La Calidad En Los Servicios

LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS

Para alcanzar la competitividad, una organización debe contar con buenos productos y/o servicios obtenidos a un costo apropiado y con una buena gestión. La calidad es la base de la supervivencia y del desarrollo de las organizaciones. Hay personas u organizaciones que están dotadas para hacer las cosas de manera perfecta, que existe una cualidad innata que unas personas tienen y otras no. Pero esto es válido solo para el arte. La competitividad puede mejorarse a través de sistemas.

En la actualidad existe una cierta unanimidad en que el atributo que contribuye, fundamentalmente, a determinar la posición de la empresa en el largo plazo es la opinión de los clientes sobre el producto o servicio que reciben. Resulta obvio que, para que los clientes se formen una opinión positiva, la empresa debe satisfacer sobradamente todas sus necesidades y expectativas. Es lo que se ha dado en calidad del servicio.

Por tanto, si satisfacer las expectativas del cliente es tan importante como se ha dicho, entonces es necesario disponer de información adecuada sobre los clientes que contenga aspectos relacionados con sus necesidades, con los atributos en los que se fijan para determinar el nivel de calidad conseguido

¿QUE ES LA CALIDAD?

Es la esencia que hace que una persona o cosa sea lo que es. Proceso constante de mejora en las personas, productos y procesos de una empresa, para cubrir y sobrepasar las necesidades y expectativas del cliente. La calidad de hoy es apenas el mínimo requerido del mañana.

“LAS 3 P’S DE LA CALIDAD”

PERSONAS.- Con probada capacidad, eficiencia y con deseos de desarrollo

PRODUCTOS.- Susceptibles de mejora continua; al gusto del consumidor.

PROCESOS.- Referente a los sistemas y procedimientos de ejecución.

Características del servicio de calidad:

- Debe cumplir sus objetivos.

- Debe servir para lo que se diseñó.

- Debe ser adecuado para el uso.

- Debe solucionar las necesidades.

- Debe Proporcionar resultados.

COMPONENTES DEL SERVICIO DE CALIDAD:

a) EFECTIVIDAD.

El profesional está formado.

Los materiales y maquinas son adecuados.

Se hacen las operaciones que son correctas.

Los procedimientos son los idóneos.

b) EFICACIA CIENTÍFICO - TÉCNICA.

Es satisfactorio para el cliente.

La aceptación por parte del público es buena

El cliente lo percibe como adecuado.

El cliente está contento con los resultados.

c) EFICIENCIA.

Comprende los siguientes campos:

* SATISFACCIÓN DEL PROFESIONAL:

Remuneraciones y reconocimiento.

El trabajador es clave en la calidad.

Los profesionales contentos participan.

* SATISFACCIÓN PARA EL CLIENTE.

Tiene un precio adecuado.

Proporciona beneficios a la empresa.

Los profesionales utilizan el tiempo bien.

La relación costes - beneficios es buena.

* La CONTINUIDAD:

Cada profesional tiene que hacer bien su trabajo en beneficio de sus compañeros y del cliente externo.

Todos los trabajadores somos clientes a su vez de nuestros compañeros, esto se denomina SERVICIO AL CLIENTE INTERNO.

* ACCESIBILIDAD:

Geográfica. Un producto debe ser fácilmente lograble para el cliente en el espacio.

UN PRODUCTO QUE NO LLEGA AL CLIENTE NO ES CAPAZ DE PROPORCIONAR RESULTADOS

 Eficacia funcional: este enfoque se centra definir el nivel de calidad en función de la capacidad del producto para cumplir, con la máxima eficacia posible, las funciones para las que ha sido diseñado.

 Diseño excelente: se considera que el producto, para ser considerado de calidad, no sólo debe funcionar eficazmente y poseer la capacidad de prestar la función para la que se diseña, sino que, además, debe poseer ciertas características externas y cumplir ciertos aspectos estéticos.

 Satisfacción de las necesidades: un producto puede tener un diseño excelente y funcionar con total eficacia, pero si no responde con precisión a las necesidades y deseos de los consumidores, usuarios o clientes, no puede ser considerado de calidad.

 Excelencia “alcanzable”: se refiere a la “negociación” que tiene que realizar la empresa entre ofrecer un producto que alcance los más altos niveles de calidad posible y un producto que llegue a los consumidores, usuarios o clientes al precio más asequible posible; el punto justo entre uno y otro se define como la “excelencia alcanzable” y determina la calidad del producto.

Calidad basada en el producto

La calidad se sustenta exclusivamente en los aspectos técnicos y asume que todas sus características pueden ser medidas; se basa, principalmente, en que los productos son de calidad porque tienen “más de algo” (un elemento o atributo extra).

Calidad basada en los procesos

Este enfoque se centra casi exclusivamente en definir la calidad como “conformidad con las especificaciones”; por ejemplo, el enfoque “cero defectos”.

Calidad basada en el valor

Una descripción de este enfoque se podría resumir diciendo que “un producto tiene mayor valor y, en consecuencia, más calidad, cuando satisface las necesidades de los consumidores a un precio (o coste) inferior al de las ofertas de la competencia”.

Calidad basada en el consumidor

Este enfoque considera que el mejor crítico y único juez de la calidad de un producto es el consumidor. “Las percepciones de los consumidores respecto a lo bien (o no) que un producto satisface sus deseos y necesidades constituyen el punto de referencia para la evaluación de la calidad (la calidad se logra como resultado del uso, no de la producción)”.

TIPOS DE CALIDAD

Calidad Implícita: Es la que se espera tenga cada producto por sí mismo.

Calidad Explícita: Es aquella que ratifica y comprueba a la calidad Implícita.

Calidad Sorprendente: Es aquella que va más allá de la calidad esperada por el usuario o cliente. Satisfaciendo las necesidades.

EL SERVICIO

El servicio es el conjunto de actividades que se relacionan entre si y de actitudes que se diseñan para satisfacer las necesidades de los usuarios.

ELEMENTOS DEL SERVICIO

CULTURA DE SERVICIO

La cultura de servicio es el sistema de valores compartidos y creencias que interactúan con las estructuras y los sistemas de control para producir normas de comportamiento en beneficio de los usuarios del servicio

VOCACIÓN DE SERVICIO

Significa la convicción que tiene el empleado para satisfacer las necesidades del cliente, lo cual se manifiesta

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