RELACION ENTRE CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN Y LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN EL BCP OF. MENDIOLA, DISTRITO DE LOS OLIVOS, AÑO 2013.

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

PROYECTO DE TESIS

RELACION ENTRE CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN Y LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES EN EL BCP OF. MENDIOLA, DISTRITO DE LOS OLIVOS, AÑO 2013.

AUTOR:

BLANCA MEDRANO COTRINA

LINEA DE INVESTIGACION:

MARKETING

ASESOR:

MBA. Jorge Rodriguez Figueroa

Lic. Michael Latorre M.

LINEA DE INVESTIGACION:

LIMA-PERU

DEDICATORIA

A Dios, por la oportunidad que me dio en seguir una carrera profesional y por haberme iluminado a lo largo de mi vida universitaria.

A mis padres, Blanca Cotrina y Cesar Medrano, por su amor y apoyo incondicional en el logro de mis objetivos.

AGRADECIMIENTO

Debo agradecer de manera especial y sincera al Dr. José Rodríguez Figueroa y al Lic. Michael Latorre M. por su apoyo, confianza y capacidad para guiar mis ideas, no solamente en el desarrollo de esta tesis, sino también en mi formación como investigador.

INDICE

RESUMEN

El propósito de este estudio fue determinar el grado de relación entre la calidad de servicio de atención y la satisfacción del cliente. Con este fin se aplicó una encuesta a un grupo de 71 clientes de la Ag. Mendiola del Banco de Crédito del Perú. La hipótesis principal señalaba que existía relación entre la calidad de servicio y la satisfacción del cliente en el sentido que al mejorar la calidad del servicio se incrementa la satisfacción del cliente. La principal conclusión que hay relación entre las dos variables, es decir, la calidad del servicio se relaciona con la satisfacción del cliente. A nivel de las hipótesis especificas se comprobó que la calidad de servicio, respecto a la seguridad de los clientes del banco se relacionaban significativamente con la satisfacción de los mismos. Sin embargo, no se encontró relación entre la calidad de servicio, respecto a la rapidez en la atención en el BCP y la satisfacción del cliente.

Palabras Claves: Calidad de servicio; satisfacción del cliente; rapidez en la atención, seguridad.

ABSTRACT

The purpose of this study was to determine the relationship grade between quality of service and the customer satisfaction. To this end, I applied a survey to a group of 71 clients of Mediola Agency. The main hypothesis stated that there was a relationship between service quality and customer satisfaction in the sense that improving the quality of service increases customer satisfaction. The main conclusion is the relationship between the two variables, namely, service quality is related to customer satisfaction. At the level of specific hypotheses was found that the quality of service, regarding the safety of bank customers were significantly related to the satisfaction of the same. However no relationship was found between the quality of service with respect to the speed of attention in the BCP and customer satisfaction.

Key words: Quality of service, customer satisfaction, speed of attention, security.

INTRODUCCIÓN

El presente trabajo de investigación denominado “La Relación de la Calidad Del Servicio De Atención y la Satisfacción de los Clientes En El BCP Of. Mendiola, Los Olivos, Año 2013”, busca una relación de mejora siempre pensando en el bienestar del cliente.

La presente tesis, está dividida en tres capítulos, en donde desarrollamos el problema de la investigación, su realidad problemática, formulación del problema, justificación y objetivos. Se desarrolla también el marco teórico, donde se presentan los antecedentes, base teórica relacionada con el problema, los modelos a seguir y las definiciones conceptuales

De igual forma se presenta el marco metodológico , en el cual se mencionan el tipo y diseño de investigación realizada, la población y muestra, hipótesis, variable, operacionalización de variables, métodos, técnicas e instrumentos de investigación, métodos de análisis e interpretación de resultados donde se presentan los resultados obtenidos por cada instrumento, se analizan y se interpretan.

Finalmente se presentan las conclusiones, recomendaciones y referencias bibliográficas.

