LA CALIDAD NO CUENTA RESUMEN

Prefacio

He aprendido a llevar conmigo mi máquina de escribir siempre que viajo. Alquilarla

tiene sus inconvenientes y en el mejor de los casos no resulta confiable.

Documentar la máquina con el equipaje no es recomendable. Las máquinas de

escribir portátiles no están diseñadas para resistir el trato que se les da a las maletas.

Las máquinas que sí están hechas para sobrevivir este sistema son demasiado

pesadas.

Naturalmente el compañero de viaje pregunta si uno es escritor. Si uno en

realidad es escritor, con sólo decir que sí, se establecerá una interesante conversación

durante el viaje. Sin embargo, nunca me he considerado escritor. Me considero

un gerente profesional que se comunica a través de muchos medios; uno

de ellos es escribiendo.

Esto puede parecer una diferencia pequeña en cuanto a significado, pero en

realidad es más que eso. Se pretende intentar explicar las cosas de manera que

otros las puedan entender. La lucha de mi vida ha sido tratar de ofrecer conceptos

en un contexto atractivo para que siquiera los tome en cuenta mi auditorio.

Algunos de estos conceptos han sido aceptados, pero, por lo general, varios años

después que empezara a desarrollarlos. Esto resulta justo, dado que concebirlos

toma muchos años.

Yo no nací gerente; mi familia siempre se imaginó que me dedicaría a la medicina.

Mi padre era podólogo; mi tío era médico y todo mi entorno compartía

de una forma u otra el campo de la medicina. Crecí suponiendo que yo también

entraría a este campo.

No es mi intención relatar la historia de mi vida; el lector se quedaría dormido

antes de llegar al final de la página. No contaré la historia de mi vida, pero sí

hay cosas que quiero relatar. Empecé en el nivel más bajo de la profesión y he

desempeñado todos y cada uno de los puestos en mi carrera de ascenso. Inspector,

encargado de pruebas, asistente de supervisor, ingeniero júnior, ingeniero

de confiabilidad, ingeniero de grupo, jefe de sección, gerente, director, vicepre8

PREFACIO

sidente corporativo —todos —. Esto me ha dado una educación del tipo llamado

"llenarse las uñas de tierra", la cual no hubiera recibido si el destino me hubiera

dado parientes que veneraban al dios de la ingeniería o de la contabilidad.

Debido a estas experiencias, tiendo a ver las cosas en los mismos términos que

quienes finalmente harán el trabajo. Veo en los conceptos y su implantación,

asuntos que incumben a las personas. De vez en cuando, doy una ojeada al futuro,

lo suficiente para saber qué será aceptado y qué será ignorado. Al preparar

este libro, he pretendido enfatizar las acciones prácticas que se requieren para

comunicar procesos y conceptos de tal forma que produzcan resultados.

Este libro me absorbió mucho tiempo escribirlo. Gran parte del material que

reuní durante varios años ha sido descartado. El cuadro de madurez y el concepto

de "Asegurar" (actuar con certeza) son nuevas aportaciones. Ambos programas

son únicos, baratos y de manera asombrosa eficaces. Si usted no se puede

comunicar con la dirección utilizando el Cuadro de Madurez y con la gente

usando el concepto "Asegurar", entonces, usted tiene un problema tan grande

que no podrá ser ayudado por este pequeño libro. No es un problema de la

compañía; es un problema de comprensión.

Mi equipo ha sido muy paciente conmigo durante la preparación de este material.

Mi secretaria, Virginia Brauneck, ha batallado para traducir al inglés mi

torpe mecanografía. Alternando entre refunfuñones y risas, puso mucho de sí

misma en este trabajo. Le estoy muy agradecido.

Mis jefes me animaron con sus comentarios e interés. No todas las corporaciones

pueden imaginar a uno de sus altos ejecutivos sentado solo por las noches

en un cuarto de hotel tecleando sobre una máquina de escribir portátil. Mi

empresa reconoce que la comunicación es el vehículo que hace a nuestra sociedad

funcionar o estancarse.

Más personas de las que puedo nombrar me han ayudado a lo largo de estos

veinticinco años. Tres de ellas han muerto ya. Fueron muy especiales para mí y

me gustaría recordar públicamente a Tom Willey, Jim Halpin y Murray Hack.

Y desde luego, a la familia Crosby: Shirley, Phylis, Philip y Kathy. Siempre

me han brindado su comprensión y me quieren a pesar de todo.

Espero que usted lea los tres primeros capítulos en orden. Tendrán más sentido

si lo hace así. Luego podrá leer en el orden que guste. Después de todo, éste es

su libro.

Philip B. Crosby

JOHN'S ISLAND, FLORIDA

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