratégica, dirige el pensamiento para encontrar respuesta a las tres preguntas vitales de la Gerencia, para dirigir una empresa en un entorno cambiante, con una orientación hacia el futuro. Las preguntas ¿Dónde estamos, qué somos, y qué hacemos?, ¿A dónde vamos? y ¿A dónde debemos ir y hacer?.

El manejo de información -parte misma de la Planeación Estratégica- para encontrar respuesta a estas preguntas, orienta el pensamiento en la toma de decisiones correspondientes que introduzcan a lo largo de los propósitos anteriores.

1.2. Planeación Estratégica e Ingeniería de Servicios.

La ingeniería de servicios se convierte en un medio para diseñar e instrumentar acciones concretas, derivadas de los planes estratégicos o de la formulación de estrategias competitivas; así surge y se confirma un punto en convergencia entre la Planeación Estratégica y la Ingeniería de Servicios: el Cliente. La primera se centra en receptor primario y la segunda busca hacer un cliente satisfecho, dando como resultado final el logro de ventajas competitivas.

La Ingeniería de Servicios adquiere importancia en todas aquellas acciones que directa o indirectamente tienen conexión con el cliente, tanto para crear valor al producto (lo que recibe), como en la forma en que lo recibe.

Las acciones derivadas de la Ingeniería de Servicios deben ser congruentes con las estrategias competitivas que resulten del proceso de Planeación Estratégica. Los vínculos que se establecen, explican y justifican esa congruencia, Los principales vínculos son los siguientes:

La Planeación Estratégica busca superar a la competencia y a la Ingeniería de servicios coadyuva a cristalizar ventajas competitivas basadas en la creación de valor para el cliente y no en ganar por ganar a la competencia.

La Planeación Estratégica y la Ingeniería de Servicios, se centran en el cliente como su receptor primario, independientemente de que por medio de la comunicación llegan a los demás receptores -proveedores, gobierno, instituciones de crédito, personal de la propia empresa, sindicato, comunidad y público en general-.

La comunicación proporciona apoyo, tanto a la Planeación Estratégica como a la Ingeniería de Servicios para que en conjunto se logre la diferenciación y posicionamiento de la empresa y de sus productos, lo cual también se traduce en ventajas competitivas.

La Planeación Estratégica define formalmente la visión y misión de la empresa, la Ingeniería de Servicios reafirma el proporcionar servicios de calidad y la comunicación la transmite al receptor inmediato, o sea el personal, hasta hacer el mensaje parte de la cultura organizacional.

1.3. Sistemas Estratégico y Operativo.

El análisis de cualquier organización bajo el enfoque sistémico, nos lleva a identificar dos sistemas básicos: el Sistema Estratégico y el Sistema Operativo.

Sistema estratégico.

Es el proceso de formular estrategias para responder a los fenómenos y fuerzas que surgen en el ambiente de las empresas: competitivas, económicas, sociales, ecológicas, de comportamiento en los mercados, entre otras.

El sistemas Estratégico es el de la responsabilidad absoluta de los gerentes que integran la Alta Gerencia, cuyo desempeño se deriva de responder -con una orientación al futuro- a la pregunta: ¿Estoy haciendo lo que debo hacer?.

El concepto central de la respuesta correspondiente debe ser la eficacia, tomando este término como la capacidad para planear, organizar, dirigir y controlar acciones apropiadas para lograr directamente los resultados y objetivos definidos mediante la Planeación Estratégica. Es hacer lo adecuado en vista de las circunstancias.

La ingeniería de Servicios se inicia, se apoya y se dirige desde el Sistema Estragtégico. La unión para lograr ventajas competitivas sustanciales y sostenibles y con ello garantizar el futuro de la empresa deben formularse e implementarse estrategias que incluyen los dos aspectos siguientes:

Creación de valor al cliente y servicios de calidad superior.

Innovación constante de aplicación rápida, antes que lo haga la competencia.

Con esta participación que tiene la Ingeniería de Servicios en el Sistema Estratégico, la definición y misión de la empresa, debe incluir el ingrediente de la calidad del servicio, puesto que esas fases de Planeación Estratégica, son los medios para comunicar a toda la gente, lo que es y hace la empresa. el propósito es integrar al personal en pensamiento y acción y con ello desarrollar una cultura organizacional que, desde la perspectiva de la Ingeniería de Servicios, también incluya la calidad del servicio como práctica regular en el pensar y el hacer.

Sistema Operativo.

Como complemento al sistema estratégico, está el Operativo. Este sistema es el encargado de transformar los insumos materiales, humanos y técnicos, en los productos de la empresa, con los cuales, ésta responde a las demandas y necesidades de sus clientes.

La responsabilidad de este sistema pertenece a los niveles de supervisión, cuyo cometido principal es el de elevar la productividad, principalmente mediante la reducción de costos. La pregunta clave en el nivel Operativo es:

¿Cómo puedo hacer mejor lo que estoy haciendo?

El concepto central de la decisión y acción está en la eficiencia, entendida como la capacidad para combinar recursos al más bajo costo, en términos de tiempo, energía y dinero, significa la búsqueda contínua de la productividad, desde el punto de vista de la Ingeniería de Servicios, este punto adquiere importancia porque en él se implementan las mejoras del servicio al cliente y se produce el mayor volúmen de contactos de oportunidad. este encuentro reviste la mayor importancia operativa, porque define el momento en el cual un cliente se

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