CAPITULO I

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

1. INTRODUCCIÓN

1.1 PROBLEMA DE INVESTIGACIÓN

1.1.1. Realidad problemática Productividad laboral

1.1.1.1 El problema a nivel Internacional

Las empresas se enfrentan al problema de que deben ser capaces de mejorar su servicio de atención al cliente; es decir establecer una buena relación con ellos. Contar con un servicio de atención con las características de uno de calidad, que les permita tanto mantener a sus clientes actuales y comprometidos; así como contar con los medios para la captura de los nuevos clientes.

(Fuente: Investigación directa en sucursales bancarias de la ZMCM, mediante la técnica de Mystery shopping).

Según un estudio realizado por Master Research, en México, Banamex e Ixe cuentan con el mejor modelo de atención a clientes. La banca en general alcanza una calificación de 3.11, siendo cinco la ponderación máxima; esto quiere decir que se encuentra algún tipo de deficiencia en la atención que pueda recibir el usuario. Por otro lado, la seguridad de la banca electrónica es liderada por Ixe y Banamex siendo los bancos que el usuario considera más seguros. Los tres bancos más recomendados son: Ixe, Bancomer y Banorte. Debido a esto, el estudio refleja que los usuarios muestran lealtad a su banco. Asimismo muestra que los clientes aún no tienen confianza en realizar las transacciones por otro medio que no sea en la ventanilla, ya que sólo el 21% de los encuestados afirmaron utilizar la banca en internet y diariamente el 17% de los encuestados realiza operaciones por medio de banca telefónica

A finales de febrero de 2012 Master Research, agencia de investigación de mercados afiliada a la AMAI con más de 18 años de experiencia, realizó un estudio para evaluar la calidad en el servicio de la banca. Existen varios factores asociados con la percepción del servicio bancario que influyen directamente en el nivel de satisfacción en la atención proporcionada, particularmente en sucursales.

Las quejas más comunes en cuanto al servicio se basan en: Tiempo de espera, saturación en horas pico y la mala atención y desconocimiento por parte de los ejecutivos.

Para que el estudio fuera integral y objetivo, se involucró a las dos unidades de investigación de Master Research: Competitive Benchmarking estuvo a cargo de lo cualitativo y Market Research se encargó de lo cuantitativo.

La evaluación cualitativa dirigida por Agustín Castañeda, Director de Competitive Benchmarking se realizó mediante Mystery Shoppers presenciales, en la que se evaluaron el tiempo de espera para ser atendido (en ventanillas bancarias y en escritorio), debido que es un problema común en los bancos; otro factor es el nivel de atención proporcionada y el conocimiento de la oferta de productos y servicios; ya que el cliente siempre desea que todas sus dudas sean absueltas. Además de la exploración de necesidades, y la orientación al cierre de ventas, puesto que se le debe dar un plus en la atención, logrando exceder las expectativas del cliente.

Este estudio también indico, según la evaluación general de la satisfacción de la atención (escala de 1 a 5, donde 1 es la peor práctica y 5 representa la mejor práctica), quedando Banamex e Ixe con un puntaje de 4.1; es decir la gente que va a dicho banco, se encuentra satisfecha, lo que ayuda a generar confianza entre ambos. Seguido por Inbursa y Bancoppel con 3.9, luego Banorte con 3.7, ambos con un buen porcentaje de aceptación en la satisfaccion del cliente, pero siempre orientándose a mejorar con el tiempo. Por otro lado, tenemos a HSBC con 2.3, Santander y BAF con 2.1, por último con 2.0 Banco Azteca, dichos bancos colocándose por debajo del promedio de satisfacción de los usuarios, por lo que tendrían que realizar un estudio para saber las causas y por ende, poder mejorarlas.

En cuanto a lealtad, uno de los indicadores clave de lealtad es la intención de recomendación de algún producto; al cuestionar si recomendarían a su banco en base al servicio y la atención recibida, se obtuvo que los cuatro bancos más recomendados en México serían: IXE (100%), BAF (100%), Bancomer (89%) y Banorte (89%). Por otro lado, en lo que refiere a las frecuencias de uso por tipo de banca, el estudio arrojó que actualmente en México el 87% de los internautas se encuentran entre los 6 y 44 años de edad, llegando en 2010 a 34.9 millones de internautas. Con esta tendencia digital, los bancos han dirigido sus esfuerzos a desarrollar una banca electrónica y telefónica,

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